Plus de personnalisation, de pertinence et de satisfaction dans un parcours client complexe et en constante évolution. L’Oréal a mis en œuvre plusieurs éléments de la plateforme Cloud Salesforce Customer 360.

Atteindre plus de personnes, dans plus d’endroits et le faire de manière personnalisée. C’est le défi de la plupart des grandes enseignes. L’Oréal, qui se présente volontiers comme un perturbateur, le relève depuis 1909. Avec, aujourd’hui, plus de 35 marques mondiales -dont Maybelline New York, YSL Beauté et La Roche-Posay- et plus de 6 milliards de produits vendus chaque année, le groupe français a recours au digital.

Dans un climat économique où 88 % des clients affirment que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services -le plus élevé jamais atteint- L’Oréal s’est fixé un objectif précis : créer plus de personnalisation, de pertinence et de satisfaction dans un parcours client complexe et en constante évolution.

Un siècle de données

De manière générale, les marques ont de plus en plus de mal à communiquer avec un grand nombre d’individus, plus encore de façon personnalisée à travers de multiples canaux. Pour L’Oréal, c’est à travers plus de 200 sites web ! « Nous avons accumulé l’équivalent d’un siècle de précieuses données focalisées sur le monde de la beauté, explique Barbara Lavernos, CEO adjointe, L’Oréal. Notre ambition est donc d’utiliser cette superbe ressource pour créer une expérience beauté ultime pour les consommateurs -tout cela, bien entendu, dans le respect de la confidentialité des données. »

Au cœur de la data factory, Salesforce. L’Oréal a mis en place plusieurs éléments de la plateforme Cloud Salesforce Customer 360 : Commerce Cloud pour le e-commerce, Marketing Cloud pour l’engagement marketing, Service Cloud pour le service client et Consumer Goods Cloud pour optimiser la gestion des points de vente dans un contexte multicanal.

Réunir les sources de données

Pilier de l’expérience d’achat en ligne de L’Oréal, la solution Commerce Cloud a permis à la marque de constater en moyenne des augmentations à deux chiffres de la valeur des commandes passées sur ses sites B2C. Aussi, 15 à 20% des ventes d’une seule marque L’Oréal ont été générées par une intelligence artificielle grâce à Einstein Product Recommendations.

Bien que des millions d’interactions aient lieu en ligne, le fait d’avoir les données clients dispersées sur différents systèmes a été un défi pour les équipes du service client de L’Oréal. Grâce à Service Cloud, le groupe a pu réunir ses sources de données, et renforcer les niveaux de satisfaction de ses clients et des agents. Les scores de satisfaction des agents ont ainsi augmenté de 70 %, ces derniers ayant moins de systèmes à gérer qu’auparavant, et bénéficient désormais d’une vue unique et en temps réel de chaque client. Grâce à Salesforce, les commerciaux de L’Oréal voient leur rendement augmenter, puisqu’ils réalisent davantage de ventes en un temps réduit.

Avec Consumer Goods Cloud, ils veillent à ce que les vendeurs (pharmacies et parfumeries) disposent des stocks produits adéquats, afin que les consommateurs ne soient jamais déçus. Les commerciaux peuvent également gérer rapidement les promotions, planifier les visites en magasin, optimiser l’exécution des services sur le terrain, automatiser les tâches en magasin, et même former les employés en magasin.

Assistance personnelle en vidéo…

En tirant parti des données adéquates pour rendre chaque expérience consommateur aussi pertinente et personnalisée que possible, Marketing Cloud permet à L’Oréal de concevoir des parcours clients uniques à travers leurs canaux favoris (e-mail, médias sociaux), issus des données historiques ou en temps réel. L’entreprise peut ainsi envoyer automatiquement des recommandations sur mesure, des conseils beauté, ou des offres spéciales aux consommateurs, quel que soit leur canal d’achat préféré.

Pour mieux approcher les clients là où ils préfèrent acheter, SightCall, partenaire d’AppExchange propose désormais des consultations vidéo aux clients de L’Oréal Paris à la recherche d’une assistance personnelle pour trouver leur nouveau look en matière de coloration capillaire. Depuis le lancement de ce service, l’entreprise a enregistré une augmentation de plus de 336% du nombre d’essais en ligne.

« Aujourd’hui, les marques ont la nécessité de s’appuyer sur les technologies afin de proposer des expériences hyper-personnalisées, intimement connectées aux clients, avec une efficacité optimale, estime Emilie Sidiqian, Executive VP, General Manager, Salesforce France. Grâce à Salesforce, L’Oréal peut fédérer les informations indispensables aux équipes marketing, commerciales, service client et en magasin sur une seule et même plateforme, pour accompagner chaque client sur son parcours d’achat de bout en bout. Le groupe peut ainsi optimiser ses résultats en temps réel et afficher une croissance continue. »