A l’horizon 2030, 67% de l’engagement des clients sera géré par des machines intelligentes. Les marques sont-elles prêtes à sacrifier l’empathie pour l’efficacité ?

La technologie modifie le mode d’interaction entre les marques et les consommateurs… et donc l’engagement des clients. Selon l’étude « Experience 2030 : The Future of Customer Experience », publiée par Futurum Research et réalisée pour SAS, la technologie constituera le principal moteur de la transformation de l’expérience client. C’est pourquoi les marques ont tout intérêt à repenser leurs écosystèmes clients si elles veulent rester en phase avec les « super-consommateurs » et les technologies grand public en constante évolution.

D’ici 2030, 67% des interactions entre les marques et les consommateurs à l’aide d’appareils numériques (en ligne, mobiles, etc.) seront traitées par des machines intelligentes plutôt que par les intervenants humains d’aujourd’hui. Et 69% des décisions lors des interactions clients seront prises par des machines intelligentes. Autrement dit l’intelligence artificielle…

Pas à la l’aise

Selon 78% des marques interrogées, les consommateurs ne se sentent pas à l’aise avec la technologie dans les magasins. Pourtant, seuls 35% des consommateurs ont exprimé ce malaise. Si les marques ne sont pas vigilantes, l’écart entre leurs croyances et celles des consommateurs pourrait bien entraver leur croissance. 

D’après l’étude, les consommateurs estiment en fait qu’ils s’ouvriront davantage aux nouvelles technologies d’ici 2030. Ainsi, 80 % se sentent prêts à accepter la livraison d’un produit par drone ou véhicule autonome; 81 % déclarent qu’ils interagiront avec des chatbots; 78 % prévoient d’utiliser une application de réalité augmentée, virtuelle ou mixte afin de visualiser un produit (rendu d’un vêtement sur un client ou d’un meuble dans un logement, par exemple). Enfin, 8 personnes interrogées sur 10 disent qu’ils effectueront des achats en ligne ou contrôleront leur maison intelligente à l’aide d’un assistant intelligent comme Google Home ou Amazon Alexa…

Ce niveau d’acceptation et d’attente des consommateurs ouvre aux marques de nouvelles perspectives d’élargissement des interactions clients. Mais pour répondre aux attentes de plus en plus élevées de part et d’autre, les marques ont besoin de nouvelles capacités leur permettant de combler le fossé entre la technologie grand public et la technologie marketing.

Repenser les compétences de gestion des données

62% des marques investissent dans des assistants vocaux basés sur l’intelligence artificielle pour l’assistance client et l’amélioration des stratégies d’interaction client. 58% investissent dans l’AI vocale en tant qu’outil interne de marketing et de vente. 54% (64% dans la zone EMEA) des marques investissent par ailleurs dans la réalité augmentée et virtuelle afin d’aider les consommateurs à visualiser à distance l’aspect ou l’utilisation d’un produit ou d’un service. Et 53% sont à la recherche d’outils de réalité augmentée/virtuelle pour améliorer l’utilisation des produits et l’auto-assistance.

La technologie holographique tend à se répandre dans la zone EMEA, puisque 50% des marques interrogées investissent déjà dans cette technologie pour la publicité en magasin, les jeux interactifs et les événements publics.

Toutes ces technologies d’interaction client émergentes et plus complexes obligent les marques à repenser leurs compétences de gestion des données, leurs processus d’optimisation analytiques et leurs capacités en matière de prise de décision automatisée. Elles doivent être en mesure d’exploiter ces nouvelles technologies afin d’obtenir des résultats tangibles. Ces nouvelles applications seront capables d’intégrer, de traiter, d’analyser, de concevoir et de décider, pour mener à bien des actions marketing « multi-moments » pour qu’elles aient un impact durable.

La fidélité en 2030

Aujourd’hui, 58% des marques considèrent la qualité comme étant le principal facteur de fidélisation des consommateurs, alors que ces derniers citent le prix comme étant leur motivation première. Les consommateurs pensent néanmoins que, d’ici 2030, les applications mobiles, l’accès haute vitesse et la possibilité de passer des commandes via des systèmes domotiques intelligents constitueront les trois principaux facteurs de fidélisation des clients. 

Les marques sont du même avis. Elles estiment en outre que l’AI, le machine learning et l’analytique prédictive joueront également un rôle important. Selon elles, en 2030, la technologie permettra de créer des interactions fluides et d’obtenir les renseignements nécessaires pour renforcer la fidélité des clients et établir avec eux des relations à la fois plus solides et plus fructueuses.