Google for Work dans tous les magasins que louis delhaize exploite en gestion propre. L’enseigne fait sa révolution digitale. Le projet dépasse largement le cadre ICT : les outils de Google for Work renforcent la communication en temps réel, la génération plus rapide et plus transparente de rapports et la simplification administrative. Au total, 36 entités parmi les 428 magasins sur le territoire belge sont concernés, de même que l’ensemble des collaborateurs du siège central de louis delhaize.
Non seulement, l’ensemble des vendeurs reçoivent leur propre adresse de courriel Gmail, mais tous les affiliés ont également droit à leur propre Chromebook. L’objectif est de faciliter les relations avec le quartier général et les autres filiales de louis delhaize -certaines, jusqu’il y a peu, ne disposaient pas de la moindre connexion Internet. L’objectif est clair : tout mettre en oeuvre pour autoriser des communications rapides et efficaces.
Outre Gmail, louis delhaize utilise également Google Calendar et Google Drive. Cette dernière application permet aux collaborateurs de travailler conjointement sur des documents au départ de différents sites. C’est ainsi que les demandes de congés et la planification des horaires sont désormais simplement gérées et conservées sur la nouvelle plate-forme.
Le projet de numérisation de louis delhaize est déjà bien avancé. L’expérience tirée du premier projet-pilote est positive. Il a concerné la mise en oeuvre d’outils Google par cinq points de vente et deux départements. La suite du déploiement, à destination de l’ensemble des 34 autres entités, est en cours.
«Nombre de collaborateurs ont dû s’habituer à la nouvelle approche, déclare Jean-Marc van Cutsem, CEO, louis delhaize. Aujourd’hui, les premiers utilisateurs nous reviennent avec pas mal d’idées qui peuvent apporter des améliorations dans divers registres : expérience client, processus HR, administration, logistique… Nous sommes en train de collecter et d’évaluer l’ensemble des réactions. Mais une chose est sûre : les applis Google sont particulièrement conviviales. Cela a pour effet de faire fondre les réticences. Soyons clairs : nous ne voulons forcer personne, mais susciter l’intérêt, et donc progresser étape par étape. C’est la façon la plus sûre de changer la culture d’entreprise et faire en sorte que le projet soit un succès pour tout le monde !»
louis delhaize est paré pour l’avenir. «Nous utilisons aujourd’hui Gmail, Calendar et Google Drive. A terme, nous voulons aussi utiliser d’autres outils tels que Google+ et Hangout», prévoit Jean-Marc van Cutsem.
«Google nous permet de renforcer encore davantage notre statut de magasin de proximité privilégié !»
Jean-Marc van Cutsem, CEO, louis delhaize
Le consommateur, aussi, ressentira les effets de l’utilisation de Google for Work puisque la gamme de produits pourra être adaptée beaucoup plus rapidement. «Jusqu’ici, les transferts d’informations vers notre siège central ne s’effectuaient pas toujours dans les meilleures conditions, souligne Jean-Marc van Cutsem, CEO, louis delhaize. Il arrivait que des clients se trouvant dans divers points de vente nous adressent une demande pour un produit ne figurant pas à notre assortiment; ces demandes n’aboutissaient pas toujours aux responsables…»
Désormais, les réactions des clients sont relayées via les canaux de communications en temps réel de Google for Work vers les autres magasins et le siège central de louis delhaize afin de déboucher sur une expérience shopping optimisée s’appuyant sur un assortiment pertinent et attrayant. «Google nous permet d’améliorer notre service et d’optimiser notre offre de produits. En d’autres termes, de renforcer davantage encore notre statut de magasin de proximité privilégié», rappelle Jean-Marc van Cutsem.
«Mobilité et collaboration, premiers piliers de la transformation digitale»
Edward Boute, Head of Google for Work Belux, Google
° Quelles leçons tirez-vous de l’introduction des outils de Google for Works chez louis delhaize ?
«Une vraie volonté d’évolution ! Pour louis delhaize, c’était clairement un projet de mobilité. L’enseigne a des sites dispersés, donc des personnes qui le sont aussi. La finalité, à travers la mobilité, c’est prioritairement la collaboration. Ou comment mieux travailler ensemble. Ce n’est donc pas un projet IT au sens technologique du terme, mais un projet d’organisation, poussé d’ailleurs par le CEO, Jean-Marc van Cutsem.
«Chez louis delhaize, entre le premier contact et le go live, il s’est passé moins de trois mois. C’est peu. Chez Google, nous avons observé que, pour ce type de solution, les entreprises se décident de plus en plus rapidement. Comme il s’agit d’un projet de transformation digitale, plus vite on s’engage, plus vite on en retire les bénéfices ! Qui plus est, avec ce type de solution, on sort du mode legacy réclamant beaucoup d’intégration, donc beaucoup de temps.»
° Ce n’est pas un projet technologique, dites-vous. N’empêche : il repose sur des outils…
«Oui, dans le sens où, dans un premier temps, on commence par déployer de nouveaux outils dont il va falloir assimiler l’usage. De là, d’ailleurs, l’importance du support, de la formation en particulier. Ensuite, on se rend compte que ces outils -hormis les gains de productivité qu’ils génèrent- vont permettre de réaliser les tâches différemment. En somme, ce que je faisais de telle façon jusqu’ici, je vais pouvoir le faire désormais autrement. Et partant qu’il s’agit d’outils collaboratifs, tout le monde s’implique. Résultat, la culture de l’entreprise change : on ne transfert plus des informations, on partage du savoir !»
° Vous insistez sur la formation, alors qu’il s’agit d’outils simples à utiliser. Pourquoi ?
«Bien utiliser un outil c’est s’assurer qu’il permettra de travailler plus efficacement, et donc de reconsidérer certains processus. Aussi, l’appropriation des fonctionnalités disponibles est fondamentale. Les nouveaux modes de travail impliquent souvent des changements significatifs dans les habitudes personnelles ou dans la culture de l’entreprise; ils doivent donc être déployés de façon progressive et continue. Ce peut être, par exemple, à travers la distribution de nouvelles applications sur un kiosque interne en self-service : les utilisateurs ont alors la possibilité de les télécharger durant une courte période de migration, pendant laquelle l’entreprise communique sur la disponibilité et l’utilité de ces nouveaux outils.
«Il s’agit de modifier la façon dont les collaborateurs fonctionnent au bureau et la manière dont ils construisent leurs relations avec leurs collègues et leurs clients. Un projet de transformation réussi requiert d’avoir la bonne organisation et la bonne attitude.»
° Comment faire ?
«D’abord, prendre conscience de la valeur de l’information : elle devient en temps réel un instrument collectif de veille, de collaboration et de décision. Ce qui veut dire que l’innovation n’est plus freinée, mais encouragée. C’était clairement le but recherché par louis delhaize. Du coup, les personnes se projettent dans de nouveaux usages -en les imaginant, en les testant.»
° Premier bilan ?
«Positif. Et très rapidement. Aujourd’hui, les technologies permettent de se connecter aisément pour partager des idées, les mettre en forme et les finaliser, quel que soit l’endroit où l’on se trouve. Plutôt qu’un échange par e-mail, un outil comme Hangout transforme littéralement la communication : la confiance est amplifiée quand les gens se voient; ils se sentent connectés… Les technologies doivent faciliter et accélérer le travail, pas le rigidifier; elles doivent s’effacer pour laisser place aux idées. Lorsque nous utilisons des outils qui nous facilitent la vie, nous produisons un travail de qualité optimale.»
«Autre outil qui change la façon de travailler, Inbox, qui organise et synchronise les agendas, pouvant envoyer des réponses automatiques quand quelqu’un vous invite à un rendez-vous; Inbox détecte les e-mails relatifs à des déplacements professionnels et va jusqu’à indiquer les dates et heures importants -comme le check-in de votre avion- dans l’agenda.»
° Revenons à la mobilité, première motivation de louis delhaize. Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui veulent franchir l’étape ?
«D’abord, rester maître des appareils qui sont utilisés pour travailler, les gérer centralement et les actualiser. S’assurer, aussi, que les appareils et applications sont faciles à utiliser, ce qui n’est pas toujours le cas. Ensuite, former et sensibiliser.»
