Infrastructure de datalake évolutive, Genie transforme et harmonise les données en provenance d’une multitude de sources pour les rendre exploitables par les solutions de Salesforce.

« Chaque dirigeant d’entreprise sait qu’il est essentiel de répondre à ses clients en temps réel, avec une vue complète de chacun, sans quoi il risque de les perdre, explique Bret Taylor, co-CEO, Salesforce. C’est pourquoi nous avons développé Genie, l’innovation la plus importante de l’histoire de la plateforme Salesforce. Genie rend chaque cloud de la plateforme Customer 360 plus automatisé et plus intelligent. Genie rend possible des expériences client de nouvelle génération et des relations client plus approfondies ».

Nous ne sommes qu’aux débuts du CRM ! A l’heure actuelle, 71 % des clients s’attendent à avoir une interaction personnalisée avec les entreprises. Cependant, les données restent enfermées dans des silos et se chevauchent entre la plupart des entreprises. En moyenne, les entreprises disposent de 976 applications séparées pour mener leurs activités -soit, potentiellement, 976 versions d’un seul client. C’est ce qui explique l’apparition d’expériences numériques déconnectées, constate Salesforce.  

Connaissances en temps réel à propos de chaque client

Si répondre aux besoins des clients en temps réel est plus impératif que jamais, il est de plus en plus complexe de le faire vu que la quantité de données créées, capturées, répliquées et consommées chaque année devrait plus que doubler d’ici 2026 selon des études. Les sociétés doivent relier avec fluidité les interactions client numériques et physiques afin d’offrir les plus pertinentes, les plus personnalisées et les plus convaincantes des expériences, et ce, à tout moment.

Un représentant commercial ne peut plus se fier à une communication en personne pour remporter un gros contrat. Ils ont besoin de connaissances en temps réel à propos de chaque client, reposant sur des données en temps réel et historiques, pour agir sur la base des informations les plus pertinentes à ce moment, à chaque fois. Un agent de service court le risque de perdre un client précieux s’il ne dispose pas d’un aperçu complet et en temps réel à chaque point de contact -tout agent a besoin d’une source de confiance client en temps réel. Grâce aux données patient en temps réel, les prestataires de soins de santé peuvent offrir des conseils et recommandations en termes de soins de manière proactive.

 Unifier des données pour construire un graphe client en temps réel et une source de vérité unique

Genie, qui se trouve au cœur de la plateforme en temps réel Customer 360, ingère et stocke des flux de données en temps réel à échelle massive et les combine avec les données de transaction de Saleforce. Dans le détail, Genie s’adresse à des domaines variés, allant de la vente et du service au marketing et au commerce.

Cette infrastructure de datalake évolutive vient ainsi alimenter toutes les applications de l’éditeur : Sales cloud, Service cloud, Marketing cloud, Commerce cloud, Tableau, Mulesoft ainsi que Slack. La solution s’appuie sur Hyperforce, l’infrastructure cloud publique de Salesforce et se connecte à différents canaux (mobile, Web, API) de données via MuleSoft notamment. Elaboré à l’aide du modèle de métadonnées Salesforce, Genie est conçu pour transformer et harmoniser les données en un graphe client en temps réel. La plateforme se connecte également au moteur de recommandations alimenté par l’IA de l’éditeur, Einstein et à Flow, l’outil de workflow de l’entreprise. De quoi multiplier le champ des possibilités d’automatisation.