AI-agenten komen eraan en gaan de detailhandel een nieuwe vorm geven

Een restaurant reserveren, een personeelsadvertentie publiceren… AI agents voeren een reeks acties uit om in onze plaats te handelen. Salesforce zet in op vertrouwen en ervaring.

“Met een goede agent kun je klanten sneller en kosteneffectiever helpen, vertrouwen opbouwen en de verkoop verhogen door je te richten op het moment van aankoop en te zorgen voor een goede service na verkoop.”

De ene revolutie volgt de andere op. Nog maar twee jaar geleden maakte OpenAI’s ChatGPT zijn daverende debuut op het web en stuwde de wereld een nieuw tijdperk van technologische versnelling in. Als OpenAI’s AI het begin betekende van het tijdperk van conversatieassistenten, zoals CoPilot, Claude of Mistral, dan komt de volgende fase eraan: AI-agenten.

Een kwart van de Belgische consumenten is er klaar voor!

Volgens Steven Hofmans, Retail Industry Advisor, Salesforce België-Luxemburg , hebben bedrijven tijdens de feestdagen een unieke kans om het vertrouwen van klanten terug te winnen. De generaties Y en Z staan het meest open voor deze ontwikkeling. In België zou een kwart van de consumenten van deze generaties er geen probleem mee hebben om hun aankopen aan een agent toe te vertrouwen.

AI-agenten zijn intelligente softwareprogramma’s die de vragen van consumenten begrijpen. Ze kunnen bedrijven helpen hun winstmarges te verhogen. Ze kunnen een uitstekende service bieden die klanten aanmoedigt om een aankoop te doen. Of het nu gaat om het soepeler laten verlopen van aankopen of het vergemakkelijken van retourzendingen, een AI-agent kan alles regelen. Op één voorwaarde: het vertrouwen van de consument verdienen. Denk er vanaf het begin aan om de dingen goed te doen”, vervolgt Steven Hofmans. Om het vertrouwen van de klant te winnen, hebben merken AI-agenten nodig die betrouwbaar zijn, gericht zijn op transparantie en gebruikmaken van de juiste gegevens.”

Vertrouwen en een betere ervaring

Het onderzoek State of the AI Connected Customer bevestigt de behoefte aan consumentenvertrouwen. Het zou zich op het laagste niveau in acht jaar bevinden. In België in het bijzonder, meldt Steven Hofmans. “76% van de Belgische consumenten vertrouwt bedrijven minder dan een jaar geleden! 67% vindt dat bedrijven onzorgvuldig met hun gegevens omgaan!

Vertrouwen dus, maar dat niet alleen. Consumenten willen ook de best mogelijke ervaring : 71% verwacht consistente interacties tussen verschillende afdelingen. En bijna de helft heeft liever minder contactpunten om informatie te verkrijgen of een taak te voltooien.

“Hoewel goedkopere aanbiedingen klanten kunnen overtuigen om van merk te veranderen, houden klantervaring, gemak en consistente product- of servicekwaliteit hen trouw aan een merk ”. 42% van de consumenten zegt zelfs dat slechte service hen ervan weerhoudt om opnieuw bij een bedrijf of merk te kopen. Tot slot kan voor meer dan één op de drie consumenten een slechte ervaring, zoals een lastige retourzending of een onbevredigende aankoop, hen van een merk doen afkeren.

Transparantie is essentieel om vertrouwen te winnen

“Ook al zijn jongeren er al van overtuigd dat AI kan anticiperen op hun behoeften, de meerderheid van de consumenten heeft nog geen uitgesproken mening over deze technologie,” merkt Steven Hofmans op. 47% van de Belgische consumenten heeft een mix van wantrouwen en nieuwsgierigheid over de ontwikkelingen in AI. Bedrijven hebben dus de kans om consumenten te helpen de voordelen van AI-agenten te begrijpen.

Bijna een derde van de consumenten verkiest een AI-agent boven een persoon… om zichzelf niet te herhalen. En dus een snellere service te krijgen. Zelfs als dat betekent dat ze persoonlijke informatie moeten delen met de AI-agent. 23% van de consumenten (38% van Gen Z) zegt hiertoe bereid te zijn.

“Om te slagen, en dus het vertrouwen in ervaringen met agenten te versterken, zullen bedrijven transparantie moeten tonen,” concludeert Steven Hoifmans. 79% van de consumenten wil weten of ze met een AI-agent communiceren. Dat is elementair.