Selon une étude du cabinet Savanta pour Pegasystems, l’optimisme sur l’état de digitalisation des entreprises a été douché par le COVID-19. Vue sur les failles.

69 % des dirigeants d’entreprises se sont plaints que la crise du COVID-19 a mis en lumière davantage de failles informatiques que prévu. Pour Pegasystems, la plupart des dirigeants d’entreprises ont tout simplement surestimé la progression de leur transformation digitale. Ce qui a eu pour effet de ralentir leur capacité à faire face à la pandémie…

56 % des dirigeants ont reconnu qu’ils auraient dû redoubler d’efforts pour aider leurs clients. Et 74 % accélèrent désormais leurs plans de transformation digitale. Or, l’an dernier, une étude similaire mettait en avant que 42 % se jugeaient à un «stade avancé» de digitalisation.

Une crise qui a déjà coûté cher…

Trente-six pour cent des répondants (1 200 décideurs commerciaux (États-Unis, Royaume-Uni, France, de Allemagne, Japon et Australie))

ont déclaré avoir perdu des clients pendant la pandémie en raison de défaillances dans leurs communications, tandis qu’un nombre similaire (37 %) a admis avoir communiqué au moins un message aux clients qui avait été mal reçu et avait nui à la réputation de leur marque. Plus de la moitié (54 %) des répondants ont admis qu’ils auraient dû faire plus pour aider les clients pendant la crise.

L’étude a également révélé comment la pandémie a accru l’urgence de la transformation digitale. 91 % admettent que des changements sont maintenant nécessaires pour que leur entreprise survive dans un monde post-crise. Près des trois quarts (74 %) des décideurs ont indiqué que la pandémie a révélé plus de lacunes dans leurs opérations et systèmes commerciaux qu’ils ne l’avaient prévu. Seulement 6 % n’ont signalé aucune lacune dans leurs systèmes existants pendant la crise.

Trois priorités : cloud, CRM et AI

En conséquence, 62 % ont déclaré qu’ils augmenteraient le niveau de priorité au sein de leur organisation, 58 % augmentant la vitesse des projets de transformation digitale existants et 56 % augmentant le niveau global d’investissement. 71 % ont déclaré que la crise avait accéléré leurs projets numériques visant à mieux dialoguer avec les clients. Les trois projets les plus populaires nécessaires pour se préparer aux crises futures étaient : les systèmes basés sur le cloud (48 %), le CRM (41 %) et les analyses et décisions basées sur l’AI (37 %).

«Cette étude montre clairement que la transformation digitale ne peut plus être considérée comme une ‘bonne chose’ pour les entreprises d’aujourd’hui alors qu’elles font face à un paysage radicalement différent, estime Don Schuerman, Technical Director, Pegasystems. Maintenant, c’est devenu une priorité absolue. Et les organisations commencent à prendre conscience du fait qu’une communication inefficace avec leurs clients en des temps incertains peut leur causer de graves dommages…»

La leçon ? Comprendre que le client doit être placé au centre de toute activité. En soi, rien de nouveau. Mais cette crise a démontré qu’on en était… loin !