Quand le poste de travail devient numérique

Le poste de travail numérique : moins de soucis, plus d’attention à la flexibilisation, meilleure productivité et modèle «as-a-service».

Avec le poste de travail numérique, l’ambition est de connecter les collaborateurs, les aider à mieux communiquer et à mieux travailler ensemble. Plus que jamais, la productivité des travailleurs et l’efficience des échanges d’informations revêtent une importance capitale. Qui plus est, le B2C définit les standards des environnements B2B. L’utilisateur prend le pouvoir et attend du département ICT qu’il réponde de manière «agile» à ses attentes. Une situation face à laquelle de nombreuses entreprises sont aujourd’hui… désemparées.

Bref, le poste de travail est en train de changer radicalement de visage. Econocom a identité quatre grandes tendances dans cette évolution :

> Multi-generation workforce : les générations Y et Z travaillent différemment des baby-boomers qui quittent peu à peu le marché du travail avec beaucoup de connaissances accumulées dans la tête. Aujourd’hui, les entreprises recherchent des solutions pour faciliter ce transfert de connaissances et assurer une bonne coopération avec des groupes cibles qui fonctionnent autrement.

> Information overload : l’information se multiplie à une vitesse exponentielle. Malgré toutes les nouvelles technologies disponibles, les utilisateurs ne trouvent pas ou pas assez vite l’information ou les données qu’ils recherchent.

> Need for speed : on constate un besoin croissant de plus d’efficience au niveau de la collaboration, d’une meilleure disponibilité des nouvelles applications et d’un support immédiat. Si les utilisateurs ne sont pas aidés suffisamment vite, ils se tournent vers leur propre «shadow IT» avec tous les risques que cela comporte.

> Utiliser plutôt que posséder : le passage au modèle «as-a-service», déjà bien amorcé dans l’environnement B2C, s’observe désormais aussi de plus en plus dans les milieux B2B.

«Soucieux d’optimiser la satisfaction des utilisateurs, on constate que les demandes d’aide en provenance des organisations vont du conseil à l’externalisation en passant par toutes sortes de services -mais toujours avec en point de mire une plus grande flexibilisation, un service personnalisé, une productivité accrue et un modèle as-a-service», souligne Catherine Sterck, Director Econocom Products & Solutions Belux & User Solutions Manager.

Un besoin croissant de flexibilisation et de personnalisation

Selon les profils des utilisateurs et l’environnement de travail, on constate que ce que recherchent les organisations aujourd’hui, à savoir une gestion toujours plus flexible du poste de travail. Un travailleur mobile a besoin d’un autre appareil que celui qui remplit une fonction administrative. Un VIP attend un autre niveau de support qu’un télévendeur. «Nous sommes là pour aider les entreprises à faire les bons choix en matière d’équipements et de licences, de configurations et de gestion du cycle de vie, de niveaux de service et de ‘flavours’. Aujourd’hui, les organisations doivent vraiment faire attention à satisfaire l’utilisateur final. Autrement dit, comment mettre à sa disposition les meilleurs équipements et les meilleures technologies. Comment, aussi, anticiper aujourd’hui le degré de flexibilité qui sera exigé demain», poursuit Catherine Sterck.

Non seulement l’IT mais aussi les achats sont confrontés à ces besoins. Les départements HR rencontrent les mêmes défis dans le cadre de la rétention des talents et de la politique de recrutement. De plus en plus d’organisations comme les banques, les compagnies d’assurance et les acteurs des médias réfléchissent aux moyens de flexibiliser et de personnaliser les packages de salaires en proposant, par exemple, des équipements numériques plutôt que des gratifications en espèce. «Des programmes comme ‘Plan Device’ et ‘Plan Cafetaria’ suscitent de plus en plus d’intérêt dans ce nouveau contexte. Les entreprises recherchent du savoir-faire externe pour mettre sur pied ce type de programme, ainsi que des conseils à propos des appareils qu’elles pourraient proposer ou, encore, comment composer un catalogue en ligne et un outil d’e-procurement… sans oublier l’intégration des systèmes ERP et HR existants, le home delivery, les systèmes de paiement en ligne, etc. Les départements HR sont souvent chargés de concrétiser ces projets, mais ils n’ont pas le temps ou la connaissance nécessaire pour mettre en place tous les processus opérationnels requis.

Productivité accrue grâce au support de services personnalisés

Avec la coexistence de plusieurs générations et types d’utilisateurs différents, on constate depuis quelques années pas mal de changements sur le plan des prestations des service desks destinés aux utilisateurs finaux, y compris chez Econocom. «Nos services sont de plus en plus axés sur l’autonomie et visent à faciliter le changement, à accroître l’efficience opérationnelle et la qualité du service, toujours dans une optique de réduction des coûts. Ici aussi on se concentre avant tout sur la satisfaction de l’utilisateur», précise Catherine Sterck.

Econocom évolue vers une plateforme d’accès intégrée (OneDesk) à partir de laquelle les utilisateurs peuvent choisir le type de service qu’ils préfèrent : chat, self-help ou self-care. Le tout combiné aux services de support (service desk, services catalogue, application catalogue, ITSM) et aux services de proximité pour les utilisateurs préférant être servi en face-to-face. Le backoffice industrialisé d’Econocom permet de garantir un service de bout en bout (gestion de stock, logistique, services swap).

As-a-service et one stop shopping

Aujourd’hui, les départements IT se focalisent de plus en plus sur une approche ‘sans souci». Ils recherchent un partenaire capable de leur ôter tout souci concernant la gestion des postes de travail et d’offrir des services end-to-end allant de l’achat et de la configuration d’équipements à la livraison et l’installation sur site d’un on-desk, sans oublier la gestion du cycle de vie, les services swap, et le support au service desk – le tout pour un prix tout compris par équipement. «Econocom occupe à cet égard une position unique sur le marché puisque, grâce à la complémentarité des opérations sourcing, services et financement, nous pouvons offrir des solutions complètes, end-to-end, et modulaires», conclut Catherine Sterck.