«J’ai plus de choix et moins de patience». Voici la nouvelle devise du consommateur belge, par rapport à ses relations avec les entreprises.
Les Belges changent régulièrement de fournisseurs et les entreprises n’ont plus qu’à s’adapter face à la numérisation et aux bouleversements connus par certains secteurs. La montée du digital va contribuer à l’instabilité des relations avec le consommateur, assure Accenture.
40% des Belges mettent immédiatement fin à leur relation avec un fournisseur ou se tournent vers une autre entreprise suite à une mauvaise expérience. C’est ce qui ressort clairement de l’étude annuelle Global Consumer Pulse Research d’Accenture menée auprès de 23 666 consommateurs dans 33 pays, dont la Belgique.
Ces chiffres ne sont pas surprenants au vu de l’évolution des dix dernières années : plus de la moitié des consommateurs interrogés (56%) déclarent qu’ils seraient clients d’un nombre plus élevé d’entreprises aujourd’hui qu’il y a dix ans.
L’offre a augmenté de manière exponentielle et les possibilités de changement sont sans limites. Près de 60% des consommateurs sont enclins à changer de fournisseur plus rapidement.
Les consommateurs recherchent donc le service le plus efficace. Ils ont des attentes plus élevées en matière de service (64%) et de facilité d’utilisation (62%) qu’il y a un an.
Une expérience smartphone ou tablette… ou rien du tout
Pour un service plus rapide, le consommateur utilise toujours plus de canaux en ligne et mobiles, mais un tiers seulement trouve ce service en ligne meilleur que le service traditionnel. De plus, 45% des consommateurs ont déjà essayé de chercher des informations en ligne et 47% d’entre eux ont déjà tenté de contacter le service client via un appareil mobile (smartphone ou tablette). Un quart seulement se montre «très satisfait» de l’aide reçue par le biais de telles plateformes.
Le contact traditionnel avec le client reste primordial !
Aujourd’hui, pour le consommateur, le service parfait comprend deux éléments cruciaux : un service en ligne et mobile combiné avec un service rapide et efficace par téléphone.
82% des clients qui ont changé de fournisseurs au cours de l’année seraient restés si leur problème avait été résolu dès le premier contact avec le service client. Il s’agit d’une augmentation de 7% par rapport à l’année dernière. 34% de ces personnes indiquent qu’un meilleur service client mobile aurait pu avoir un impact sur leur décision.
Trois mesures à suivre…
> Lors de la mise en place d’un service client, pensez à tous les types de consommateurs, du jeune ultra-connecté à l’habitué de 70 ans.
> Ne considérez pas le service client comme un coût et les appels de clients comme des plaintes. Une bonne expérience client va au-delà.
> Ne prenez pas en compte uniquement la relation client-entreprise, mais cherchez aussi comment le réseau du client peut contribuer à l’entreprise.
