Le mode «as-a-Service» s’impose de façon radicale. Et accélère le recours à l’outsourcing. Une évolution qui va dans le sens des offres de Ricoh.

° L’outsourcing n’est pas nouveau, y compris pour Ricoh. Pourquoi, aujourd’hui, insistez-vous sur la position de Ricoh dans ce domaine d’activité ?

Eric Gryson (*) «Parce que tout devient service, tout devient ‘as-a-Service’. Selon une étude, 75 % des décideurs s’attendent ainsi à ce que leur organisation adopte pleinement les solutions liées à ce modèle d’ici un à quatre ans. C’est donc une tendance lourde. Quant aux raisons, elles s’expliquent au vu de motivations précises : quête d’innovation, accès aux nouveautés technologiques, réduction des coûts d’infrastructure et optimisation des dépenses IT et des frais généraux. 

«Et s’il y a des obstacles à surmonter, ils sont de notre ressort : la maîtrise des coûts d’exploitation, la sécurité et la protection des données, la gestion de systèmes hérités et la complexité de certaines migrations de données. J’ajouterais le manque de personnel qualifié et le déficit de compétences -deux autres sujets de préoccupation. A ces différentes questions, Ricoh apporte des réponses concrètes.» 

Accéder à de nouvelles ressources sans investir

° L’accès aux ressources à travers le cloud n’accélère-t-il pas l’essor de l’outsourcing ?

«Dans un sens, oui. Plus qu’une révolution technologique, le cloud traduit avant tout un nouveau business model. Nous sommes en train de passer d’une informatique dans laquelle les sociétés devaient investir pour disposer de ressources à une informatique qui peut être consommée à la demande. Techniquement, les ressources physiques, qui sont virtualisées, peuvent être de cette façon mutualisées. Les performances et ressources ainsi obtenues font alors l’objet de prestations de services. Ce système est particulièrement séduisant pour les PME et les TPE, qui peuvent disposer de cette façon de services professionnels et spécialisés, sans avoir à réaliser de lourds investissements en matériels, logiciels et compétences.

«Force, aussi, est de constater que nos méthodes de travail sont en pleine évolution… Des secteurs entiers se transforment suite à l’émergence de nouvelles façons de créer, gérer et partager l’information, mais aussi de communiquer avec les clients et les fournisseurs et de commercialiser les produits et services. Confier la rationalisation des opérations de son entreprise à un partenaire externe, c’est permettre à l’entreprise d’accéder à ces ressources sans investissement.»

L’outsourcing, oui. A partir de… 

° Dans la mouvance du cloud, l’outsourcing n’est-il pas en train de se démocratiser ?

«Oui, incontestablement. L’outsourcing n’est pas un phénomène nouveau. Au départ, seuls les grands groupes multinationaux en ont profité. Aujourd’hui, nous constatons un intérêt croissant des PME, voire des TPE. Chez Ricoh, nous comptons des clients qui ont choisi d’outsourcer alors qu’ils comptent moins de dix postes. Leur motivation ? S’adapter à la nouvelle réalité numérique qui les pousse à chercher des solutions plus rapides, moins chères et plus pratiques.

«J’observe aussi que les enjeux ne sont plus uniquement liés à la performance des infrastructures, mais bien à la possibilité d’accompagner les entreprises et organisations dans l’évolution de leur système d’information. C’est pourquoi, chez Ricoh, nous associons à nos offres traditionnelles différents services allant du conseil en amont à l’aide au choix de plateformes et solutions pour permettre à nos clients de s’appuyer sur un partenaire garant de la bonne évolution et de la haute disponibilité de leur système d’information.» 

° L’offre est importante, les prestataires nombreux. Quelle est la légitimité de Ricoh ?

«De façon naturelle, le marché préfère toujours se tourner vers des partenaires reconnus, qui ont fait leurs preuves. C’est d’autant plus vrai aujourd’hui dans le contexte de transformation digitale. A ce niveau, Ricoh est parfaitement légitime. Notre position dans les systèmes d’impression est historique.

«Au fil du temps, nous avons développé un ensemble de solutions permettant d’améliorer la productivité et de réduire les ressources nécessaires au bon fonctionnement d’une organisation. Nous offrons pour cela non seulement des services de gestion des processus métiers, que nous gérons de bout en bout afin de rationaliser les opérations et de permettre d’accroître les revenus, mais également des services IT. Ricoh, aujourd’hui, peut prendre en charge toute l’infrastructure informatique de ses clients, des PC aux serveurs, en passant par le réseau, jusqu’à la téléphonie !»

Au départ, le document…

° Quid des documents… car c’est bien là le coeur de métier de Ricoh ?

«Le document est toujours au centre de nos activités, y compris en matière d’outsourcing. Qu’il s’agisse d’une salle d’impression, du service courrier, du service de numérisation et d’archivage, ou simplement de garantir que les périphériques des bureaux sont prêts et disponibles pour tous les utilisateurs, Ricoh s’assure que l’entreprise est en mesure d’utiliser les ressources adéquates lorsque nécessaire. L’externalisation de tout ou partie des processus documentaires, qui consiste à confier à Ricoh la gestion des documents, permet de garantir un accès aux informations au bon moment, à l’endroit et dans le format souhaité.»

C’est, concrètement, ce que fait la Digital Factory de Ricoh, qui regroupe sa Printing Factory et sa Scanning Factory. Deux sites distincts pour deux activités complémentaires. Avec un savoir-faire unique, hautement certifié : ISO9001 (qualité), ISO14001 (environnement), ISO27001 (sécurisation des informations), SOX-compliant et ITIL-compliant et, enfin, EFQM Recognition et Microsoft Gold Partner… Pour nos clients, la question se résume à cette idée simple : continuer à faire ou faire faire, et donc externaliser partiellement ou totalement ? A nous de présenter les bons arguments -opérationnels et financiers, mais aussi sécuritaires. Nous sommes là pour améliorer la transparence des coûts opérationnels de nos clients et augmenter leur productivité en travaillant sur de nouveaux processus.»

Outsourcing, indépendance…

° Sur le plan des infrastructures IT, un grand pas a été franchi avec la reprise de UpFront. Quel bilan ?

«Un formidable succès ! En deux ans, le revenu a plus que doublé. Et nous continuons à maintenir une croissance à deux chiffres, ce qui devient rare dans le secteur. Idem avec Telesafe… Entretemps, la culture a changé. Il ne s’agit plus seulement de livrer le client, mais d’aller au-devant de ses besoins. Nous sommes passés du statut de fournisseur généraliste à celui de partenaire conseiller. Ce qui signifie que l’on s’intéresse prioritairement à l’activité de nos clients, à leurs challenges. Et si nous ne pouvons répondre à la spécificité de leurs besoins, nous nous attachons à des acteurs spécialisés, par exemple à Cisco en matière de sécurité.

«Globalement, la force de Ricoh tient à notre assise. Nous ne dépendons pas d’une commande de matériel ou l’autre pour investir dans les ressources à mettre en oeuvre afin d’assurer le service. Cette indépendance nous permet, au contraire, d’investir constamment tant en personnel qu’en certifications. Aujourd’hui, nous sommes en mesure d’aligner 180 personnes formées à l’outsourcing. Et, quand c’est nécessaire, d’enrichir notre staff avec des spécialistes extérieurs… C’est ainsi que nous comptons parmi les rares acteurs du marché à pouvoir réaliser d’importants roll-outs. 250 PC en deux jours, c’est parfaitement réaliste -y compris à travers différents pays !»

De coûts fixes à des coûts variables

° Finalement, quels sont aujourd’hui les moteurs de l’outsourcing ?

«L’aspect financier domine toujours. En cela, l’outsourcing apporte une vision plus claire dans l’allocation des ressources et des dépenses. En libérant des ressources internes et en portant l’investissement technologique, l’entreprise se recentre sur des activités à plus forte valeur ajoutée et se focalise sur des opérations qui la distinguent sur son marché. L’outsourcing lui permet également de transformer ses coûts fixes en coûts variables et de réaliser des économies d’échelle grâce à la réduction des coûts de production.

«Au-delà de la simple externalisation, nous sommes en mesure d’apporter au client une solution sur-mesure, adaptée à ses besoins en termes de périmètre, de processus et de modalités d’exécution. En effet, l’externalisation d’un processus métier peut être l’opportunité de bénéficier de l’expertise, de la rapidité et de l’efficience d’exécution de nos professionnels. Ils sont capables de répondre aux nouveaux standards des attentes clients, de s’adapter plus rapidement aux nouvelles tendances du marché ainsi qu’aux nouvelles réglementations en vigueur. Enfin, externaliser permet à l’entreprise, avec l’application de meilleures pratiques sur les différents processus, de gagner en flexibilité et, ainsi, d’être plus performante d’un point de vue organisationnel. Ricoh peut réagir plus rapidement aux changements survenant sur le marché de l’entreprise cliente, comme par exemple, l’arrivée d’un nouvel entrant, ainsi qu’aux variations des activités externalisées. En cela, nos clients et nous faisons équipe.»

(*) Eric Gryson, CEO, Ricoh Belgium – Luxembourg