La technologie peut renforcer la confiance. Pour Xerox, à l’origine de l’étude The State of Customer Service 2015, nous pouvons profiter des possibilités offertes par la technologie pour inspirer davantage confiance.
«Qu’il s’agisse de l’expertise des agents, de la réduction des temps d’attente ou de la transparence de l’expérience multicanal, les marques doivent profiter des possibilités offertes par la technologie pour inspirer davantage confiance et traiter chaque client individuellement», commente Nancy Collins, Executive Vice President, High Tech, Communications and Media Industries, Xerox.
Or, aujourd’hui, de nombreux consommateurs continuent à se montrer à la fois mécontents et méfiants vis-à-vis de la personnalisation en raison de préoccupations relatives au respect de la vie privée. Près d’un tiers (31%) des sondés a indiqué ne souhaiter aucune forme de personnalisation et la moitié des plus de 50 ans a déclaré se sentir mal à l’aise avec la manière dont leurs données personnelles sont utilisées par les marques.
L’étude révèle également la volonté de recourir davantage à l’automatisation afin de répondre aux demandes via des outils tels que l’assistant virtuel (un logiciel qui reproduit les actions des agents). Alors que 56% des sondés déclarent se sentir à l’aise avec les méthodes alternatives de communication digitale, 29% écartent cette option et 15% estiment encore devoir se faire leur propre opinion. D’un point de vue démographique, ce concept emporte l’adhésion des consommateurs les plus jeunes : 72% des personnes appartenant à la génération Z sont ouvertes à cette nouvelle forme d’intelligence artificielle, contre seulement 36% chez les plus de 71 ans.
«Nous savons tous que la satisfaction client est un indicateur fort de fidélité à une marque», insiste Nancy Collins. 54% des consommateurs seraient disposés à payer davantage pour bénéficier d’une relation client de meilleure qualité auprès de leurs marques favorites.
Les autres tendances mises en lumière autour du principe de confiance
> L’avènement des écosystèmes monomarques – Si les écosystèmes monomarques n’existent pas encore, ce ne pourrait être qu’une question de temps. A l’horizon 2025, 51% des consommateurs de technologies, communications et médias envisagent d’acheter leurs produits auprès d’une seule marque. Cela représente une énorme opportunité pour les marques de se positionner au cœur de l’univers de leurs clients.
> La nécessité de faire évoluer le centre d’appel – Il représente encore le canal privilégié pour 25% des consommateurs et reste dominant aux États-Unis (32%) et en France (27%). Mais dans un contexte où 42% des sondés pensent qu’il n’y aura plus de centres d’appel d’ici 2025, il est temps de réfléchir à la manière de les faire évoluer.
> La nécessité de repenser les points de vente – Les boutiques physiques demeurent une référence pour beaucoup de consommateurs. Dans le secteur de la technologie, la relation interpersonnelle est le moyen privilégié des consommateurs pour effectuer une inscription (38%) ou configurer un produit (25%).
