De la gestion documentaire à la transformation numérique dans sa globalité. Ricoh embrasse les différentes étapes de cette mutation. Avec succès.

° Ricoh, prestataire de services ICT. Est-ce là, vraiment, votre coeur de métier ?

Eric Gryson (*) : «Incontestablement ! Notre ambition, chez Ricoh, est de dynamiser les environnements de travail numériques. Dans la pratique, cela signifie relier les gens et l’information de manière plus rapide et plus efficace, améliorer la communication et, au final, éveiller la créativité. Leader historique de l’impression, nous sommes devenu un acteur majeur de l’ICT, en particulier via Upfront, société venue renforcer notre proposition ITS (IT Services) fin 2015.»

° Cette extension de l’offre était-elle nécessaire ?

«Absolument ! Après les offres Power Office (mise à disposition de PC, serveurs et équipements réseau gérés en temps réel) pour les TPE-PME, Pay Per Seat pour les entreprises de taille intermédiaire et Integrated IT Lifecycle pour les grandes entreprises, nous nous devions de passer à la vitesse supérieure. Aujourd’hui, nous sommes capables d’apporter un certain nombre de solutions -de l’infrastructure de base aux services de mobilité, y compris la téléphonie VoIP, en passant par la protection des données et le cloud brokerage. La finalité en termes de valeur n’a pas changé : permettre à nos clients de se consacrer pleinement à leur cœur de métier.»

° Avec quel succès ?

«Les résultats d’Upfront illustrent le bien-fondé de cette extension de notre offre. En l’espace de deux ans et demi, le chiffre d’affaires de 10 millions EUR réalisé avec 20 collaborateurs est passé à 22 millions EUR avec 50 personnes. Aujourd’hui encore, nous continuons à maintenir une croissance à deux chiffres. Entretemps, un deuxième spécialiste des services ICT, Telesafe, est venu grossir l’activité.»

° Comment, dans un marché hautement concurrentiel, expliquez-vous ce succès ?

«Par-delà le professionnalisme de nos équipes, ce succès repose sur un choix stratégique. A savoir : capitaliser sur le sérieux et la reconnaissance de Ricoh en terme de prestataire de services. Pas d’intermédiaires, Ricoh gère en direct son portefeuille de clients. Connaissant, de ce fait, le niveau de services que nous sommes capables de leur apporter, nos clients sont nos meilleurs ambassadeurs. Aussi, notre capacité, désormais, à les accompagner de façon globale dans leur transformation numérique les rassure et les motive. Qui plus est, la relation -renforcée- est synonyme de simplicité : un seul point de contact et, surtout, une seule entreprise capable de leur apporter la ligne de services et d’équipements nécessaires.»

° Un seul prestataire, mais jusqu’où ? Jusqu’à quel niveau pouvez-vous intervenir ?

«Notre but, à l’origine, a toujours été d’aider les entreprises à améliorer l’efficacité de leurs processus documentaires, de leurs processus de travail et de leurs flux d’activité. Et cela passe par la possibilité de leur offrir tous les services dont elles ont besoin. Nous l’avons initialement fait au niveau de leurs besoins documentaires, en prenant en charge leurs projets de gestion de documents, en les aidant aussi dans les phases de dématérialisation. A ce propos, l’acquisition récente de DocuWare s’inscrit dans cette stratégie. DocuWare simplifie et réduit les coûts des processus opérationnels. Ses solutions offrent un flux de production numérique et un contrôle des documents intelligents qui permettent un nouveau rythme pour la productivité des employés et le rendement de l’entreprise.» 

° Hormis ces solutions de gestion des processus documentaires, quels sont aujourd’hui vos champs d’action ?

«Nous installons, déployons et gérons tous les équipements et solutions ICT dont une entreprise peut avoir besoin. Nous allons jusqu’à offrir du service SAP ! Et si, pour certaines prestations, nous n’avons pas les compétences en interne, nous pouvons compter sur des partenaires de premier choix. Toujours, nous collaborons avec les meilleurs. Ainsi, avec Cisco dans le domaine du réseau et de la sécurité. Ce qui ne nous empêche pas de proposer des solutions spécifiques. Avec Aruba, nous offrons une solution exclusive iWaaS (Intelligent WiFi-as-a-Service), un service d’accès au réseau intelligent, garantissant les performances, la qualité d’expérience, la fiabilité et la sécurité pour fonctionner dans un environnement haute densité. Autre exemple, encore, iTalk, une solution de mobilité VoIP jusqu’à 80 % moins chère qu’une solution de téléphonie classique.»

° Comment proposez-vous ces solutions ?

«Le plus souvent, sous forme de services. Dans un environnement où l’ICT évolue vers des modèles de consommation ‘as-a-service’, il est de moins en moins intéressant d’acheter ses équipements -du smartphone aux serveurs- et, par conséquent, de les déployer et de les gérer. Ces immobilisations, progressivement gagnées par l’obsolescence, finissent par engendrer des coûts importants en termes de maintenance et de gestion.»

«Je constate également que nos clients ne veulent plus ou n’ont plus les moyens de s’en occuper. Aussi, c’est tout naturellement qu’ils se tournent vers des modes de consommation gérés de bout en bout. Même constat pour la sécurité. A travers notre SOC (Security Operation Center), nos clients disposent des mêmes services que les filiales européennes de Ricoh... Idem pour les services de Helpdesk : outre nos propres ressources locales, nos clients profitent de notre expertise internationale.»

«D’une manière générale, ce que nous avons initié avec un évident succès dans le monde du copieur voici plusieurs années, nous le reproduisons dans le monde de l’environnement de travail au sens large. Le plus souvent, la solution en place est financée sur 36 ou 48 mois.»

° La proposition de valeur est évidemment plus large. Comment, le plus souvent, s’initie cette relation ?

«Un client peut débuter par du support, puis nous interroger pour une sélection d’équipements. S’il le souhaite, on s’investit ensuite dans sa façon d’opérer et, par là-même, sa façon de travailler. Outre les outils de productivité bien connus, notre catalogue compte nombre de solutions de collaboration comme la visioconférence, les tableaux interactifs, etc.

L’ambition ? Faire en sorte que les collaborateurs de nos clients évoluent dans un environnement facilité, bienveillant, dans des espaces de travail plus efficients. De même, nous pouvons tout autant nous intéresser à ses enjeux en termes de métier. On devient, alors, un ‘enabler’ de son chiffre d’affaires. En fait, on le suit, on l’accompagne et on tente de devancer ses besoins. Et contrairement à d’autres prestataires, nous disposons des ressources nécessaires. Je ne connais pas d’autre acteur sur ce marché qui, aujourd’hui, investit autant que nous en personnel et en certifications !»

«Cette évolution s’inscrit pleinement dans la philosophie d’une transformation numérique. Désormais guidées par le besoin d’outils plus intuitifs et flexibles, les stratégies pour améliorer l’environnement de travail digital cherchent à fournir des outils agiles et sécurisés afin de gérer le contenu d’entreprise -n’importe où et n’importe quand- sans limite institutionnelle, géographique ou liée aux services de l’organisation.»

(*) Eric Gryson, CEO, Ricoh Belgium – Luxembourg