Les consommateurs éprouvent trois sentiments variés vis-à-vis de l’IA : « curiosité », « méfiance » et « espoir »… Il s’agit d’instaurer la confiance.

88 % des consommateurs en Belgique déclarent qu’il est important de savoir s’ils communiquent avec une IA ou un humain, relève Salesforce. Un ordre de gradeurs qui, a priori, peut faire sourire. Mais qui n’a, cependant, rien d’anecdotique. Un monde en mutation crée de nouvelles attentes, rappelle fort justement le spécialiste du CRM dans son rapport State of the Connected Customer mené auprès de 14 300 consommateurs et acheteurs professionnels dans 25 pays, dont 650 en Belgique. 

Aujourd’hui, analyse Salesforce, l’IA générative suscite essentiellement de la curiosité. Les consommateurs et acheteurs éprouvent des sentiments variés face à son essor. Et la « curiosité » figure dans le trio de tête pour les 25 pays étudiés. Suivent la « méfiance » et l’« espoir »…

La confiance est primordiale à mesure que l’IA se développe. Maintenant que les entreprises optent de plus en plus pour l’IA, les clients attendent de la transparence. 71 % des consommateurs belges s’inquiètent de l’utilisation non éthique de l’IA de certaines entreprises. 52 % déclarent qu’une meilleure compréhension de l’utilisation de l’IA renforcerait leur confiance.

Un monde en mutation crée de nouvelles attentes

Les transformations économiques et technologiques modifient les priorités, le comportement et les attentes des clients. Les marques sont sous pression pour passer à la vitesse supérieure. 52 % des consommateurs belges, d’ailleurs, attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins à mesure qu’ils évoluent. Et 74 % des consommateurs belges escomptent un service plus rapide au fil des progrès technologiques.

L’expérience demeure cruciale dans la recherche de bonnes affaires. Les marques peuvent rivaliser sur de nombreux autres plans que le simple prix. 74 % des consommateurs de notre pays déclarent que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services.

Instaurer un climat de confiance 

Les trois principales raisons pour lesquelles les consommateurs changent de marque en Belgique sont les suivantes : meilleures offres, qualité du produit et disponibilité du produit.

« Chez Salesforce, nous pensons qu’il est temps pour les entreprises de créer des expériences sûres, innovantes et efficaces où la confiance joue un rôle majeur, estime Steven Hofmans, Retail Solution Advisor, Salesforce. Voilà pourquoi nous nous concentrons aujourd’hui sur l’accélération des processus opérationnels internes via l’IA générative. Certaines tâches prenant beaucoup de temps peuvent être traitées plus rapidement – comme la suggestion automatique de réponses pour le chat aux agents des call centers, par exemple. Le principe de ‘human in the loop’ demeure toutefois important : les réponses doivent être approuvées ou modifiées par un employé. C’est essentiel pour instaurer un climat de confiance avec l’utilisateur et le consommateur. »