Atos, HCL et Fujtsu, trio de tête des Leaders du dernier Magic Quadrant for Managed Workplace Services en Europe de Gartner. Explications.

Atos, HCL et Fujtsu ont conforté leur position au cours d’une année de bouleversements dans les modes de travail. Dans son 2021 Magic Quadrant for Managed Workplace Services, Gartner dresse le profil de 19 fournisseurs de premier plan en Europe. La position des trois leaders est révélatrice…

Atos, tout en haut à droite. 1,2 milliard USD de chiffre d’affaires (+ 4%), provenant d’environ 540 clients en Europe, dont environ 90 % sont de grandes entreprises. Gartner estime qu’Atos prend en charge plus de 2 millions d’utilisateurs de service desk européens et 1,8 million d’utilisateurs de ses services de support d’appareils.

Atos se concentre sur l’expérience utilisateur, avec un engagement à fournir des résultats commerciaux, l’innovation technique et des conditions commerciales solides. Le français utilise une approche de mise sur le marché basée sur l’industrie avec des propriétaires de lieux de travail numériques dans chacun de ses centres d’excellence (CoE). Atos intègre le design thinking et la co-création pour aider ses clients à façonner leur stratégie MWS.

Atos, une automatisation trop «agressive» ?

Point fort, l’automatisation. «Aujourd’hui, seulement 57 % des contacts désormais traités manuellement, contre une moyenne de 64 % pour les fournisseurs dans cette étude», a chiffré Gartner. Le nombre d’utilisateurs pris en charge a augmenté de plus de 8 %, ce qui a créé des avantages en termes de coûts pour les clients. Atos passe à un modèle de livraison agile / DevOps, utilisant une exécution basée sur un «essaim» pour optimiser la livraison et intégrer des cadres de l’expérience utilisateur dans chaque transaction.

Toutes les entreprises sont-elles prêtes à revoir leurs processus en vue d’une forte automatisation ? Gartner en doute. Et, dans son rapport, parle d’«agressivité». En attendant, celle-ci atteint jusqu’à 80 % chez ses principaux clients -quasi exclusivement des grands comptes. «Les clients doivent évaluer leur appétit pour le risque de changement et tirer parti des techniques de gestion du changement culturel pour favoriser l’adoption par les utilisateurs des nouveaux modèles de service», commente Gartner.

HCL, la verticalisation comme axe de développement

Numéro deux, HCL Technologies. L’indien a des opérations MWS dans 16 pays européens et se concentre particulièrement sur les secteurs de la santé, du pétrole et du gaz, de la fabrication et de la vente au détail. Gartner estime que le chiffre d’affaires annuel de HCL pour le MWS européen s’élevait à 840 millions USD, provenant d’environ 150 clients, dont environ 80 % sont de grandes entreprises.

Point fort, la transformation de l’expérience utilisateur. «HCL a créé une équipe régionale dédiée, le Workplace Experience Consulting, pour fournir des conseils autour du lieu de travail, créer des parcours et des feuilles de route pour les utilisateurs, puis favoriser l’adoption par les utilisateurs, le tout à travers la lentille de l’expérience employé.»

Suivre le rythme de HCL

Gartner relève les 25 % de croissance -principalement organique- de son chiffre d’affaires en Europe. HCL la justifie par l’intégration de grands clients à la recherche d’un MWS profondément transformationnel, où le conseil en milieu de travail est un facteur de différenciation clé. Le cabinet épingle encore différents outils de HCL, dont la solution d’espace de travail virtuel LibreSpace qui fournit un environnement virtuel hyperconnecté.

«La forte concentration de HCL sur la transformation numérique du lieu de travail peut signifier que ce n’est pas une bonne solution pour les clients à la recherche d’un accord traditionnel basé sur les coûts», nuance néanmoins Gartner. HCL a la capacité et l’ambition de réaliser rapidement une transformation à grande échelle;. Pour autant, les clients doivent confirmer qu’ils seront en mesure de suivre le rythme.

Fujitsu, portefeuille restructuré

Fujitsu, 1500 clients en Europe, petit tassement du chiffre d’affaires à 1,6 milliard USD (- 3 %). Gartner estime que Fujitsu prend en charge 3,5 millions d’utilisateurs de centre de services européens et 2,8 millions d’utilisateurs de ses services de support de bureau.

Fujitsu reconnait que les organisations réévaluent leur approche du MWS. Et a restructuré son portefeuille pour se concentrer sur l’augmentation de l’expérience utilisateur et de la productivité, centrée autour du concept de «Work Life Shift» et structurée autour de trois piliers : un bureau sans frontières, un travail intelligent et un changement de culture continu.

Fujitsu utilise sa méthodologie de chaîne de résultats, qui combine des données sur les performances des terminaux avec des données sur le sentiment des utilisateurs pour mesurer une UX globale et créer des XLA contractuels. «Même là où cela n’est pas contractuel, Fujitsu vise à améliorer continuellement l’expérience utilisateur dans le cadre de son MWS», note Gartner.

Fujitsu se fait distancer

Fujitsu a réalisé des investissements majeurs dans des domaines tels que l’automatisation intelligente. Il a étendu SelfOSS pour prendre en charge la fourniture de services tels que le packaging d’applications, les services O365 et les services de conseil. Fujitsu a constitué une large cohorte d’ingénieurs travaillant sur l’automatisation MWS et a augmenté le pourcentage de contacts résolus sans intervention manuelle de 30 % à 41 % en l’espace d’un an.

«Fujitsu est encore en train de mûrir ses capacités de transformation numérique dans MWS et est à la traîne par rapport aux fournisseurs plus avancés», constate encore Gartner. Et puis, Fujitsu affiche généralement des statistiques de revenus et de volume en baisse pour le MWS européen. Bien que la transformation représente 12 % de son chiffre d’affaires MWS, ce chiffre est inférieur à la moyenne de 14 % des fournisseurs sur les 12 mois considérés dans cette étude…

La rationalisation par Fujitsu de son portefeuille européen MWS a entraîné une réduction du nombre de clients et des revenus, avec une baisse de 3,1 % de son chiffre d’affaires d’une année sur l’autre. Le japonais restera-t-il encore dans le Top 3 l’année prochaine ?