OneDesk : quand le support IT se rapproche de la conciergerie 2.0

A l’heure du collaborateur-consommateur, la notion de support IT est appelée à se transformer. Econocom concrétise cette mutation avec OneDesk, une expérience adaptée à chaque profil. Explications de Jean-Philippe Mergan, Pre-sales, Strategy & Transformation Director, Econocom BeLux.

° Avec OneDesk, Econocom propose un service IT repensé. Faut-il comprendre par là que le service actuel ne répond plus à la demande ?

Jean-Philippe Mergan: Aujourd’hui, les collaborateurs sont des consommateurs. Qui plus est, des consommateurs autonomes. Face aux problèmes informatiques qu’ils rencontrent, 80% d’entre eux veulent pouvoir les résoudre par eux-mêmes, a chiffré IDC. Dans ce contexte nouveau, qui ne cesse d’ailleurs d’évoluer, les entreprises recherchent un support différent; un support qui intègre les usages personnels, lesquels sont de plus en plus transférés dans la sphère professionnelle. Pour nous, c’est non seulement la gestion du parc informatique qui doit changer, mais aussi la relation avec les collaborateurs. Il s’agit de passer d’un support technique à un véritable service clients internes.

° Comment êtes-vous arrivé à cette conclusion ?

En reconsidérant la nature même du support. Nous l’avons repensé par et pour les utilisateurs finaux : immersion sur le terrain pour comprendre la réalité des usages et des besoins, ateliers de co-construction, tests utilisateurs en laboratoire… Tout a été mis en œuvre pour proposer une expérience qualitative, adaptée à chaque collaborateur -qu’il soit employé de bureau, technicien sur le terrain, commercial ou VIP- et à chaque device. Avec OneDesk, les collaborateurs bénéficient d’un guichet unique pour résoudre toutes leurs questions, demandes et incidents sur leur environnement de travail, qu’il soit informatique (terminaux, applications) ou non (conciergerie, gestion de véhicules de fonction, commande de cartes de visites…). Ces nouveaux usages nécessitent la mise en place de processus internes complexes pour supporter les utilisateurs dans chaque situation. La venue d’un nouveau collaborateur, la perte ou le vol d’un smartphone, le remplacement d’un PC en fin de vie, la promotion d’un collaborateur, le support au calcul des avantages fiscaux en cas de changement d’appareil ou de législation sont tous des exemples concrets qu’Econocom prend en charge dans l’offre OneDesk.

° Pourquoi voir aussi large ? Pourquoi sortir du cadre purement IT ?

Par nécessité. Les collaborateurs sont des talents qu’il faut attirer et fidéliser, à la manière des consommateurs. Avec l’arrivée des générations Y et Z, l’entreprise doit mettre en place un environnement de travail performant, fiable et agréable à vivre et l’associer à un véritable service clients internes… Le mode as-a-service nous a permis de créer une offre flexible, la facture de l’entreprise pouvant varier en fonction des engagements ou des départs. Ce faisant, le TCO est impacté favorablement : l’évolution technologique est plus rapide et moins onéreuse pour l’entreprise grâce à l’option de refresh. Econocom a également mis en place un programme Green Economy, permettant de valoriser le matériel des entreprises que les collaborateurs ne désirent plus utiliser.

° Voilà pour le principe. Mais concrètement…

Concrètement, le collaborateur doit pouvoir commander ses devices et les services associés aisément, à travers un portail, aussi facilement qu’il le ferait dans un environnement B-to-C. Et accéder au support de la même façon, toujours à travers le portail. Nos avons donc adopté les codes et les usages du web avec des chatbots, de l’intelligence artificielle, des vidéos, des tutoriels comme sur Youtube, une barre de recherche à la Google, des pastilles de notifications à la Facebook…. OneDesk offre un point d’entrée unique pour créer une expérience utilisateur cohérente et simplifiée. Ce sont les collaborateurs qui sont au centre, pas les outils ! Ils peuvent par exemple demander un changement de matériel et gérer l’accès à de nouveaux logiciels comme ils en ont l’habitude lorsqu’ils commandent un produit sur Amazon. L’aspect CYOD (Choose Your Own Device) est important : les utilisateurs accèdent à des applications aussi simplement qu’ils le feraient travers l’App Store d’Apple.

° En fait, de par les outils que vous proposez aux utilisateurs, vous capitalisez sur leur souhait d’autonomie. Est-ce le cas de tous les utilisateurs ?

Nous passons d’une génération ‘do it for me’ à une génération ‘do it yourself ‘. Et nous amenons doucement les plus réfractaires à suivre l’exemple des plus autonomes, via la gamification, par exemple, avec jeux et des récompenses. Tous, néanmoins, ont toujours un accès téléphonique direct au support technique; dans les plus grandes structures, ils peuvent aussi passer aux kiosques IT qui sont directement inspirés du Genius Bar d’Apple… Proposer une telle expérience en entreprise accélère l’adoption de ces nouveaux services et génère une grande satisfaction. In fine, c’est la garantie d’un projet de transformation digitale réussi !

Nous avons observé les utilisateurs au quotidien grâce à des enquêtes au cours desquelles ils nous ont raconté leur expérience informatique dans les moindres détails… Si cela fait plus de vingt ans que nous sommes un acteur du support IT, nous avons volontairement travaillé comme si nous ne connaissions pas l’utilisateur. Et nous avons fait fi de notre expertise. L’objectif était d’écouter, écouter vraiment. Et nous intéresser davantage aux processus de l’entreprise.

° Justement, qu’avez-vous appris ?

Nous nous sommes rendus compte que, face à un support IT devenu inadapté à leurs habitudes, les utilisateurs cherchent à résoudre leurs problèmes seuls… et que les petits incidents trouvent bien souvent leur solution à la machine à café ! L’entraide informelle entre collègues est de mise pour plus de 50% des collaborateurs. C’était bien la preuve que, aujourd’hui, le service du support IT est inadapté. Et donc que l’offre standard ne répondait plus à la demande. Un exemple encore : 25% des utilisateurs travaillent régulièrement avec un PC portable personnel, un device par conséquent inconnu du service de support !

Ces études en interne et chez nos clients nous ont permis de construire des personas, profils utilisateurs types avec des besoins et problématiques communs. Pour chaque persona, nous avons analysé leur ‘user journey’. Nous les avons aussi fait travailler ! Ce sont en effet les utilisateurs qui ont proposé les solutions pour résoudre leurs problèmes. Charge à nos équipes de déterminer ensuite la solution technique en réponse à la demande formulée…

° Finalement, OneDesk fonctionne un peu à l’image des conciergeries 2.0 qui sont au service des collaborateurs…

Le principe est de traiter les collaborateurs comme des clients; des clients qui pourraient changer de marque s’ils n’étaient pas satisfaits… Il importe donc de tenir compte du ‘collaborateur-consommateur’. Pour attirer et fidéliser les talents, les entreprises doivent répondre à ces exigences nouvelles. Ne perdez pas de vue que le support IT est le reflet de ce que voient les collaborateurs de l’entreprise !

° Bref, la question du support dépasse la cadre purement IT. Est-elle, encore, du ressort de l’IT ? Le support doit-il encore relever de sa compétence ?

Nous nous sommes rendus compte que la perception de la qualité du support varie sensiblement : 20% des collaborateurs se disent mécontents de la rapidité de résolution de leurs incidents informatiques, alors que les CIO estiment que seuls 5% sont insatisfaits… Si le responsable IT compte toujours parmi nos interlocuteurs, l’intérêt pour un service comme OneDesk vient aussi du département HR, toujours dans cette optique de fidélisation. De fait, être fier de sa société renforce l’attractivité et le sentiment d’appartenance à une entreprise. La plate-forme intéresse d’ailleurs les services généraux et, plus largement, tous les services support d’une entreprise. Elle peut devenir un écosystème complet dans une société, et passer d’un support IT à un service client global…