Le numérique en fer de lance pour répondre aux enjeux du retail, observe Cassandre Luys, Junior Analyst & Consultant, PAC. La chaine d’approvisionnement et son dernier maillon, la livraison du dernier kilomètre, restent toutefois des sujets épineux…

« Avec les impératifs de transition digitale, le retail s’est rendu compte des bénéfices de l’intégration de services numériques dans ses organisations. Ainsi, malgré une dynamique un peu moins élevée en 2023 que 2022, le marché des logiciels et services numériques devrait encore bénéficier une croissance très intéressante. 6,7 % selon nos calculs… »

En 2021, le secteur alimentaire de détail et le secteur non alimentaire ont connu des expériences très différentes en termes de résultats, explique Cassandre Luys, Junior Analyst & Consultant, PAC. Les clients sont revenus vers le commerce non alimentaire, qui était auparavant miné par la pandémie, alors que le commerce alimentaire, qui avait connu une année exceptionnelle, revient progressivement à la normale.

Une recomposition des modes de consommation

Le secteur du retail a été le vecteur de nombreux projets numérique en 2021 et 2022. PAC estime la croissance du marché logiciels et services numériques entre 2021 et 2022 à +8,4%. Les services numériques ont été essentiels pour permettre au secteur de retrouver sa résilience et remédier aux faiblesses mises en évidence par la pandémie. Ils ont soutenu l’optimisation de la chaîne d’approvisionnement, des solutions de paiement plus rapides et plus flexibles, la migration vers le cloud, la numérisation des magasins de détail pour offrir des expériences omnicanales à leurs clients, l’intégration de l’intelligence artificielle et du traitement des big data, et la construction de systèmes plus durables.

Ce dynamisme devrait se poursuivre en 2023, assure Cassandre Luys. « Les commerçants sont confrontés à une recomposition des points de vente, une croissance continue du e-commerce, une transformation des modes de consommation, des exigences en matière d’expérience client et d’hyper-personnalisation, des impératifs de commerce unifié, sans oublier une tension sur les marges, que le contexte actuel n’a pas arrangé. »

Retail façon shopping augmenté

En conséquence, les distributeurs alimentaires et non alimentaires continueront à faire appel aux prestataires de services numériques pour les aider à exploiter leurs données, à déployer des solutions de shopping augmenté telles que la réalité augmentée (AR), la réalité virtuelle (RV) ou le métaverse, à digitaliser leurs chaînes d’approvisionnement, à sécuriser leurs infrastructures, à réenchanter l’expérience client et à réduire leur impact environnemental et énergétique.

« De plus, les retailers cherchent à unifier leurs canaux digitaux et physiques afin d’offrir à leurs clients des expériences intégrales dans lesquelles le shopping physique est la continuité du shopping en ligne et vice-versa. Pour arriver à cela, poursuit Cassandre Luys, un apport technologique pour collecter les données, transformer les points de vente physiques en des showrooms connectés, augmentés et immersifs, ainsi qu’offrir des outils digitaux aux forces de vente est indispensables. »

Les enseignes entendent également continuer de réenchanter l’expérience client avec des outils tels que l’IA pour mettre en place des services hyperpersonalisés et empathiques pour que chaque interaction avec les enseignes permettent aux clients de se sentir unique et créer une relation plus intime afin de mieux les fidéliser. Puis, la chaine d’approvisionnement et son dernier maillon, la livraison du dernier kilomètre, restent des sujets épineux pour les commerçants. Ils doivent harmoniser leurs back offices pour pouvoir gérer les données en temps réel, les mettre à jour, anticiper leur gestion des stocks ainsi qu’assurer le tracking de leurs produits de bout en bout.

Investir dans la sécurisation des systèmes

Bien que l’approche de l’engagement client ait été transformée, des progrès limités ont été réalisés pour permettre de véritables processus de bout en bout, des clients aux fournisseurs. A entendre Cassandre Luys, de nombreux détaillants sont toujours aux prises avec des opérations inefficaces et des chaînes d’approvisionnement complexes. Cette orientation présente donc des opportunités pour les prestataires de services informatiques et les éditeurs.

« Les retailers nécessiteront un accompagnement des fournisseurs de services pour mettre en place des infrastructures informatiques robustes et sécurisées. La hausse des flux de données, les paiements plus flexibles, la digitalisation des magasins ainsi que des chaines d’approvisionnement requièrent d’investir dans la sécurisation de leurs systèmes. »

Enfin, les impératifs environnementaux et énergétiques imposent aux retailers d’être moins frugaux en termes de ressources. Ainsi pour conserver leur efficacité opérationnelle tout en réduisant leurs coûts et leurs émissions, la transition vers le numérique sera essentielle.