Maintenance prédictive : votre entreprise est-elle prête ?

Maintenance prédictive, on y arrive. Grâce aux technologies, les entreprises vont pouvoir passer d’un mode réactif à proactif. Jusqu’où ?

«Plusieurs compagnies aériennes ont déjà signé des accords avec Airbus, autour de la maintenance prédictive pour que toutes les données venant des avions soient envoyées, stockées et analysées. Ceci dans le but d’anticiper les éventuelles pannes ou de planifier le prochain contrôle technique. Plus précisément, le système surveillera constamment l’état de l’avion et enverra l’ensemble des indicateurs mesurés au centre de contrôle d’Airbus», explique d’emblée Joost Stallaert, Customer Engagement Expert, SQLI.

Des experts estiment que la maintenance prédictive permettrait d’augmenter la disponibilité d’un avion de 35%. Une telle approche nécessite une organisation profonde au sein de l’entreprise : les entreprises sont-elles préparées ?

Avant de pouvoir tirer les bénéfices de la maintenance prédictive, il faut d’abord investir. La maintenance prédictive est tributaire de la performance du système et de sa capacité de traitement des données reçues. La plus grande partie de l’investissement ira donc à l’«éducation du système». Les données primaires sont bien évidemment disponibles, mais à partir de ce moment précis, le système doit commencer à apprendre et il commettra des erreurs. «La bonne nouvelle est que le système devient toujours plus intelligent à chaque fois qu’une faute est corrigée, poursuit Joost Stallaert. Cela veut dire que vous n’avez jamais à corriger la même faute deux fois. Une solution standardisée n’est donc pas disponible dans la majorité des cas parce que chaque produit ou secteur a ses propres particularités.»

Par ailleurs, une fois que le système mis en place fonctionnera correctement, on économisera et optimisera la maintenance. Il anticipera les problèmes ou pannes éventuelles et améliorera les cycles de maintenance. «Ainsi, vous pourrez optimiser de façon proactive l’agenda, la disponibilité et la présence chez vos clients d’un technicien».

Réorganiser le département de services et maintenance

Par cette révolution digitale, certains employés peuvent craindre de perdre leur emploi, étant donné que la technologie pourrait facilement prendre la relève. Mais cela se vérifie-t-il ? «Pas forcément, nuance Joost Stallaert. Quand on prend le service client comme exemple, il est clair que tous les postes ne seront plus pertinents. Etant donné que le système détectera des pannes ou problèmes éventuels, le client devra probablement moins souvent appeler le service après-vente. Du fait que le système donnera une vue générale et précise du problème, les techniciens du service client ne devront plus l’analyser, car cela aura déjà été fait.»

Est-ce que cela veut pour autant dire qu’on aura plus besoin d’eux ? «Pas du tout, assure Joost Stallaert. On pourra les utiliser pour créer des nouveaux processus, avec un fort besoin d’un point de vue technique. Ils créeront ainsi de la vraie valeur ajoutée et optimiseront le processus, au lieu d’essayer de trouver où se situe le problème du client.»

Booster l’expérience client

Pour commencer, regardons comment la maintenance et les réparations sont traitées aujourd’hui. D’abord, le client détecte un problème avec son produit. Cela veut dire qu’il doit appeler le service client et expliquer le problème. L’agent de service créera alors un ticket et l’enverra au bon département technique. Ils analyseront le problème plus en détail et planifieront la visite d’un technicien chez le client, en tenant en compte du SLA. «On imagine qu’il s’agit là d’un processus relativement long. Qui est est, le client ne pourra pas utiliser son produit ou son installation, analyse encore Joost Stallaert. De plus, la perception du problème dépendant des informations reçues par le client et de la manière dont l’agent de service l’a interprété, il y a toujours un risque que le technicien arrive chez le client avec une pièce de remplacement ou des outils incorrects, si le problème a été mal compris ou s’il y a eu une perte d’informations au cours du processus.»

Le principe de la maintenance prédictive transforme la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Le système fonctionnera donc dans l’autre sens. Ce n’est plus le client qui appellera le service client, mais ce sera l’agent de service qui contactera le client pour planifier un rendez-vous pour une réparation ou une maintenance, basée sur les prédictions du système. Le client ne doit plus perdre du temps à contacter le service client. Le produit ou l’installation sera de ce fait beaucoup moins souvent hors service.

L’Internet des objets, du pull au push

On ne peut pas parler de maintenance prédictive sans parler de l’Internet des objets(IoT). Dans ce contexte, l’IoT n’est pas une vraie révolution, comme tous les produits et installations contiennent déjà des moyens pour mesurer certaines valeurs, qui donneront des indications d’une panne. Mais, avant l’ère de l’IoT, une personne devait elle-même se déplacer afin de récolter les données. Un exemple typique du «pull». Le rôle de l’IoT est d’envoyer ces données à un système central qui les sauvegarde et analyse. Donc, on parle dans ce cas d’un «push» automatique au lieu d’un «pull» classique des données. Une fois que les informations sont chargées dans le système, celui-ci pourra commencer à faire des prévisions. Comme avec chaque système prédictif, la qualité des prévisions augmente avec le nombre de données disponibles. Plus il y en aura, meilleurs les résultats seront.

«La maintenance prédictive offre de nombreux avantages pour les entreprises et les clients tels qu’un gain de temps et d’argent, conclut Joost Stallaert. Cependant il faut commencer par investir en premier lieu en changeant de business model. Passer de la réactivité à la proactivité, tel est le vrai enjeu de votre organisation. Un service rapide et bien huilé amènera à une augmentation de la satisfaction des clients. Et bien sûr, la maintenance prédictive ne s’applique pas uniquement aux avions, mais a priori chaque entreprise qui vend des produits ou installations dont les clients pourront bénéficier. Les débuts pourraient être laborieux, mais in fine vous en tirerez de nombreux bénéfices.»