La gestion des incidents IT et le fonctionnement continu des services ont été impactés par le travail à distance. Et le seront plus encore demain…

Le passage quasi instantané au travail à distance a changé la façon dont les organisations gèrent les incidents. Atlassian, l’éditeur de Jira et Confluence, deux outils de développement logiciel bien connus, a cherché à comprendre comment les équipes chargées de garder les lumières allumées ont été affectées par le COVID-19.

«Si les développeurs peuvent créer plus de code que jamais lorsqu’ils travaillent à domicile, les équipes d’exploitation IT travaillant à domicile ont, elles, du mal à suivre le rythme», analyse d’emblée Patrick Hill, Head of Reliability Process, Atlassian.

Son constat repose sur une enquête de l’éditeur d’origine australienne menée durant le confinement. Selon celle-ci, 51 % des répondants ont déclaré que les temps de réponse aux incidents avaient été plus lents depuis le travail à distance. Dans le même temps, l’enquête révèle une augmentation de 73 % de la demande pour des services managés.

Du temps… pour repenser les processus

«Il est trop tôt pour dire dans quelle mesure le ralentissement du processus de livraison des applications pourrait être un sous-produit de la ‘nouvelle norme’. Il est plus probable que les équipes des opérations IT aient besoin de plus de temps pour repenser les processus pour revenir aux niveaux de versions logicielles généralement atteints avant la pandémie», poursuit Patrick Hill.

Dans de nombreux cas, les équipes informatiques peuvent également avoir besoin de plus de temps pour passer à des cadres basés sur le cloud pour gérer les cycles de publication des applications accessibles de n’importe où. 

Et si les équipes ne rejoignaient pas le bureau…

Il est également difficile de savoir dans quelle mesure un retard de publication des applications peut se développer au sein des organisations. Alors que les développeurs peuvent lancer plus de projets, Patrick Hill assure que bon nombre de ces projets ne visaient qu’à corriger des bogues. En tant que tel, il se peut que les équipes des opérations IT ne mettent pas longtemps à se remettre de la perturbation causée par la pandémie.

Par ailleurs, de nombreuses organisations pourraient décider, par ailleurs, de ne pas décider du tout de ramener des équipes informatiques au bureau. Il se peut, note l’éditeur, qu’il n’y ait pas de bureau où retourner. En effet, de nombreuses organisations pourraient conclure que ce n’est pas nécessaire, surtout si les niveaux de productivité n’ont pas baissé de manière substantielle. Par conséquent, de nombreuses entreprises surveilleront de près les cycles de publication des applications dans les semaines et les mois à venir pour déterminer l’impact du travail à domicile sur la productivité IT. 

Les résultats plutôt que les mesures

Bien sûr, tous les membres de l’équipe IT ne sont pas faits pour travailler à domicile. Alors que de nombreux professionnels de l’informatique peuvent être introvertis par nature, il existe également de nombreuses distractions à la maison qui ont un impact négatif sur la productivité. À l’inverse, certains professionnels de l’IT pourraient même découvrir qu’ils ont commencé à travailler de plus longues heures.

Dans l’intervalle, Patrick Hill a déclaré que les responsables IT seraient bien avisés de se concentrer davantage sur les résultats que sur les mesures. La quantité de code publiée au cours d’une semaine donnée ne sera probablement pas aussi importante que de s’assurer que le bon code est publié au bon moment.