KBC/CBC, Belfius et ING, Digital Transformers
En matière d’offre digitale, les banques ne se valent pas. Comparativement à leurs homologues françaises, les belges sont des Digital Transformers.
Pas de Digital Champion ! Pas de Digital Leader ! Au mieux, les banques belges se classent parmi les Digital Transformers et les Digital Followers. C’est en tout cas ce qu’il ressort de l’analyse menée par le consultant français D-Rating, qui a scanné le paysage de la banque de détail en Belgique, analysant l’offre digitale ainsi que quelques «parcours client» dans les différentes enseignes.
D’une banque à l’autre, les résultats sont très variables. La mieux classée est N26, la «néobanque» allemande 100% digitale, accessible au client belge du fait du passeport bancaire européen. Dans sa foulée, KBC/CBC. Puis, un peu plus loin, Belfius et ING, quasiment ex aequo. Le top 5 se clôture avec Hello Bank!, la marque digitale (orientée vers les jeunes) de BNP Paribas Fortis, qui, elle-même, clôture le peloton de tête. Les trois dernières places du classement (top 13) reviennent à Crelan, Deutsche Bank et Argenta.
«Aujourd’hui, le digital a pris une telle importance dans l’ADN des banques que leur stratégie les oblige à devoir se positionner par rapport aux concurrents pour savoir où elles en sont», note Nicolas Farjon, CEO, D-Rating.
Le barème s’étire entre les Digital Champions qui sont dans la catégorie AAA aux Digital Deniers qui sont dans la catégorie C.
Mieux que les banques françaises
Le barème s’étire entre les Digital Champions qui sont dans la catégorie AAA aux Digital Deniers qui sont dans la catégorie C. En Belgique, les meilleures banques traditionnelles atteignent le niveau BBB+ là où en France seules les banques en ligne atteignent ce niveau de digitalisation, tirant par conséquent plutôt bien leur épingle du jeu, estime encore D-Rating. Comparativement, Keytrade Bank n’est «que» BB+.
«Contrairement au marché français, où les grandes banques traditionnelles sont plutôt à la traîne en termes d’adaptation de leurs services au digital, les quatre plus gros acteurs bancaires en Belgique -les Digital Transformers- sont parmi les plus performants en matière digitale», résume Nicolas Babel, COO, D-Rating. Bref, les grandes enseignes belges ne se laissent pas bousculer par les nouveaux venus qui réinventent le modèle bancaire.
680 indicateurs
Pour arriver à ce barème, D-Rating utilise une méthodologie particulière n’utilisant que des données visibles de tous et des tests reproductibles par tout le monde. Leur méthode de classement se fait en trois points :
La capacité digitale, d’abord, qui contient, elle-même, trois sous catégories : la capacité à recruter les talents digitaux, la technologie et les innovations de la banque et l’intégration opérationnelle (à quel point la digitalisation impacte la banque d’un point de vue physique comme la consommation de papier par exemple). Au total, 147 indicateurs différents pour ces trois sous points.
Les offres digitales, ensuite. Pour ce point, D-Rating utilise 403 indicateurs comme par exemple le nombre de clics pour ouvrir un compte par internet, le nombre de champs à remplir, etc. Ils regardent les différentes offres et services proposés par la banque.
Enfin, la présence sur les réseaux et les retours des utilisateurs, soit 132 indicateurs dont, en partie, les feedbacks sur l’application et les réseaux sociaux.
D-Rating utilise donc une méthodologie complète comprenant plus de 680 indicateurs extérieurs pour que leurs clients puissent, grâce à leur plateforme en ligne, se positionner par rapport à la concurrence. Dans un futur proche, l’entreprise souhaiterait exporter ce concept -en particulier en Espagne et aux Etats-Unis.
Rémy Vande Wiele
