Retail : le client est roi. Le lui permettez-vous ?

Dans un environnement chamboulé, le retail cherche sa voie. InterSystems fournit la réponse : l’IRIS Data Platform.

Le retail est en pleine transformation. Des géants de l’internet comme Amazon ou Alibaba sont en train de changer la donne. Leurs clients deviennent des natifs numériques; ils s’attendent à des expériences transparentes, personnalisées et agréables couvrant tous les points de contact tout au long de leur expérience de consommateur, que celle-ci soit en ligne, sur leur smartphone ou dans les magasins.

«Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que les détaillants les reconnaissent, anticipent leurs besoins ou leurs attentes et, surtout, leur apportent une expérience exceptionnelle à travers toutes les interactions et tous les canaux, commente Helene Lengler, Regional Manager DACH & BeLux, InterSystems. Il ne s’agit donc plus, sur le plan des technologies de l’information, de simplement contrôler la disponibilité des produits, s’assurer de leur acheminement et permettre aux différents acteurs de pouvoir ‘faire plus avec moins’. Le défi, désormais, est d’une toute autre envergure : fournir des services numériques innovants qui vont permettre d’augmenter les revenus tout en répondant aux besoins des clients et en se distinguant de la concurrence.»

Viser le commerce de détail unifié

Désormais, être compétitif signifie pouvoir présenter à ses clients une expérience cohérente et unifiée englobant l’ensemble des canaux tant en ligne que hors ligne. Comme le notent les analystes de Gartner, les clients s’attendent à une expérience d’achat globale, incluant la sélection de produits, les prix, les réductions, les promotions, etc., qu’ils soient en ligne, qu’ils surfent sur des appareils mobiles ou qu’ils soient physiquement dans les magasins. Les clients s’attendent également à une vue précise et transparente des procédés commerciaux qui les influent, par exemple pour vérifier la disponibilité du produit, les informations d’expédition, voire le retour et le remboursement en temps réel.

«Les clients -en particulier les clients réguliers et ceux qui sont inscrits à des programmes de fidélisation- veulent être reconnus par les détaillants et être traités en conséquence, poursuit Helene Lengler. Ce niveau profond de compréhension et de personnalisation nécessite de collecter et gérer des données provenant d’interactions en ligne et hors ligne et d’enrichir les données récoltées avec des données tierces pertinentes. L’objectif est de créer une représentation précise du client qui traverse les canaux de vente, les lignes de marques, les systèmes internes comme un centre d’appel par exemple et des sources externes comme les médias sociaux, mais aussi des éléments extérieurs comme les conditions météorologiques du jour et d’éventuels événements locaux.»

Dans cette perspective, le détaillant devrait connaître pour chaque client tous les produits achetés, son statut de fidélité, son historique de navigation en ligne et avoir lu et pris en compte ses courriels. Ces informations seront corroborées avec d’autres : est-il propriétaire de sa maison ? Avec quel type de véhicule roule-t-il ? Quand et où part-il en vacances ?

Objectif : maintenir une vue à 360° du client

Répondre à ces questions impose aux organisations qu’elles soient en mesure d’intégrer plusieurs systèmes internes comme l’ERP et le CRM; il peut s’agir aussi d’outils spécifiques, souvent des best of breed, ainsi que ceux de leur partenaires commerciaux, fournisseurs et distributeurs par exemple, et créer des processus commerciaux complexes couvrant plusieurs applications qui n’ont pas été conçues pour fonctionner ensemble. On parle ici d’intégration d’applications, de gestion et de suivi des processus métier, de traitement analytique en temps réel. De là, d’ailleurs, le besoin de disposer d’une base de données capable de stocker et d’analyser de grandes quantités de données disparates structurées, non structurées et événementielles qui doivent toutes être exploitées ou accédées. Il y a là une vraie nécessité : selon IDC, 78% des entreprises signalent leur incapacité à analyser les données actuelles en direct comme le premier frein à tirer parti de nouvelles opportunités d’affaires.

La création et le maintien d’une vue à 360°précise et mise à jour de chaque client, mais aussi la prédiction de ce que chaque client souhaitera et la réalisation d’offres appropriées en temps réel nécessitent, on s’en doute, de grandes capacités de traitement de données couvrant les analyses en lots et en temps réel et la capacité de travailler avec une large gamme de types de données dans leurs formats natifs.

«L’objectif est toujours le même : comprendre les besoins et anticiper les pointes de trafic -dans le cadre de campagnes publicitaires et autres promotions ou à l’occasion des fêtes- sans dépassement de coûts, sans impacter négativement les performances ou rencontrer des problèmes de disponibilité, observe encore Helene Lengler. Mais pour de nombreuses organisations, cet objectif est difficilement atteignable. Il suppose, en effet, le déploiement, la maîtrise et le maintien de multiples technologies.»

InterSystems IRIS Data Platform

La solution ? Unifier. Partant du constat que seuls les nouveaux entrants sur un marché peuvent se permettre de partir d’une page blanche, la solution pour tous les acteurs en place est d’unifier. Depuis plus de 35 ans, InterSystems développe des technologies de gestion des données, d’analyse, mais aussi d’orchestration et d’intégration. Aujourd’hui, InterSysterms fédère l’ensemble de ses technologies dans l’IRIS Data Platform. Chaque produit créé adopte le principe IRIS -Interoperable, Reliable, Intuitive, Scalable.

Qu’il s’agisse de la base de données multi-modèles haute performance Caché ou le moteur d’intégration des applications Ensemble, toutes les technologies sont désormais accessibles via l’IRIS Data Platform,

première et unique plate-forme de données à fournir toutes les capacités essentielles pour le développement rapide d’applications à forte intensité de données et de mission, y compris la gestion avancée des données, l’interopérabilité, le traitement des transactions et les analyses.

InterSystems IRIS Data Platform fournit des fonctionnalités d’intégration d’application, comme des ESB (Enterprise Service Bus), d’orchestration en temps réel, de surveillance et d’alerte, une base de données multi-modèles haute performance qui persiste tous les messages et prend en charge les charges de travail transactionnelles et analytiques simultanées à l’échelle, un grand moteur d’analyse de données haute performance et un moteur de traitement sémantique pour inférer la signification et le sentiment du texte, tous étroitement intégrés et accessibles via un environnement de développement d’applications unique et intuitif.

Pratiquement, InterSystems IRIS Data Platform permet aux organisations de détail et à leurs fournisseurs de services informatiques de :

• intégrer rapidement des applications disparates dans l’ensemble de leur écosystème étendu;
• créer des processus d’affaires composites sans soudure qui intègrent des analyses événementielles en temps réel;
• exposer les processus métier et les données pertinents aux publics internes et externes avec des interfaces basées sur les rôles et la sécurité;
• surveiller, alerter et faire rapport sur les activités, les flux de processus et les KPI en temps réel;
• créer une compréhension approfondie de chaque client et personnaliser les interactions avec les clients dans tous les canaux, tous tirant parti d’un seul modèle de données cohérent et d’une interface utilisateur de développement.

Bien implanté dans des domaines comme la santé, InterSystems multiplie aussi les références dans la distribution. En Belgique, citons Bodymat, Octa+ ou Vanden Borre. Aux Pays-Bas, la chaîne de supermarchés Jan Linders. Et, en France, le groupe CFAO. Sans compter des partenaires importants comme SDP, Caesar Experts et ITvisors.