Une nouvelle étude mondiale de l’IBM Institute for Business Value révèle un écart croissant entre les demandes des acheteurs et l’offre de vente au détail. Le retail à la croisée des chemins.

Retail, l’insatisfaction monte… Seulement 9 % des consommateurs se disent satisfaits de l’expérience en magasin. Et à peine 14 % sont satisfaits des achats en ligne. Influencés par l’inflation, six consommateurs interrogés sur dix déclarent également que l’inflation a eu un impact sur leur façon de faire leurs achats. 62 % d’entre eux déclarant que le prix est l’une des principales raisons pour lesquelles ils changent de magasin ou de marque.

Telles sont les conclusions de la troisième étude biennale auprès des consommateurs, « Revolutionize retail with AI everywhere: Customers won’t wait », de l’IBM Institute for Business Value. Près de 20 000 consommateurs ont été interrogés dans 26 pays.

L’IA, la solution ?

Pourtant, note IBM, la technologie pourrait jouer un rôle important dans l’amélioration de l’expérience d’achat globale. De fait, plus de la moitié des personnes interrogées indiquent qu’elles sont désireuses d’améliorer l’intelligence artificielle, comme les assistants virtuels (55 %) et les applications d’IA (59 %) lorsqu’ils font leurs achats. Et quatre consommateurs sur cinq qui n’ont pas utilisé la technologie de l’IA pour faire leurs achats déclarent vouloir l’essayer…

La personnalisation et les offres ciblées sont très demandées, puisque 52 % des consommateurs interrogés sont intéressés à recevoir des informations, des publicités et des offres de magasins correspondant à leurs intérêts spécifiques. Pourtant, il subsiste un important écart de satisfaction parmi les utilisateurs actuels d’assistants IA interrogés. Seul environ un tiers des consommateurs ayant utilisé des assistants virtuels sont satisfaits de l’expérience. Et près de 20 % ont été si déçus qu’ils ne souhaitent plus utiliser d’assistants virtuels, ce qui indique une inadéquation entre les offres technologiques actuelles et les attentes des acheteurs.

Plus de choix, plus de canaux… et plus d’insatisfaction

« Face à l’évolution rapide des attentes des consommateurs et aux dures réalités de la situation économique actuelle des ménages, le secteur de la vente au détail se trouve confronté à un défi permanent et à une opportunité sans précédent, a déclaré Luq Niazi, Global Managing Director, IBM. Nous constatons que les consommateurs d’aujourd’hui, confrontés à plus de choix et de canaux que jamais, prennent de plus en plus leurs décisions d’achat en fonction du coût et de la qualité des expériences proposées par les détaillants. »

A l’entendre, l’étude IBM IBV Consumer 2024 souligne l’opportunité pour les détaillants d’intégrer l’IA et d’autres technologies dans les expériences d’achat numériques et physiques pour répondre à ces demandes changeantes des consommateurs et à leurs défis économiques. « En tirant parti des progrès des technologies de l’IA, les détaillants peuvent aller de l’avant dans une nouvelle ère de commerce et d’exécution des commandes, en menant l’innovation pour créer des expériences d’achat intuitives, unifié, personnalisé et efficace. »

Le retail en ligne n’est pas à l’abri des critiques

Les autres résultats de l’étude sont tout aussi révélateurs. Ainsi, l’expérience en magasin manque d’éclat. Malgré une préférence pour les magasins physiques de 73 % des personnes interrogées, seulement 9 % sont satisfaites de l’expérience en magasin. Les consommateurs interrogés souhaitent une plus grande variété de produits disponibles (37 %), plus d’informations sur les produits (26 %) et un paiement plus rapide (26 %) en magasin. La plupart des consommateurs interrogés (65 %) complètent leur expérience en magasin en utilisant des applications mobiles lors de leurs achats, démontrant une tendance vers une expérience en magasin intégrée numériquement.

Relevons encore que la vente au détail en ligne n’est pas à l’abri des critiques. Les deux tiers des consommateurs interrogés découvrent de nouveaux produits via le Web, mais nombre d’entre eux se disent insatisfaits de leur parcours d’achat en ligne, citant des difficultés à trouver les produits qu’ils souhaitent (36 %) et le manque d’informations sur les produits (33 %).

Les prix… une raison de plus pour changer de marque

Enfin, les défis économiques, en particulier l’inflation, influencent les comportements d’achat. Les consommateurs interrogés recherchent des options de paiement flexibles. 55 % d’entre eux souhaitant des options de paiement plus variées. Et 46 % déclarant qu’ils aimeraient payer leur achat en plusieurs fois. Alors que l’inflation et l’incertitude économique pèsent sur leurs portefeuilles, 62 % des consommateurs interrogés déclarent également que le prix est l’une des principales raisons pour lesquelles ils changeraient de magasin ou de marque.