Les expériences immersives deviennent un facteur clé de différenciation, selon le rapport Zendesk 2023. Les consommateurs exigent de plus en plus d’interaction naturelle fluide avec les marques avec qui elles font affaire, que ce soit au travers de chatbot ou d’expérience conversationnelle.

Les expériences immersives s’imposent comme une nouvelle norme, redéfinissant la manière dont les entreprises s’engagent auprès de leurs clients. Ce changement découle des exigences des consommateurs envers les marques aujourd’hui : qu’elles les rencontrent là où ils sont, selon leurs termes, par le biais d’interactions fluides et engageantes.

Plus question d’offrir des expériences médiocres ! Zendesk y voit un risque réel. Plus encore aujourd’hui. La pandémie n’a pas rendu les clients plus indulgents, mais plus exigeants. « Plus de 60 % des clients vous laisseront tomber après une seule mauvaise expérience, chiffre en hausse de 22 % par rapport à l’année dernière », note Zendesk dans son rapport. Il est clair que les attentes des clients sont de plus en plus élevées, et qu’ils ne comptent plus se contenter d’expériences médiocres. 

Expériences immersives, un état d’esprit axé sur le service

« Nous avons constaté au cours des deux dernières années une augmentation des attentes des clients jamais vue auparavant. Les entreprises ont dû améliorer leur proposition d’expérience client à une vitesse sans précédent malgré un contexte difficile à l’échelle mondiale », indique Matthias Goehler, Chief Technology Officer EMEA chez Zendesk.

64 % des chefs d’entreprise affirment que le service client a un impact vertueux sur la croissance de leur entreprise. Et 60 % qu’il améliore la rétention des clients. Aujourd’hui, les clients achètent avec un état d’esprit axé sur le service. Les entreprises qui offrent une excellente CX sont donc prêtes à devancer rapidement leurs concurrents.

Les clients récompensent les entreprises qui répondent à leurs attentes

Qu’est-ce qu’un service client d’exception ? Vaste question ! Les entreprises se donnent des notes plus élevées que les clients. Alors que 60 % des entreprises interrogées affirment offrir un bon service client, 54 % des consommateurs s’accordent à dire que, pour la plupart des enseignes avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée. « Toutefois, lorsque les clients se sentent entendus et soutenus, ils sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous. Mettre l’accent sur un service de qualité pour encourager la fidélité et la retention des clients s’avère plus lucratif à long terme. »

Plus question de se limiter à la simple assistance. On ne fidélise plus les clients avec des offres gratuites ou des remises époustouflantes. Mais en leur simplifiant la vie lorsqu’ils en ont besoin. « Cela implique d’aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent et au moment qui leur convient. »

Leur priorité est de pouvoir communiquer sur tous les canaux : e-mail, téléphone, messagerie, canaux sociaux, SMS ou chat en direct. « Il est également essentiel de connecter les membres de votre équipe de service client au reste de votre entreprise, car ce sont eux qui parlent à vos clients au quotidien. En tirant parti des commentaires clients pour améliorer leur expérience, les entreprises peuvent répondre aux attentes des clients tout en assurant leur croissance. »

La qualité prime toujours sur la quantité

Les clients détestent devoir se répéter. Et préfèreront de loin pouvoir envoyer un bref message plutôt qu’être obligés de téléphoner. En fait, ils sont en général plus fidèles aux marques qui facilitent le service client. 93 % des clients déclarent être disposés à dépenser plus auprès des entreprises qui leur évitent de se répéter. Ils attendent une expérience fluide à tous les points de contact. 73 % des clients souhaitent pouvoir commencer une conversation sur un canal et poursuivre sur un autre sans devoir se répéter.

Pourtant, seul un tiers des entreprises offrent aujourd’hui une assistance omnicanale. Il existe donc de formidables opportunités d’encourager l’engagement et la fidélité des clients. « Nos recherches montrent que si la rapidité et la facilité restent les priorités premières pour les clients, elles ne suffisent plus. Ils souhaitent également des agents compréhensifs, une assistance 24h/24 et 7j/7 et des expériences conversationnelles personnalisées, qu’ils s’adressent à un chatbot ou à un agent. » 68 % des clients s’attendent à des interactions personnalisées à chaque prise de contact. Les entreprises qui donnent à leurs agents des outils qui leur permettent de savoir qui est leur client, où il se trouve et quel peut être son problème peuvent réellement offrir un service supérieur.

La CX au premier plan !

Ce qu’une entreprise entreprend aujourd’hui dans un contexte incertain déterminera sa pérennité. « Les éléments que vous allez privilégier et l’agilité dont vous ferez preuve pour vous adapter seront déterminants pour la croisance -ou la stagnation- de votre organisation. Les clients ont clairement laissé entendre qu’ils attendent un service d’exception. Nous savons qu’il s’agit d’une tâche difficile au quotidien. Pourtant, investir dans quelques domaines clés permet d’améliorer le service client et d’accélérer le développement de votre entreprise. En 2023, le service client ne sera plus un élément secondaire, mais une véritable opportunité pour générer de la croissance et du chiffre d’affaires… »