De l’apprentissage automatique aux réseaux sociaux, Xerox identifie les tendances principales dans le secteur de la relation client.
Alors que la relation client gagne en personnalisation, les tendances pour 2016 indiquent que les machines dites intelligentes devraient jouer un rôle clé dans une individualisation plus avancée du service à la clientèle.
Du centre d’appel traditionnel au chat en passant par les réseaux sociaux, la relation client évolue presque quotidiennement sous l’influence des technologies intelligentes. De même, avec l’essor des appareils connectés et la maîtrise grandissante des outils d’analyse, les attentes des consommateurs en matière d’accessibilité aux services proposés par leurs marques préférées évoluent également, qu’il s’agisse d’un fabriquant de smartphone ou d’une compagnie aérienne.
Les nouvelles tendances pour 2016 ont été mises en lumière dans le cadre d’une récente étude de Xerox intitulée The State of Customer Service 2015 réalisée auprès de 6 000 personnes. Cette enquête montre que si la relation client est de plus en plus importante aux yeux des consommateurs, une insatisfaction sous-jacente apparaît sur l’ensemble des secteurs d’activités, zones géographiques et tranches d’âge. A noter que ces tendances pourraient se prolonger tout au long de la prochaine décennie.
«Il est clair que les relations entre les consommateurs et les marques vont radicalement changer au cours des cinq prochaines années, a souligné Tim Joyce, chief innovation officier, Xerox Customer Care. Et notamment grâce à la cadence d’évolution de la technologie qui permettra aux marques de répondre efficacement aux attentes des clients exigeant une qualité élevée de service.»
Une assistance plus présente sur les réseaux sociaux
A l’heure actuelle, les consommateurs n’attendent pas réellement de leurs marques favorites qu’elles les aident à résoudre un problème via les réseaux sociaux. Moins de 5% d’entre eux y ont recours dans les secteurs des technologies, des télécommunications et des médias. Un chiffre qui démontre qu’aujourd’hui les clients ne considèrent pas leurs engagements auprès des marques sur les réseaux sociaux comme étant liés à la relation client.
Or, les médias sociaux comme Facebook et Twitter s’emploient à rendre leur plateforme plus adaptée au service à la clientèle. Les marques qui les utilisent dans le cadre de la relation client constateront un impact positif sur la satisfaction ainsi que sur l’expérience client.
L’Internet des objets permettra une relation client M2M
Bientôt, les consommateurs seront entourés d’appareils connectés qui collecteront les données, traiteront l’information et analyseront la connaissance ainsi constituée. Cette transformation fera de la relation client M2M une réalité dans laquelle la clientèle n’aura même plus besoin d’initier elle-même des demandes de service ou de mise à jour. Des outils tels que l’Agent virtuel de Xerox intégré à des objets connectés seront à même d’engager des conversations avec les clients et de solutionner des problèmes, peut-être même avant qu’ils ne s’en aperçoivent. A cet égard, les objets mobiles communiquant avec d’autres appareils joueront un rôle significatif. Actuellement, 6,3% seulement des personnes interrogées possèdent un objet connecté mobile, mais tout indique que ce type d’équipement va connaître un essor rapide.
L’omniprésence des marques
Selon l’étude de Xerox, les marques devront s’associer avec des fournisseurs de service affichant une expérience sur une grande variété de canaux ouverts à la relation client et disposant de la connaissance de la gestion des différentes technologies nécessaire pour intégrer les différentes interactions avec les consommateurs dans une seule et même conversation cohérente.
Le métier d’agents de service à la clientèle est en pleine évolution
Avec le développement accéléré et l’adoption de l’automatisation, le centre d’appel tel qu’on le connaît aujourd’hui va connaître au cours des dix prochaines années une évolution spectaculaire. Les opérateurs qualifiés pourront être déchargés des tâches transactionnelles et répétitives qui sont légion au sein des centres d’appel actuels. Ce faisant, ils seront à même de s’impliquer davantage dans une relation limitée à un nombre réduit de clients ayant un besoin réel de support. Avec l’automatisation des transactions routinières, le professionnel du service à la clientèle pourra se concentrer sur des appels attendant de sa part ce que seul un être humain peut offrir, du jugement et de l’empathie.
Les clients voient cette évolution d’un bon œil. De fait, 41,6% des sondés estiment qu’il ne sera plus nécessaire de contacter un centre d’appel à l’horizon 2025.
