Une app mobile, un site web et les réseaux sociaux. L’insurtech Flora évolue sur ces trois canaux. Techniquement, l’assurance 100 % digitale d’Ethias repose sur Salesforce Financial Cloud Services for Insurance.

Pour Ethias, Flora est une seconde marque, par laquelle l’assureur vise le Young Urban Professional. « Nous voulions l’atteindre au départ d’une proposition disruptive, façon Hello Bank par rapport à BNP Paribas Fortis », illustre Jessica Lion, Head of Flora.

Au départ, l’ambition d’Ethias était de renouveler son modèle économique et faire face à la disruption du secteur de l’assurance. Et donc, d’un point de vue technologique, démarrer « from scratch » -sans dette technique et culturelle. Et un nouvel état d’esprit : « Perturbons-nous avant d’être perturbés ! », note non sans humour Fabian Delhaxhe, Digital Innovation Consultant, NRB. L’ambition ? « Pouvoir engager une relation client holistique, sans rupture, avec des interactions pertinentes. Ce qui veut dire, aussi, pour Ethias, lier production et gestion de sinistre. »

Une expérience sans couture

Aujourd’hui, les consommateurs attendent des services clairs, rapides et simples d’utilisation. C’est le principe de Flora : assurer son logement en moins de deux minutes avec la certitude d’être bien protégé. « Pas de chichis, pas de petits caractères, commente Jessica Lion. Chez Flora, prendre une assurance locataire doit être aussi simple que de commander son lunch sur Deliveroo. Pas de paperasse, tout se passe de manière 100% numérique –en ligne et sur l’app. Tout aussi simplement, nos clients peuvent suivre leurs demandes de remboursement comme on suit la livraison d’un colis Amazon. »

De la souscription à la déclaration de sinistres en passant par l’indemnisation, toutes les opérations peuvent désormais s’effectuer en ligne, offrant à l’assuré une expérience sans couture. Les solutions de self-care lui permettent également de trouver par lui-même la réponse à une question ou la solution à un problème sans passer par le service client.

Salesforce, pilier technologique

« Nous avons testé le besoin en 2019, nous avons ensuite évalué le marché, enchaîne Fabian Delhaxhe. Dans la foulée, nous avons étudié la faisabilité du point de vue technologique. L’idée ? Etre 100 % dans le cloud, au départ de l’architecture la plus ouverte possible. Un PoC a été réalisé dans la foulée. Lequel a donné entière satisfaction, rassurant les actionnaires. »

Très vite, l’équipe a compris l’intérêt d’avancer sur la base technologique Salesforce. Point fort ? Sa capacité à faire circuler l’information à chaque étape du parcours clients, quel que soit le canal utilisé -en l’occurrence l’app en question, le site web qui lui est associé et les réseaux sociaux.

« L’approche de Salesforce s’inscrit dans notre vision : une solution intégrée, de la souscription à la résolution du sinistre. Ce qui permet de disposer de la même information à l’instant ‘t’ sur l’ensemble de la chaîne de valeur. Le client devient ainsi un acteur à part entière de cette chaîne. Il bénéficie d’une totale transparence sur l’évolution de son dossier. » 

Kubernetes sur EC2 d’AWS 

Autre pilier technologique, Kubernetes sur EC2 d’AWS. L’équipe technique utilise ce logiciel open source pour déployer et gérer des applications conteneurisées à l’échelle. Kubernetes gère des clusters d’instances de calcul Amazon et exécute des conteneurs sur ces instances avec des processus de déploiement, de maintenance et de mise à l’échelle.

Côté web, NRB a choisi Angular et Flutter de Google. Le premier est un excellent framework pour créer des applications en ligne et mobiles. Le second, un langage basé sur un code unique, permettant de créer des applications iOS et Android natives. Pour contrôler et construire de nouvelles applications en ligne, Angular utilise le langage dactylographié et la structure HTML ; Flutter utilise le langage de programmation DART, dont la syntaxe est comparable à Java, ainsi que HTML5, CSS3 et JavaScript.

Outre le chatbot de Salesforce, qui permet un dialogue clair entre le client et Flora, l’assureur a également opté pour AirCall, solution de téléphonie intégrée, basée sur le cloud ; son interface utilisateur intuitive simplifie les configurations d’appel les plus complexes. 

Trois produits d’assurance… jusqu’ici

Flora prend vie en janvier 2020. Et, neuf mois plus tard, lance son premier produit, une assurance locataire. En septembre 2021, Flora propose une assurance spécifique pour les colocataires.  Particularité : tous sont inscrits sur le même contrat ; les prélèvements sont automatiques. Le principe n’est plus celui de la facture payée annuellement, mais de l’abonnement mensuel. En septembre 2022, Flora renchérit avec une assurance familiale hyper concurrentielle. « Si on élimine les risques liés aux enfants et aux animaux, on peut être très compétitifs, complète Jessica Lion. C’est précisément ce que les jeunes, notre cible, recherchent. Nous leur avons donc concocté un produit spécifique. »

Et ça marche. Pour l’année en cours, Flora note une croissance de plus de 320 % par rapport à l’année précédente. « Les objectifs ont été dépassés, relève encore Jessica Lion. Dans un environnement concurrentiel, nous avons choisi de miser sur un écosystème que nous sommes en train de construire avec différents partenaires. Flora pourra ainsi se développer plus rapidement et de façon plus efficace. » Agents immobiliers, spécialistes de la gestion locative et comparateurs d’assurances : ce sont autant d’apporteurs d’affaires intéressants qui accompagnent leurs clients dans leurs premières démarches, l’importance de l’assurance étant le plus souvent négligée par les jeunes. Notons au passage l’âge moyen des clients de Flora : 34 ans pour les locataires et 26 pour les co-locataires… 

La fille un peu rebelle d’Ethias

« Récemment, nous avons commencé à toucher la clientèle des expatriés, renchérit Jessica Lion. Ils ont trouvé en Flora un outil simple, clair et rapide pour s’assurer sans se déplacer, sans devoir appeler et en payant par carte bancaire ! » Une version en anglais vient d’être lancée pour renforcer plus encore le positionnement du produit.

La simplicité d’un côté, l’expertise de l’autre. Flora profite bien évidemment de tout le savoir-faire d’Ethias -plus de 100 ans en Belgique ! « Flora c’est la fille un peu rebelle d’Ethias, dès lors vous êtes certains d’être bien accompagné ! », ironise Fabian Delhaxhe. N’empêche : au TrustScore, Flora affiche 4,7 sur 5 !