Qualité de la donnée client… Encore trop peu d’investissements !

Selon une étude Harris Interactive pour le compte de DQE Software, les entreprises veulent des données de qualité… mais ne s’en donnent pas les moyens !

Si 76% des entreprises estiment que la gestion de la qualité des données est essentielle, dans les faits, 71% d’entre elles ne sont pas équipées des outils adéquats. Louer l’importance de l’exploitation des données client pour assurer une expérience personnalisée est une chose, encore faut-il mettre en oeuvre les bonnes pratiques, conclut DQE Software, à l’issue d’une étude menée par Harris Interactive.

L’ère du big data offre aux marques des données à profusion pour personnaliser et optimiser leurs stratégies relationnelles. Mais ont-elles pour autant réellement adopté une posture «data driven», où la qualité de la donnée client est tout aussi essentielle que la quantité, questionne l’éditeur de solutions de data quality management ? Alors que l’expérience personnalisée et la satisfaction du client sont au coeur des préoccupations des directions marketing et que la plupart des marques se disent Customer Centric, 46% des répondants ne collectent toujours pas de données socio-démographiques ou comportementales, sources de précieux insights pour être au plus juste des attentes de leurs clients. De même, 56% se contentent de celles déclarées par leurs clients et prospects. En somme, des données qui pourraient leur permettre de mieux qualifier les leads entrants, alors que 93% des répondants déclarent ne pas être capables de les scorer en temps réel faute d’une réelle connaissance des données clients.

Bref, alors que le cross-canal est de mise dans l’élaboration de stratégies marketing performantes, les frontières persistent entre les bases de données des différents canaux. 47% des répondant disposent d’au moins deux bases de données clients et une entreprise sur trois d’au moins trois bases… sauf que 89% déclarent ne pas synchroniser tout ou partie de leurs bases, leur imposant des dédoublonnages à des fréquences plus ou moins régulières : si 11% déclarent les réaliser en temps réel, 49% y procèdent moins d’une fois par mois, voire jamais, avec des conséquences directes sur la qualité et la pérennité de la relation client.