Le spécialiste HR entend regrouper tous les contacts avec ses clients et talents sur une seule et unique plateforme intuitive dans le cloud. Genesys et NTT Ltd. à l’œuvre.

Randstad mise sur le cloud pour accueillir la totalité de l’environnement de téléphonie et de centre de contact. « L’infrastructure de télécommunications joue un rôle fondamental dans nos activités commerciales, explique Günther Ghijsels, Chief Digital and Information Officer, Randstad Group Belgium. Le cloud s’est imposé. Encore nous fallait-il être absolument certains de la fiabilité et de l’accessibilité . NTT Ltd. et Genesys ont su nous convaincre. Nous disposons aujourd’hui d’une plateforme de communication qui satisfait la majorité de nos attentes. »

Les collaborateurs sont le maillon clé entre les talents et les clients. Ces derniers doivent à tout moment pouvoir joindre leur consultant Randstad habituel. Un sacré défi quand on sait que les 2 400 personnes de la filiale belge -réparties dans 147 bureaux et 187 agences in-house- passent leur temps au téléphone pour trouver le talent idéal pour chaque client.

En moins de huit mois

Le nouvel environnement est exploité sur la plateforme Genesys Cloud CX. Il  offre aux collaborateurs de Randstad une grande flexibilité, surtout par rapport au système téléphonique standard.

​« Pour garantir l’accessibilité, il était indispensable de choisir une solution permettant de fonctionner en tant que centre de contact décentralisé, enchaîne Robin Joncheere, Managing Director, NTT Ltd.  Belgium. En fait, une solution qui soit plus élaborée qu’un service de téléphonie cloud standard. »

Le défi relevé, NTT Ltd.est parvenu à maintenir un processus de déploiement en moins de huit mois. « Un délai incroyablement court, ajoute Günther Ghijsels, compte tenu de la complexité de l’infrastructure et du processus de changement inévitable pour nos collaborateurs. Qui plus est, nous étions en pleine pandémie… » 

Le déploiement a été à la fois structuré et ciblé

Après un PoC (Proof of Concept) réussi, Randstad a mis en place un projet pilote et transféré un petit groupe de collaborateurs (10 % du personnel). Avant cela, ces derniers ont été subdivisés en groupes d’utilisateurs selon leur rôle au sein de l’entreprise et les besoins techniques correspondants. Grâce aux profils ainsi obtenus, Randstad a pu identifier au préalable les éventuelles difficultés et offrir une solution sur mesure le cas échéant.

La formation a aussi joué un rôle clé dans la réussite de ce transfert. En collaboration avec Genesys et NTT, Randstad a élaboré un programme de formation complet et sur mesure pour chaque type de profil. Toutes les sessions de formation ont été données à distance. Une démarche exigeante, qui a néanmoins porté ses fruits. Dès le premier jour, un grand nombre des collaborateurs Randstad étaient totalement opérationnels et familiarisés avec le nouvel environnement.

Le nouvel environnement est axé sur l’accessibilité. Il repère instantanément tout dysfonctionnement et permet à Randstad d’intervenir plus rapidement et plus efficacement qu’auparavant. De plus, il permet de suivre l’utilisation et de faire des ajustements si nécessaire. Cela fait partie du processus de gestion du changement qui caractérise tout changement de grande envergure. La solution Genesys permet de simplifier considérablement ce processus. La simplicité d’utilisation et la transparence du système y sont pour quelque chose, ne serait-ce que parce que la direction a été plus rapidement convaincue de la valeur ajoutée de la solution et a activement encouragé les membres de l’équipe à l’utiliser.

Randstad, une vision commune axée sur le client et la recherche de solutions 

Tous ces efforts ont contribué à ce que les collaborateurs adoptent rapidement la nouvelle plateforme et prennent plaisir à l’utiliser. « Les scores de satisfaction sont extrêmement élevés ; le nombre de plaintes concernant notre téléphonie n’a jamais été aussi bas », confirme Günther Ghijsels.

​Randstad se projette résolument dans l’avenir, bien au-delà de la solution téléphonique actuelle. « Nous sommes impatients de passer à l’étape suivante, complète Günther Ghijsels. A savoir celle de l’intégration de tous les canaux de communication -chat, médias sociaux, etc.- sur une seule et même plateforme. Nos clients et talents pourront ainsi nous joindre encore plus facilement, peu importe l’heure, le lieu ou l’appareil. »