Au total, une bonne quarantaine de millions d’impressions chaque année. A l’INAMI (Institut National d’Assurance Maladie Invalidité), le papier a longtemps été roi. Mais il vacille. Et s’il n’est pas question de le faire tomber, le service public est bien décidé à en limiter le pouvoir.
«Au fil de trois projets majeurs, l’organisation de cette administration de 1.250 collaborateurs est en train de passer de la gestion d’une imprimerie centrale et des impressions à une gestion intégrée des flux de communication. A terme, tout sera lié, jusqu’aux communications unifiées, commente Benoît Collin, Administrateur-Général Adjoint, INAMI. D’une approche convergente de projets séparés, on aboutira à une approche intégrée.»
Un projet en attire un autre. Au départ, en 2008, L’INAMI s’attaque à l’amélioration de la gestion de son imprimerie centrale. Ensuite, la gestion intégrée et rationalisation du parc d’impressions décentralisées. Puis la gestion des flux de communication. Si l’on y a réfléchit bien, tout se tient.
Procéder par étapes
La première : l’amélioration de la gestion de l’imprimerie centrale. La rendre plus performante, l’intégrer. Un vaste chantier que mène Xerox. Et qui consiste à optimiser les tâches et le fonctionnement, partant que les commandes pouvaient venir tant du siège que des bureaux régionaux, y compris plus de 100 organes de concertation. «Il était devenu impossible de savoir qui faisait quoi et combien il en coûtait, constate Benoît Collin. Nous cherchions à avoir une capacité plus que des machines. A la clé, également une recentralisation interne de 50% du volume éligible (impressions décentralisées ou produites en externe).» Des machines Nuvera et Xerox avec contrôleur commun sont installées.
Deuxième étape : s’occuper des impressions décentralisées, dans les bureaux donc, après avoir réussi à faire terminer tous les contrats avec de nombreuses firmes en même temps pour procéder à une révision complète de notre parc d’imprimantes décentralisées. La mission revient à Ricoh. Nous sommes alors en 2012. Il s’agit, grosso modo, de tracer quelque 20 millions de copies réalisées par an. Ou comment, pratiquement, passer de 561 machines à 103 (- 81,6%), réduire le nombre de clics de 30% et, surtout, de réduire la facture de 47,98% !
Si les gains laissent rêveur, encore faut-il atteindre l’objectif. Réduire le nombre de systèmes d’impression, et donc amener le personnel à se déplacer, n’enchante pas. Les réticences se font sentir, d’autant que nous gérons majoritairement des documents confidentiels, poursuit Benoît Collin. «Plutôt qu’imposer, nous avons commencé par informer, sensibiliser et, enfin, former, commente Benoît Collin. Nous avons eu le support de la direction générale. Un PoC a été installé à son étage pour donner l’exemple et aussi à l’étage des ressources humaines.»
Avec les nouvelles techniques en place, la question de la confidentialité qui avait fait débat a rapidement été balayée. Le follow me printing a rassuré : le document est conservé sur un serveur jusqu’à ce que l’utilisateur soit authentifié sur une machine pour lancer l’impression. La solution s’avère très pratique pour les membres du personnel qui se déplacent dans les différents bureaux régionaux. Ou lorsqu’il s’agit de produire des documents pour les organes de concertation en pouvant répartir les impressions sur plusieurs machines en dehors des heures d’ouverture de l’imprimerie centrale.
Intégrer les flux
Au fil du temps, le Printing Center a changé de statut : au cœur de la convergence des flux, il est devenu le Document Center. La troisième étape -dans la foulée d’un appel d’offres remporté en 2014 par Xerox et son partenaire Nirva- consistait à intégrer tous les flux de documents in/out via le Document Center (scanning center, post center, print center,…). Et donc relier les canaux : courrier papier, e-mail et autres flux électroniques avec les applications de management en place telles que DAMO, IDES, e-DOS, Eunom-e et Cascada. Mais aussi avec les outils de gestion des processus.
Nirva, par exemple, a apporté ses solutions d’automatisation et de gestion de courrier multi-canals; Nirva simplifie le processus de gestion d’envoi de documents à la fois par voie postale et électronique. Autre partenaire de Xerox, Scriptura a apporté son logiciel pour créer tout type de document (formulaires électroniques inclus), pour tout type d’application et pour une livraison par tout type de canal de distribution (impression, web, archivage, SMS, etc). Troisième partenaire, Open Text avec Case 360 pour gérer les processus non structurés; la solution corrèle des documents indépendants de toute l’entreprise en un seul. Ce qui veut dire encore que la solution combine des outils de collaboration, de portail, de règles métier, de gestion de contenu et de flux de travail, qui permettent de mener à bien de manière collective un «cas» (unité de travail) complet.
L’ensemble -certifié Mail-ID par bpost– est également relié à Concerto, application web sécurisée pour les membres des organes de l’INAMI (comités, conseils, commissions, etc.); Concerto permet de consulter les ordres du jour, les notes et les PV et de faire des recherches via des mots-clés.
Autour du Document center
D’une approche convergente de projets séparés, on aboutit à une approche intégrée avec, au cœur du dispositif, le Document Center. Prochaine étape, intégrer les communications unifiées.
«Entre-temps, on a quasi réduit le volume d’impression par deux, tout en développant une gestion des flux documentaires permettant de gagner en temps et en efficacité, se félicite Benoît Collin. Nous avons créé le lien entre le papier, qui a perdu son statut, mais est entré dans la chaîne informationnelle.»
La digitalisation est en marche. L’INAMI estime être prête à relever les défis de demain, comme la généralisation de la prescription électronique des médecins et même à terme les attestations de soins électroniques : « Grace à la digitalisation des processus, indirectement, nous allons aussi pouvoir développer davantage le télétravail, réorganiser les espaces de nos immeubles, revoir la répartition de nos bureaux extérieurs en collaboration avec d’autres services publics.»
Pour revenir au papier, il n’est pas question de le supprimer. En revanche, la production de tout document sera optimisée. Ce que confirme Benoît Collin : «moins de papier mais pour les impressions encore nécessaires mieux de papier ! Quand des documents papiers seront produits, ce sera de façon centralisée. De même, le courrier sera centralisé et scanné à Bruxelles pour être ensuite réparti électroniquement vers nos différents bureaux à Bruxelles ou en provinces et via l’intégration dans nos processus et applications. Enfin, on pourra aussi augmenter la capacité de datamining pour mieux cibler nos contrôles et évaluations plutôt que de travailler « plainte par plainte.»
Le parcours évolutif de l’INAMI
2008-2013 : mieux gérer une imprimerie centrale
2012 : gestion intégrée et rationalisation du parc d’impressions décentralisées : Printing Project
Responsabilité sociétale, EMAS, Economies, Synergies, OPTIFED, New Way of Working…..
2014-2019 : approche convergente de la gestion des flux de communication
Solution générique gestion de dossier/processus
Unified Communication
Concerto
L’INAMI en chiffres
L’INAMI est une institution publique fédérale de sécurité sociale (IPSS avec autonomie de gestion); elle gère et contrôle l’assurance obligatoire en matière de soins de santé et indemnités.
° Environ 1250 collaborateurs
° Budget de gestion 2013 : 121 millions EUR
° Budget de mission 2013 : 37 milliards EUR
° Un site central à Bruxelles et des sites provinciaux
° Gestion – Budget fonctionnement ordinaire : 15 millions EUR
° Gestion – Budget fonctionnement ICT : 17 millions EUR
° Imprimerie centrale : 20 millions d’impressions/an
° Impressions décentralisées : 12,5 millions d’impressions/an
photo : Bénédicte Maindiaux
