Ethias ziet veel mogelijkheden om generatieve AI te integreren in de verzekeringswaardeketen
Microsoft Copilot voor alle Ethias medewerkers! De implementatie begon op 7 oktober 2024. Het idee? Iedereen in staat stellen om te investeren in kunstmatige intelligentie, het potentieel ervan te verkennen, mensen te empoweren op basis van casestudy’s en best practices te delen. “De ambitie is om taboes weg te nemen en de rijkdom van kunstmatige intelligentie te begrijpen”, zegt Julien Balistreri, CPOO (Chief People & Organization Officer) & CDTO ad interim (Chief Digital & Transformation Officer), Ethias.
Geen revolutie, maar eerder een evolutie. Ethias had ChatGPT eind 2023 al getest voor specifieke behoeften. Het doel is nu om processen te optimaliseren, klantgerichte oplossingen aan te bieden en de algehele efficiëntie te verhogen, waarbij de menselijke factor en klantrelaties centraal blijven staan. Deze uitbreiding van de digitalisering van de op twee na grootste verzekeraar van België zal centraal staan tijdens de presentatie van Connect 2024 op 14 november in La Sucrerie in Waver.
AI integreren in de waardeketen
Voor Ethias is de verzekeraar van de toekomst phygital: een kundige mix van menselijk contact en digitale technologie. De verzekeraar is al nummer 1 in digitaal, met Flora in het bijzonder, aanwezig van inschrijving tot betaling, en zet in op zijn omnichannelaanpak (37 kantoren in het land en 2 contactcentra) voor een unieke menselijke ervaring.
Met kunstmatige intelligentie bereidt Ethias zich voor op een nieuwe stap voorwaarts. We zien veel mogelijkheden voor het integreren van generatieve AI in de verzekeringswaardeketen,” zegt Wilfried Neven, Chief Customer Experience Officer, vice-CEO, Ethias. Het kan worden toegepast op verkoop, productontwerp, prijsstelling, acceptatiebeslissingen, preventie en schadebeheer.
Verbeterde klantenservice
Generatieve AI kan zelfs helpen bij het beoordelen van risico’s door verschillende scenario’s te simuleren en inzichten te verschaffen voor acceptatie. Het kan de afhandeling van claims automatiseren door het genereren en evalueren van claimdocumenten, waardoor het proces sneller verloopt en er minder fouten worden gemaakt. Tot slot verbetert AI de klantenservice door antwoorden op vragen van klanten te genereren en routinetaken te helpen beheren.
De “augmented manager” is een eerste soort toepassing die managers helpt om geautomatiseerde beslissingen te nemen op basis van intelligente beoordelingen, merkt Julien Balistreri op. “AI verandert de manier waarop claims worden getriaged, verergeringsrisico’s en verzekeringstechnische verliesrisico’s worden beoordeeld op gebieden zoals verkoop, productontwerp, prijsstelling, acceptatiebeslissingen, schadebeheer of zelfs schadepreventie, door geavanceerde analyses te produceren die rekening houden met veel factoren.”
Interacties met klanten verbeteren
Binnen afzienbare tijd zal AI direct betrokken zijn bij het produceren van managementbeslissingen of documenten voor klanten en leveranciers van verzekeraars. Julien Balistreri vervolgt: “Uiteraard hangt het succes van een dergelijke ontwikkeling af van de vertrouwens- en veiligheidsniveaus die de relevantie van het gebruik ervan garanderen. Dit betekent dat de veiligheidsmaatregelen om de persoonlijke gegevens van gebruikers te beschermen moeten worden versterkt.
AI kan Ethias helpen contracten beter af te stemmen op individuele behoeften en claims sneller te verwerken. Het gebruik van chatbots en AI-gestuurde virtuele assistenten kan klantinteracties verbeteren en 24 uur per dag ondersteuning bieden. Het kan ook nieuwe mogelijkheden bieden op het gebied van innovatieve producten en diensten. AI kan verzekeraars bijvoorbeeld helpen om innovatieve diensten aan te bieden die gericht zijn op risicopreventie en -beperking.
Stedelijke gegevens, publieke risico’s voorspellen
“Met Urban Data zijn we deze weg al ingeslagen. Met deze tool kunnen steden gegevens raadplegen over rampen die zich in hun gebied hebben voorgedaan”, legt Wilfried Neven uit. De nauwkeurigheid maakt het mogelijk om allerlei openbare risico’s te voorspellen, maar ook om de gevolgen ervan te beheersen”. Je kunt zien op welke dagen en tijdstippen er de meeste ongelukken gebeuren, op welk kruispunt de meeste ongelukken gebeuren, in welke wijk de meeste autodiefstallen plaatsvinden…
Urban Data geeft al deze gegevens niet alleen overzichtelijk weer via interactieve en dynamische kaarten, maar kan ook de variatie en evolutie van claims volgen. Op deze manier kan Urban Data bijvoorbeeld de meest voorkomende soorten schade destilleren of de impact van veranderingen in bepaalde gebieden analyseren.
Voor elke verzekeraar is een goed begrip van risico’s essentieel. Big data, door de AI-molen gehaald, speelt een belangrijke rol: cartografische gegevens en satellietbeelden, openbare gegevens of gegevens die continu door gebruikers worden aangeleverd, gegevens van aangesloten apparatuur en dergelijke, zullen AI in staat stellen om situaties en ontwikkelingen beter te begrijpen en toekomstige gebeurtenissen zoals overstromingen of, eenvoudiger, de slijtage van een onderdeel te ‘voorspellen’.
Het voorbeeld van Flora
Wilfried Neven verwacht ook grote veranderingen in de klantervaring. Verzekeringen zullen verschuiven van een jaarlijks aankoop- en verlengingsmodel naar een continue cyclus,” legt hij uit, “met productaanbiedingen die zich voortdurend aanpassen aan de gedragsgewoonten van de verzekerde.
Flora verkent deze weg. De consument van vandaag verwacht dat diensten online beschikbaar, gebruiksvriendelijk en snel zijn. Huurdersverzekeringen bijvoorbeeld. Dankzij een applicatie op hun telefoon kunnen gebruikers hun polis beheren, vragen stellen en een claim indienen. “Tegenwoordig kun je alles online doen, bij voorkeur vanaf je smartphone. De weg vinden, een restaurant boeken… dus waarom geen verzekering afsluiten?
