En impression, le service fera la différence

L’impression -en déclin- se cherche un nouvel avenir. Pour Brother, il passe par le service. Et de garantir, via ses offres, tranquillité, simplicité et efficacité.

° Les grands cabinets d’analystes montrent un marché de l’impression en déclin. Comment, dans ce contexte, se positionne Brother ?

Frank Deneweth (*) : Globalement en Europe, tous les segments se sont contractés hormis quelques exceptions : les MFP A3 jet d’encre, les MFP laser couleur et les jet d’encre haute vitesse. Si Brother domine toujours certains segments, comme les machines monochromes et les MFP, certains acteurs sont aujourd’hui en difficulté. La reprise de Samsung par HP révèle le mouvement de concentration qui ne tardera pas… La digitalisation est passée par là, c’est évident. Voyez les banques. Moins d’agences, donc moins de systèmes d’impression. Globalement, on imprime moins. Et, en termes de machines, on se contente de machines plus petites…

° La digitalisation est-elle en train de tuer l’impression ?

Certes, on imprime moins, mais on imprimera toujours. Une récente étude de Quorcica montre que, contrairement aux prévisions annonçant le déclin des documents papier au profit des préférences digitales de la nouvelle génération, les Millennials estiment que l’impression devrait gagner en importance. C’est un facteur particulièrement important lorsque l’on tient compte du fait que les Millennials représenteront 75 % du marché du travail en 2025. Qui plus est, ce sont eux qui seront à la tête des entreprises !

° L’innovation peut-elle encore faire la différence ?

Oui. Si Brother est l’un des doyens des nouvelles technologies -il a fêté ses 110 ans !-, il est aussi l’un des plus dynamiques avec une véritable appétence pour le changement et la prise en compte des mutations du marché… Aujourd’hui, l’innovation est synonyme de facilité, de productivité et d’économie, alors que précédemment elle était essentiellement synonyme de performances. Soyons clairs : gagner encore sur la vitesse d’impression n’apporte plus vraiment de valeur ! Notre gamme d’imprimantes laser couleur L3000 illustre bien cette tendance. Composée de 9 périphériques, elle a été pensée pour améliorer la résolution et les couleurs des impressions. Autre atout, symptomatique de cette tendance, la possibilité pour les utilisateurs de s’orienter, en fonction de leurs besoins d’impression, vers les toners standard (jusqu’à 1000 pages/toner) ou les toners haute capacité (jusqu’à 3 000 pages avec le toner noir et 2 300 avec les trois toners couleurs). Brother propose également un Pack toners 4 couleurs intégrant un consommable de chaque couleur (cyan, magenta, jaune, noir) et permettant jusqu’à 15% d’économies comparé à l’achat de quatre toners séparés.

° Vous insistez beaucoup sur les consommables. Pourquoi ?

Les certitudes consistant à penser que la vente d’une imprimante entraînait systématiquement son lot de profit en consommables ont été entièrement remises en question. D’abord parce que globalement les utilisateurs impriment moins, ce qui fait mécaniquement baisser le volume, mais aussi et surtout nous faisons face à la vente de cartouches d’encre et toner compatibles qui remettent en cause tout notre business model, aussi bien dans le B2C que le B2B, y compris dans les marchés publics. Nos vrais compétiteurs ne sont pas les constructeurs d’imprimantes concurrents, mais bien les fabricants de compatibles ! Économiquement, je peux accepter que les clients fassent ce choix, mais sur le plus long terme, ils ne mesurent pas l’impact sur la fiabilité et la durée de vie des imprimantes, sans parler de la qualité des impressions. Qui plus est, Brother doit légalement assurer la maintenance des imprimantes, même si elles ont été endommagées par l’utilisation de compatibles…

° Est-ce dans ce contexte que vous avez lancé l’offre All in Box composée d’une imprimante garantie pendant trois ans et les consommables originaux pour toute la période ?

Oui. All In Box, qui fait partie de l’offre globale Printsmart, repose sur trois piliers : tranquillité, simplicité, efficacité. Chacun d’entre eux fait référence à des solutions adaptées pour les entreprises en adéquation avec leurs besoins. Ainsi, All In Box fait écho au premier pilier de l’offre : tranquillité. Tout-en-un et libre d’engagement, ce pack met à disposition des professionnels une imprimante, trois ans d’encre ou de toner et trois ans de garantie permettant de réduire les frais de plus de 30%.

° Revenons à Printsmart. Quel en est son principe ?

Le coût à la page ! Pour nous, c’est le meilleur moyen de garder le contrôle sur l’usage des imprimantes et faire entrer les clients et les partenaires dans un cercle vertueux de consommation et de facturation à l’usage, avec le support associé tout au long du contrat.

Le print fut le pionnier de ce modèle bien avant que le cloud ne fasse son apparition dans l’IT, mais ces contrats MPS ont longtemps été réservés aux grandes entreprises. Aujourd’hui, Brother démocratise le coût à la page avec des solutions packagées complètes regroupées sous l’appellation PrintSmart comprenant non seulement le produit d’impression, mais aussi les consommables et les services associés. 

Ces contrats entraînent aussi des changements internes. Les relations que nous entretenons avec les clients ne sont plus les mêmes que celles que nous nouons dans le transactionnel; en outre, il nous faut développer de nouveaux outils logiciels et de nouveaux process -par exemple sur l’aspect logistique. Cela change aussi les approches commerciales et financières que nous favorisons avec notre channel. Les degrés de maturité de nos partenaires sont toutefois très variables, mais tous sont conscients que le coût à la page est une solution qui favorise la création de valeur à la fois directement et par le biais de services associés. L’offre coût à la page reflète ces niveaux de maturité car elle est autant commercialisable sous forme de packages clés en main qu’en mode projet avec un accompagnement plus ou moins poussé du partenaire. D’ici à trois ou cinq ans, nous voulons que la majorité de nos ventes soient conclues sur un modèle contractuel.

° Faut-il comprendre par là que le service fera la différence entre fournisseurs de technologies ?

«Assurément. Avec ce programme de MPS, et plus généralement l’ensemble de nos services, nous nous adaptons aux consommations réelles de nos clients, en particulier les PME. Non seulement nous sommes capables de les réapprovisionner automatiquement en consommables, mais elles peuvent accéder en temps réel à leurs dépenses et à leurs consommations en toute simplicité via un portail web dédié. Enfin, outre de sérieuses économies, nos clients bénéficient de conseils, d’accompagnement dans la mise en œuvre de nos solutions et de garanties diverses comme la garantie pièces d’usures ainsi que la maintenance sur site…»

(*) Frank Deneweth, Managing Director, Brother International Belgium – Luxembourg