Le magasin physique reste un point de contact essentiel
Le magasin physique reste un maillon essentiel du circuit omnicanal pour les consommateurs… à condition qu’il évolue, estime ShopperTrak, spécialiste de la veille commerciale mondiale.
Oui au magasin physique ! Dans son étude intitulée « Restructuration du commerce de détail : quel avenir pour le commerce traditionnel ? », ShopperTrack révèle que même si 41% des consommateurs jugent le commerce en ligne plus personnalisé, 51% d’entre eux continuent de faire leurs courses dans des points de vente traditionnels. Ce qui montre bien que le magasin physique reste un point de contact essentiel dans le parcours d’achat.
L’étude met également en lumière cinq domaines clés pour lesquels les attentes des consommateurs français vont au-delà de l’offre actuellement proposée par les commerces physiques. D’abord, en priorité, la rapidité de service en magasin. 34% des sondés ont déjà abandonné leurs achats à cause de files d’attente trop longues. Les consommateurs attendent désormais des solutions plus innovantes capables d’éliminer l’obligation de faire la queue, démontrant ainsi à quel point il est essentiel que les détaillants sachent analyser les déplacements des consommateurs en magasin et identifier les goulets d’étranglement, tout en optimisant le ratio personnel/clients pendant les heures d’affluence. 30% évoquent un système de tickets virtuels leur évitant de faire la queue en caisse et 22% imaginent des applications mobiles ‘Scan and Shop’ leur permettant d’ajouter automatiquement des articles à leur panier pendant qu’ils se promènent dans la boutique.
Les consommateurs attendent aussi une proposition plus claire et plus transparente. 34% estiment que les magasins devraient proposer des informations plus claires, que ce soit en termes de prix ou de promotions. 60% d’entre eux aimeraient disposer d’étiquettes électroniques sur les rayonnages (ESL – Electronic Shelf Labels) et de QR codes pour plus de transparence entre les prix internet/magasin et une meilleure visibilité en temps réel sur le stock disponible.
Ils attendent également un service clients compétent et des outils numériques. 28% des consommateurs souhaiteraient que le personnel soit plus compétent, afin qu’il puisse proposer des services identiques au e-commerce, tels que l’accès aux avis en ligne et la possibilité de vérifier le stock en temps réel sur une tablette ou une étiquette d’inventaire intelligente lorsqu’un article n’est pas disponible en rayon. 22% des clients aimeraient être servis par des employés disposant d’une tablette, afin d’amener les capacités numériques au sein de la surface de vente.
Autre point important : la prospection avant l’achat. Aujourd’hui, les consommateurs utilisent le magasin plus comme un ‘moyen d’engagement envers une marque’ que comme un simple point de vente. 42% des clients utilisent les boutiques pour passer les produits en revue et se familiariser avec une marque, même si au final ils effectuent leurs achats sur un autre canal. Cela démontre bien l’importance du rôle joué par les magasins dans la capacité des consommateurs à s’engager physiquement avec une marque ou un produit avant d’acheter.
Enfin, de plus en plus sensible, l’expérience personnalisée. Habitués à bénéficier d’une expérience en ligne hautement personnalisée, les consommateurs attendent désormais la même personnalisation du service et des offres proposés en magasin. 47% d’entre eux espèrent des remises personnalisées en caisse récompensant leur fidélité en tant que client, tandis que 23% visiteraient une boutique plus souvent s’ils se voyaient offrir des avantages exclusifs (aperçu de la nouvelle collection, accès au lancement d’un nouveau produit, etc.).
