La helpline, essentielle ! Serco Belgium a dédié une équipe de 45 personnes pour opérer le support informatique au sein du Conseil de l’Union européenne.

Avec la crise sanitaire et la généralisation du télétravail, la helpline est devenue plus que jamais essentielle. En particulier pour les 3.500 personnes qui travaillent au sein du Conseil de l’Union européenne. Serco assurera le support de l’infrastructure IT du Conseil de L’Union européenne à Bruxelles. Un contrat majeur pour la filiale belge de ce géant du service. Durée maximale de 6 ans, 23 millions EUR…

«Dans une vie professionnelle normale, la helpline reçoit une moyenne quotidienne de 380 e-mails et appels, explique Ramón Chismol Ibáñez, directeur des solutions numériques du Conseil de l’UE. Dès le début du premier confinement, le nombre d’appels a explosé. Pour le seul mois de mars 2020, les équipes ont dû faire face à plus de 6.000 appels et e-mails ! Auparavant, une discussion avec un collègue permettait de résoudre le problème. Aujourd’hui, la seule solution quand on est chez soi est la helpline. Grâce à l’agilité de Serco Belgium, nous sommes rapidement montés en puissance. Nous avons pu aider toutes ces personnes en un temps record.»

L’externalisation a montré sa valeur ajoutée

Serco Belgium a dédié une équipe de 45 personnes pour opérer le support informatique au sein du Conseil de l’Union européenne. Elle y délivre ce service depuis 2009. Aujourd’hui, après un appel d’offres, le Conseil a conclu un nouveau contrat cadre en l’élargissant à de nouvelles missions. En particulier un suivi rigoureux des indicateurs de qualité. L’externalisation du service de support IT a montré sa valeur ajoutée. Les bénéfices ? Gain de temps et d’efficacité avec la mise en place rapide de personnes expérimentées.

Plus largement, Serco Belgium délivre :

– une helpline accessible par email, téléphone et bientôt par chat pour les 3.500 personnes, fonctionnaires et contractuels, qui travaillent au quotidien pour le Conseil de l’Union européenne;

– l’installation de chaque nouveau matériel informatique (le parc informatique du Conseil de l’UE compte quelque 2.600 PC, 3.400 laptop, 7.000 écrans, 1.500 imprimantes et 1.000 iPhone;

– l’assistance IT des hôtes du Conseil de l’Union européenne (tablettes et téléphones, support dans les salles de réunion).

Toujours un même niveau de qualité

Serco Belgium peut faire valoir plus de vingt ans d’expérience comme contractant informatique auprès de plusieurs institutions européennes. L’entreprise a montré ses capacités à fournir du support pour les technologies choisies par les institutions, dont le Conseil. Pour ce dernier, en l’espace de douze ans et sous différents contrats cadre, les services livrés ont fortement évolué. L’impact des nouvelles technologies est majeur. Serco Belgium a accompagné cette évolution en fournissant toujours un même niveau de qualité.

«Notre force tient à notre capacité à nous concentrer sur la qualité du service, enchaîne Miguel Delacroix, General Manager, Serco Belgium S.A. Nous avons un quality manager présent sur site. Sa seule mission est d’analyser la performance et de voir comment l’améliorer. Une étude auprès des utilisateurs a montré un taux de satisfaction de 96%. Par ailleurs, nous sommes un pont entre les utilisateurs et les équipes IT internes. L’infrastructure est choisie par le client; nous la déployons et remontons le feedback des utilisateurs. Nous participons ainsi à améliorer les process pour assurer un service constant de qualité.»

L’espace, la défense et les organisations internationales

Serco Belgium, c’est également la force d’un groupe. La filiale peut s’appuyer sur l’expertise de Serco Group en matière de nouvelles technologies et sur les best practices développées en son sein lorsqu’il s’agit, par exemple, d’implémenter de nouveaux outils, comme par exemple le logiciel de ticketing informatique choisi par le Conseil de l’UE et utilisé pour assurer un suivi optimal du service d’assistance aux utilisateurs de la helpline.

Serco Europe, la branche européenne de Serco Group, soutient les gouvernements et les organisations internationales dans la prestation de services publics. En Europe, Serco opère dans trois secteurs clés : l’espace, la défense et les organisations internationales et emploie plus de 1000 personnes dans huit pays, dont la Belgique, la France et la Guyane française, l’Allemagne, l’Italie, le Luxembourg, les Pays-Bas, l’Espagne, la Suisse.