Digitale technologie is de speerpunt van het antwoord op de uitdagingen van de detailhandel, merkt Cassandre Luys, Junior Analist & Consultant, PAC, op. De leveringsketen en de laatste schakel daarvan, de “last mile delivery”, blijven echter netelige kwesties…

“Met de vereisten van de digitale transitie heeft de detailhandel de voordelen ingezien van de integratie van digitale diensten in zijn organisaties. Ondanks een iets lagere dynamiek in 2023 dan in 2022 zou de markt voor digitale software en diensten dus nog steeds een zeer interessante groei moeten kennen. 6,7% volgens onze berekeningen…”

In 2021 hebben de foodretailsector en de non-foodsector qua resultaten heel verschillende ervaringen opgedaan”, aldus Cassandre Luys, Junior Analist & Consultant bij PAC. De klanten zijn teruggekeerd naar de non-food detailhandel, die eerder door de pandemie werd ondermijnd, terwijl de food detailhandel, die een uitzonderlijk jaar achter de rug heeft, geleidelijk terugkeert naar een normaal niveau.

Een nieuwe samenstelling van consumptiepatronen

De detailhandel is de vector van vele digitale projecten in 2021 en 2022. PAC schat de groei van de markt voor software en digitale diensten tussen 2021 en 2022 op +8,4%. Digitale diensten zijn essentieel geweest om de sector weer veerkrachtig te maken en de door de pandemie blootgelegde zwakke punten aan te pakken. Zij hebben ondersteuning geboden bij de optimalisering van de toeleveringsketen, snellere en flexibelere betalingsoplossingen, migratie naar de cloud, digitalisering van winkels om hun klanten omnichannel ervaringen te kunnen bieden, integratie van kunstmatige intelligentie en big data verwerking, en het bouwen van duurzamere systemen.

Deze dynamiek zal in 2023 aanhouden, verzekert Cassandre Luys. “Retailers worden geconfronteerd met een nieuwe samenstelling van verkooppunten, een aanhoudende groei van e-commerce, een transformatie van consumptiepatronen, eisen voor klantervaring en hyperpersonalisatie, unified commerce imperatieven, en niet te vergeten een spanning op de marges, die de huidige context niet heeft geholpen.”

Detailhandel als augmented shopping

Als gevolg daarvan zullen food en non-food retailers blijven kijken naar digitale dienstverleners om hen te helpen hun gegevens te benutten, augmented shopping oplossingen zoals augmented reality (AR), virtual reality (VR) of de metaverse in te zetten, hun toeleveringsketens te digitaliseren, hun infrastructuur te beveiligen, de klantervaring opnieuw te verbeteren en hun milieu- en energie-impact te verminderen.

“Daarnaast willen retailers hun digitale en fysieke kanalen verenigen om hun klanten een integrale ervaring te bieden waarbij fysiek winkelen een voortzetting is van online winkelen en omgekeerd. Om dit te bereiken,” vervolgt Cassandre Luys, “is technologische input om gegevens te verzamelen, fysieke verkooppunten om te vormen tot connected, augmented en immersive showrooms, en digitale tools aan te bieden aan het verkooppersoneel essentieel.”

Retailers zijn ook van plan de klantervaring te blijven verbeteren met hulpmiddelen zoals AI om hypergepersonaliseerde en empathische diensten te implementeren, zodat elke interactie met retailers klanten het gevoel geeft uniek te zijn en een intiemere relatie creëert om hen beter te behouden. Vervolgens blijven de leveringsketen en de laatste schakel daarvan, de “last mile delivery”, netelige kwesties voor detailhandelaren. Zij moeten hun backoffices harmoniseren om gegevens in real time te kunnen beheren, bij te werken, te anticiperen op hun voorraadbeheer en hun producten end-to-end te kunnen traceren.

Investeren in veilige systemen

Hoewel de benadering van klantenbetrokkenheid is veranderd, is slechts beperkte vooruitgang geboekt bij het mogelijk maken van echte end-to-end processen van klanten naar leveranciers. Volgens Cassandra Luys worstelen veel retailers nog steeds met inefficiënte operaties en complexe toeleveringsketens. Dit biedt kansen voor IT-dienstverleners en uitgevers.

“Retailers zullen ondersteuning van dienstverleners nodig hebben om robuuste en veilige IT-infrastructuren op te bouwen. Toenemende gegevensstromen, flexibelere betalingen, de digitalisering van winkels en leveringsketens vereisen investeringen in de beveiliging van hun systemen.”

Ten slotte dwingen milieu- en energie-eisen de detailhandel ertoe minder zuinig om te springen met hulpbronnen. Om de operationele efficiëntie te behouden en tegelijk de kosten en de uitstoot te verminderen, zal de overgang naar digitaal essentieel zijn.