«Le Kit de Survie 2018» d’Insight. 3 actions à prendre
Alors que 89% des entreprises se déclarent prêtes à répondre aux exigences du client numérique moderne, seuls 50% des sondés décrivent leur entreprise comme une entreprise numérique.
Une étude d’Insight réalisée auprès de chefs d’entreprise, dont les résultats ont été publiés sous le titre The New Rules for a Tech-Empowered Customer Experience a révélé que les organisations avaient du mal à satisfaire les attentes de leurs clients. Il ressort même que pour neuf organisations sur dix, assurer un service à la clientèle de qualité constituait un grand défi. Alors que 89% des entreprises se déclarent prêtes à répondre aux exigences du client numérique moderne, seuls 50% des sondés décrivent leur entreprise comme une entreprise numérique.
Signe encourageant : les chefs d’entreprise sont conscients de l’intérêt de s’adapter à l’évolution des besoins et des attentes de leurs clients. Il apparaît toutefois clairement qu’en 2018, les entreprises devront également accorder une attention toute particulière aux bonnes résolutions suivantes…
- Approche où la sécurité est prioritaire
Nous vivons dans un monde où les cyberattaques évoluent continuellement et rendent les organisations vulnérables à tout instant. Aucun changement n’est attendu à ce niveau en 2018. À une époque où les cyberattaques induisent toujours plus de pertes financières et où l’entrée en vigueur des prescriptions de la GDPR est imminente, les entreprises ne peuvent tout simplement pas se permettre de faire l’économie des mesures nécessaires sur ce plan.
«C’est la raison pour laquelle une approche qui met avant tout l’accent sur la sécurité doit constituer la priorité absolue -ce qui vaut pour toute entreprise indépendamment de sa taille et de son secteur d’activités. La plupart des gens pensent que la cybersécurité constitue une facette de l’activité commerciale en marge de toutes les autres. Or celle-ci doit être intégrée à toutes les activités de chaque département, notamment par l’implémentation de toute une série d’outils, directives et formations», explique Marie del Marmol, Country Manager, Insight Belux.
Mais le plus important est que cette approche soit mise en œuvre depuis le sommet de la hiérarchie. S’ils sont capables de convaincre leur conseil d’administration que ce point est essentiel sur le plan stratégique, les dirigeants d’entreprise pourront regarder l’avenir de leur entreprise d’un œil serein. Car les cybercriminels prennent eux aussi de bonnes résolutions à l’an neuf.
- Des collaborateurs mieux formés grâce à la technologie
Il n’est possible d’exploiter pleinement le potentiel humain d’une entreprise qu’à la condition de mettre à sa disposition les technologies adéquates. Prenez, par exemple, le cas des services cloud. Quand les employés ont la liberté de donner le meilleur d’eux-mêmes au quotidien depuis leur lieu de travail favori en s’appuyant sur des outils de productivité cloud, il est primordial que les organisations examinent de quelle manière elles peuvent les aider à travailler à distance.
Marie del Marmol commente : «En ces temps disruptifs, la technologie joue un rôle majeur. Au cours de cette nouvelle année, les organisations devront continuer à apprendre à exploiter au mieux ces solutions si elles veulent, à l’avenir, asseoir leur réussite et améliorer leurs performances. Les entreprises qui, sur le plan technologique, ne sont pas tournées vers l’avenir, continueront pratiquement à coup sûr de se heurter à des défis de productivité.»
- Investir dans les outils et solutions adéquats
Les technologies émergentes comme l’intelligence artificielle (IA) sont de plus en plus indispensables dans la stratégie commerciale des organisations. Enfin, il est clair que, dans un monde de plus en plus numérique, les clients prennent eux aussi en marche le train de l’évolution technologique. Il n’a encore jamais été aussi difficile de maintenir la satisfaction du client, et tant les petites que les grandes organisations sont soumises à une pression sans cesse croissante en vue de fournir des expériences uniques et de grande qualité doublées d’un service correspondant à leurs clients.
L’étude d’Insight a révélé que plus d’un tiers des sondés citaient l’intelligence artificielle comme outil le plus utile pour améliorer le service à la clientèle. Les réponses des participants au sondage indiquent également que l’acceptation des robots conversationnels, les «chatbots», ou d’autres interactions déjà pilotées par l’intelligence artificielle constituent l’une des principales évolutions dans les relations avec la clientèle.
Les entreprises qui, ces prochaines années, souhaitent continuer à satisfaire les souhaits et les besoins de leurs clients ont tout intérêt à tenir compte de ces trois points lors de leurs prochains investissements en ressources humaines, sécurité et technologie.
