HUBO : passage du «multichannel» à l’«omnichannel» avec SAP

Avec plus d’un million de produits online HUBO, veut devenir «la» référence du marché numérique du secteur du bricolage. Partenariat avec SAP.

Un réseau de magasins étendu, une gamme étoffée et des prix ajustés : tels sont les trois piliers à la base de la réussite de HUBO. Tout comme dans d’autres secteurs, le paysage du retail change très vite et requiert une numérisation à tous les niveaux de l’entreprise. La chaîne de bricolage belge a choisi une approche omnichannel et collabore dans ce domaine avec SAP. Au fur et à mesure que le nombre d’articles dans l’e-shop et les possibilités de livraison augmentent, le chiffre d’affaires s’envole. «Nous voulons poursuivre dans cette voie», déclare HUBO.

À ses débuts en 1992, HUBO comptait 28 magasins. Actuellement, avec 142 magasins et 1 million de visiteurs par mois dans son e-shop, HUBO affiche une croissance propre à inspirer d’autres acteurs. «Notre croissance reflète également l’esprit d’entrepreneuriat qui caractérise notre entreprise, estime Stefan Draulans, CIO depuis le départ. L’avenir du commerce de détail passe par une approche omnichannel. Dans ce cadre, une harmonisation entre les départements de l’entreprise, du business à l’IT, est sine qua non. Si le management d’une entreprise le comprend et s’implique dans cette évolution, le succès est assuré.»

Un acteur omnichannel doit, à tout moment ,avoir une vue claire sur tout. Au début de la collaboration avec SAP, l’un des éléments déterminants a donc été la simplification des processus. «Nous sommes passés d’un système particulièrement complexe -ou plus exactement de six ou sept systèmes différents- à un système ERP qui soutient tous les processus», explique Marc Henkens, e-commerce Manager.

Alain Georgy, Managing Director de SAP BeLux: «Pour des clients comme HUBO, il est très important d’avoir un système de base stable. Nous avons implémenté un système ERP grâce auquel HUBO dispose d’un environnement stable pour son back-office, mais également pour les services achat et vente, par exemple. Le consommateur qui fait ses achats dans un magasin de bricolage n’en est pas conscient. SAP Hybris complète cette solution en permettant à HUBO d’avoir un lien direct avec ses clients par le lancement de campagnes sur mesure, d’offrir des conditions spécifiques, etc.»

Et Stefan Draulans d’ajouter : «A chaque seconde nous nous concentrons sur l’information. Lorsque les gens s’éveillent le matin, la première chose qu’ils font, c’est de vérifier sur leur smartphone ce qui s’est passé durant leur sommeil. C’est ainsi que nous vivons à l’heure actuelle. C’est du ‘live business’ à chaque instant. Chez HUBO, nous réagissons à cette tendance : nos magasins sont à présent ouverts sept jours sur sept, c’est un grand changement !»

Le passage du «multichannel» à l’ «omnichannel» est un processus permanent, qui répond à la nouvelle manière de vivre et de faire du shopping. Les master data sont ici un élément d’une importance capitale. «Une stratégie omnichannel signifie que vous n’avez plus seulement besoin des données logistiques ou financières, mais de toutes les données pour chaque produit : illustrations, dimensions, caractéristiques, délais de livraison,… Notre site internet compte actuellement 45.000 produits. Notre objectif est d’atteindre 1 million. Il est clair qu’une approche différente est nécessaire pour rassembler toutes les données de manière efficace», reconnaît Marc Henkens.

Pour le consommateur en ligne, le système qui se cache derrière un e-shop doit être simple et rapide. «La relation avec nos clients change aussi. Si un client ne trouve pas ce qu’il cherche dans le magasin, nous sommes à même de l’aider tout de suite sur place. Ce même service, on doit aussi pouvoir l’offrir online. Sur notre site web, nos clients doivent -d’une façon simple, rapide et sécure- pouvoir trouver la solution à leurs problèmes. C’est ça la force de notre plateforme», explique Marc Henkens.

Chaque retailer souhaite être un acteur omnichannel. Tout commence avec un site internet qualitatif et flexible. «Lorsque vous regardez notre offre, nous avons de bonnes solutions flexibles, qui font de nous un acteur unique dans notre segment de marché. Il est bien entendu très important de choisir la bonne technologie. Notre partenariat avec SAP nous offre à ce niveau une véritable valeur ajoutée», conclut Stefan Draulans.