Les jeunes attendent plus d’interaction avec les marques
Différences générationnelles : les marques doivent offrir davantage pour fidéliser les clients plus jeunes. Plus d’interaction, estime Ricoh.
Créez de l’interaction, vous fidéliserez vos clients. Telle est la conclusion d’une nouvelle étude de Ricoh Europe s’intéressant aux différences générationnelles dans les attentes en matière de service à la clientèle.
De manière générale, les groupes plus âgés se révèlent être moins indulgents envers les marques, alors que les plus jeunes attendent beaucoup plus d’informations à l’étape de la réflexion ainsi qu’une interaction après-vente importante pour construire des relations durables avec les marques.
L’étude montre que 62% des plus de 55 ans s’éloignent des marques qui ont des processus de vente laborieux, comparé à 43% des 16-24 ans. Toutes catégories d’âge confondues, 55% des clients abandonnent l’opportunité d’achat s’ils trouvent le processus compliqué.
Cependant, les groupes d’âge jeunes accordent beaucoup plus d’importance que leurs aînés aux interactions développées avec les marques. Les services supplémentaires, comme l’intégration de recommandations et de commentaires de tierces personnes, sont beaucoup plus importants pour les consommateurs plus jeunes. 43% des 16-24 ans ont noté ce facteur comme étant le plus décisif lorsqu’ils choisissent d’acheter une marque, comparé à seulement 20% des plus de 55 ans.
Les consommateurs plus âgés ont également révélé être moins intéressés par les programmes de fidélité et les avantages lors d’achats fréquents. Seuls 19% considèrent que c’est un facteur décisif, comparé à 38% des 16-24 ans.
«Aujourd’hui, les marques doivent jongler avec la diversité des préférences des clients en fonction des générations, observe Eric Gryson, CEO, Ricoh Belgium/Luxembourg. Elles doivent veiller à la pertinence de leurs plateformes, technologies et processus d’accueil des clients en les analysant régulièrement pour assurer une fiabilité continue et un impact optimal. Pour celles qui réussissent, le succès sera au rendez-vous : 57% des consommateurs dépensent plus avec les marques qui font attention à eux !»
L’étude de Ricoh démontre également que les clients passent de plus en plus de temps à rechercher des informations avant l’achat. En plus d’un souhait de commentaires de tierces personnes, 33% des 16-24 ans et 37% des 25-34 ans utilisent Facebook pour interagir avec une marque avant l’achat. Les consommateurs plus jeunes sont également plus frustrés lorsqu’ils n’ont pas la possibilité d’interagir avec une marque sur les réseaux sociaux, avec 50% des 16-24 ans qui sont d’accord, comparé à 26% des plus de 55 ans.
L’étude en détails:
