Pensez client avant de penser digital !

Jeff Besoz voit d’abord le client, ensuite le digital. C’est sa force. Et ce devrait être notre modèle, soutient Jean-Paul Crenn, de Vuca Strategy.

Analyser la disruption digitale du point de vue du client plutôt que de celui de l’entreprise ou de la concurrence, comme le fait Jeff Bezos, permet une nouvelle interprétation ainsi que de nouveaux outils pour maîtriser et la disruption et les actions à mener, constate Jean-Paul Crenn, fondateur et dirigeant de Vuca Strategy, cabinet conseil spécialisé en e-commerce et en transformation digitale.

«Steve Jobs, Elon Musk et Jeff Bezos sont les héros de notre temps. Quels entrepreneurs peuvent se comparer à eux ? Plusieurs chefs d’entreprise, avec de superbes réalisations entrepreneuriales à leur actif, en arrivent à perdre confiance. L’un d’entre eux me confiait récemment, parlant de Jobs et de Bezos : ‘ils viennent d’une autre planète’. Vraiment ?»

Nos peurs nous paralysent…

Les conférences professionnelles sur le digital ne font que renforcer ce sentiment. On y rencontre des experts auto-proclamés, claironnant les dernières tendances du digital et de la tech : drones, réalité virtuelle, bots, blockchain, deep learning, digital twins… «De là, ce sentiment d’être submergé, dépassé, commente Jean-Paul Crenn. Bien sûr, chacun se doute qu’il s’agit là d’une démarche de communication pour créer un sentiment d’urgence. Chacun sait confusément qu’il s’agit de la promotion de dispositifs marchands visant à ce que le marché -les dirigeants d’entreprises- se sente dépassé afin qu’il se retrouve subjugué par la nécessité des outils et des approches ainsi présentés.»

D’ailleurs, quel éditeur de logiciel peut rester crédible sur ce marché s’il ne parlait de Big Data il y a cinq ans, d’IA aujourd’hui et de digital twins demain ? «Le monde semble évoluer plus rapidement que jamais, devenir toujours plus complexe. A moins que chaque dirigeant, que chacune des entreprises ne se maintienne dans cette course effrénée au toujours plus technologique, ils ne pourront survivre. Universitaires et consultants préconisent des cadres théoriques complexes pour réinventer l’entreprise, utilisant divers types d’approches et de technologies...»

Pour Jean-Paul Crenn, plus on étudie ces frameworks, ces systèmes complexes et surchargés, plus on se sent désarmés, sans savoir par où commencer. Et comme les études scientifiques le démontrent : nos peurs nous paralysent quand elles nous submergent…

Revenir aux fondamentaux

Aujourd’hui, nombre de dirigeants d’entreprises submergés par ces sentiments de complexité et d’incertitude éprouvent une réelle paralysie décisionnelle. La solution ? S’isoler de tout ce vacarme sur la technologie de pointe, l’innovation révolutionnaire, les entrepreneurs visionnaires pour revenir aux fondamentaux du business : le marketing et le comportement du consommateur. Cela peut sembler contre-intuitif, mais c’est la seule façon pour aller de l’avant.

C’est pourquoi il est nécessaire de démystifier la disruption digitale en simplifiant et en clarifiant ce phénomène. «La première étape consiste à s’isoler de tout ce bruit pour calmer ses peurs et ainsi libérer son action, explique Jean-Paul Crenn. Tout comme la technologie a conduit les dirigeants d’entreprises à perdre de vue les bases du business, l’attention portée aux créateurs de technologies, aux start-ups high tech et aux géants de la tech les a conduits à se focaliser de façon excessive sur la lutte contre les ‘armes de disruption massive’, au détriment de l’attention aux… clients !»

Pour le fondateur de Vuca Strategy, il est temps de revenir dès aujourd’hui à ce qui compte vraiment : le business et les clients. «La véritable disruption se situe non pas dans l’application d’outils du digital ou de la tech, mais bien dans la recomposition de la chaîne de valeur du point de vue du client. Les outils du digital ou de la tech peuvent alors servir à cette recomposition en tant qu’outils tactiques mais non stratégiques, malgré ce que les vendeurs de dispositifs marchands essaient de nous faire croire. Jeff Bezos, lui, a tout compris; sa seule obsession : le client !»