La crise sanitaire a renforcé l’importance de l’expérience client. Mais les marques ne parviennent toujours pas à offrir cette expérience, observe SAS.

La qualité de l’expérience client reste un facteur d’achat influent. Pendant le confinement, 61% des clients se sont dits prêts à dépenser davantage pour des marques qui offrent une bonne expérience client, a chiffré SAS.

Mieux : un tiers des clients ont déclaré qu’ils abandonneraient les marques incapables de leur proposer cette expérience. Dans l’ensemble, la qualité du service s’est fortement maintenue pendant la pandémie; trois consommateurs sur dix déclarent que leur expérience s’était en fait améliorée pendant le confinement.

Cette crise est inédite. Pour beaucoup de clients, le confinement fut l’occasion d’expérimenter leurs services et applications numériques pour la première fois. Plus d’un client sur dix (15 %) peut être considéré comme un adoptant du numérique. Et 70 % prévoient de continuer à utiliser les nouveaux canaux en permanence…

De nouveaux comportements… mal satisfaits

En 2019, SAS avait commandé une enquête sur les habitudes d’achat des consommateurs et les pratiques des marques. L’objectif, alors, avait été de mieux cerner l’évolution de l’expérience client à l’horizon 2030.

Entretemps, la COVID-19 a tout chamboulé. De là, une nouvelle enquête -utilisant un échantillon étendu de 10000 consommateurs en région EMEA.

La crise a sensiblement modifié les comportements. Reste à savoir, aujourd’hui, si ces changements ne sont que temporaires ou s’ils sont là pour perdurer ? Le résultat dépend beaucoup de ce que les entreprises feront ensuite pour améliorer leurs offres en ligne. La COVID-19 a propulsé une toute nouvelle génération d’adopteurs numériques en ligne. Pour les conserver, les marques auront à travailler dur et proposer des expériences en ligne compétitives.

Les clients pensent que les entreprises peuvent faire beaucoup mieux

Aujourd’hui, seuls 20 % des consommateurs interrogés se disent très satisfaits de leur expérience. La clé, selon SAS ? Adopter une approche plus analytique, axée sur les données et personnalisée de l’intelligence client.

Côté positif, trois clients sur dix ont noté une amélioration de leur expérience client pendant le confinement. Bien entendu, les résultats, varient considérablement entre les industries et les secteurs étudiés.

Ces améliorations sont impressionnantes compte tenu des perturbations majeures causées pendant la pandémie -effectifs, chaînes d’approvisionnement, etc. Les clients, estime SAS, pensent toujours que les entreprises peuvent faire beaucoup plus. En moyenne, 14 % des clients ont estimé que leur expérience client avait diminué au moment du confinement.

Expérience client, une opportunité énorme

Dans la plupart des secteurs, moins de 20% des consommateurs se disent très satisfaits de leur expérience client. Avant le confinement, 12 des 17 industries avaient des clients qui se sentaient principalement neutres. Depuis, rien n’a vraiment changé. Pourtant, défend SAS, il y a là une opportunité énorme pour les marques capables de doubler leurs efforts en matière de meilleures expériences. Concrètement : transformer l’indifférence générale en avantage concurrentiel en offrant des expériences pertinentes, personnalisées et engageantes.

Nombre d’engagements provenaient de clients utilisant ces canaux pour la première fois, observe SAS. Les fournisseurs de services essentiels comme les organisations de soins de santé (18 %), les épiceries et les entreprises alimentaires (17%), les groupes d’éducation et de défense (17 %) et les organisations du secteur public (17 %) ont été les plus sollicités. Les canaux numériques ont permis aux consommateurs d’obtenir ce qu’ils auraient autrement eu du mal autrement. Le secteur financier et le secteur des télécoms ont ainsi connu une forte croissance des nouveaux utilisateurs…

De nouvelles opportunités, mais aussi de nouvelles responsabilités

En soi, ce sont d’énormes progrès, réalisés dans un laps de temps très court, souligne encore SAS. A titre indicatif, il a fallu quatre ans -entre 2016 et 2020- pour que le nombre d’utilisateurs de la banque en ligne augmente de 16 %. Ici, c’est 14% en seulement trois mois pendant la pandémie ! Et comme 70 % de ces nouveaux utilisateurs du numérique prévoient de continuer à utiliser les services digitaux…

Les clients qui n’ont jamais acheté en ligne auparavant auront probablement besoin de plus d’aide et de support pour tirer le meilleur parti des applications et services numériques. Cela est particulièrement vrai pour les clients plus âgés -dans le secteur de la santé, par exemple, 9 % sont âgés de 55 ans et plus.

Compte tenu de l’afflux massif de nouveaux utilisateurs, il serait dommage pour eux de revenir à des canaux plus traditionnels au fil du temps. Il est essentiel que les marques se familiarisent avec leur nouvelle audience. Et qu’elles puissent en tirer parti avant leurs concurrents.

Une utilisation intensive de l’analyse et de l’AI

Pour démarrer, il s’agit de comprendre le parcours de chaque client sur une base individuelle, en déterminant les parties du cycle avec lesquelles ils ont du mal ou choisissent d’abandonner. Cela n’est possible qu’avec les capacités de combiner des données en ligne et hors ligne, plus l’analyse pour déterminer -en temps réel si nécessaire- la meilleure action suivante pour chaque client.

Compte tenu du nombre considérable d’engagements uniques impliqués, un niveau d’automatisation pilotée par l’AI est essentiel pour accompagner chaque client tout au long de son parcours optimal. Ces systèmes constituent la base qui fournit des communications et des offres ciblées, instantanées et personnalisées.

Bref, les marques doivent être plus fonctionnelles et interactives, passer des conversations interhumaines aux interactions numériques qui conservent la touche humaine. Cela nécessite une utilisation intensive de l’analyse et de l’AI.