Salesforce : du CRM toujours, mais nettement plus

Forte de sa position de leader incontesté sur le marché du CRM, Salesforce étend son champ d’action, mettant davantage en avant sa plate-forme.

Salesforce sur tous les fronts. Voici peu, le spécialiste du CRM en mode SaaS s’est déclaré candidat pour le rachat de Twitter, contre Google; il y a quelques mois, il avait tenté de racheter LinkedIn, mais c’est finalement Microsoft qui a raflé la mise. Dans l’IoT (Internet of Things), Salesforce a conclu un accord avec Amazon Web Services pour tester certains logiciels sous-jacents à son Cloud IoT, notamment la partie back-end.

C’est que la notion de CRM s’étend. Le rachat de Demandware, le spécialiste des e-boutiques et plus largement du commerce en ligne, en est une nouvelle illustration. En clair, Salesforce propose désormais -en mode SaaS- de gérer les prospects (CRM/Sales Cloud/Salesforce IQ), les campagnes (Marketing Cloud), le service après-vente et les interventions terrain (Services Cloud), de faire de l’analytique et du prévisionnel (BI/Wave/Analytic Cloud), de collaborer (Community Cloud/IM/Chatter), des outils de développement PaaS (Heroku/AppCloud/Lightning), un back-end pour l’ioT. Et, désormais, de faire du commerce et de créer des boutiques en ligne.

L’offre de Demandware se décline également sur différents supports (smartphones, tablettes) et canaux comme dans les boutiques en dur, avec des outils PoS connectés aux inventaires. Sans oublier des outils prédictifs (analyse d’historique de ventes pour pousser des produits ou des offres données), qui s’ajouteront donc à ceux de Salesforce.

Ce qui veut dire, aussi, que Salesforce chasse de plus en plus sur les terres de SAP et d’Oracle… tout en dominant, encore et toujours, le marché du CRM avec, selon Gartner, quelque 20% de parts de marché -quasiment le double de son challenger.

Aujourd’hui, Salesforce franchit une étape de plus avec Einstein : apprentissage machine, analyse prédictive et traitement en langage naturel sont désormais proposés de façon transversale sur l’ensemble des solutions cloud avec la mise à jour Winter 2016 annoncée aujourd’hui. Le numéro 1 du CRM entend se présenter comme le CRM le plus intelligent. «Nous avons mis l’IA au centre de notre plateforme afin de pouvoir exploiter toutes sortes de données, explique Bob Vanstraelen, Regional Vice President Sales, Salesforce Belgium. Einstein s’intègre au contexte de l’entreprise, avec la découverte automatique d’insights pertinents, la prédiction des comportements futurs, la recommandation proactive des meilleures actions à accomplir ou même l’automatisation des tâches…. Point fort, Einstein est data ready. Autrement dit prêt à analyser les données. Nos clients n’ont plus besoin de préparer les données, ni de passer par des solutions ETL (Extract-Transform-Load) pour synchroniser les données de masse. Avec Einstein, il suffit d’intégrer les données dans Salesforce pour faire fonctionner le produit !» Einstein se personnalise automatiquement pour chaque client. Il apprend, s’adapte et gagne en intelligence à chaque nouvelle interaction et donnée supplémentaire collectée.

La machine Salesforce fonce à toute allure. Selon IDC, Salesforce et son écosystème contribueraient à la création de plus de 4 millions d’emplois directs et indirects dans le monde d’ici la fin 2020. Durant la même période, les bénéfices issus du Cloud de Salesforce (innovation IT, réduction des délais de mise sur le marché de produits et services, réduction des coûts d’organisations multiples) apporteraient 389 milliards USD de nouveaux revenus aux économies locales. Qui plus est, pour la sixième année consécutive, Salesforce a été désignée comme l’une des sociétés les plus innovantes au monde par Forbes. «La zone EMEA est la région du monde où Salesforce affiche la plus forte progression. Au deuxième trimestre 2016, nous avons enregistré une croissance de… 32% ! En Belgique, nous équipons 55% des entreprises du BEL 20 ! Tous les indicateurs sont au vert. Y compris en Belgique et au Luxembourg, où une récente enquête de Computer Profile confirme que 44% des entreprises ont recours au cloud pour au moins une de leurs applications -un pourcentage qui s’accroît de jour en jour…

Aujourd’hui, note encore Bob Vanstraelen, on voit de plus en plus d’entreprises utiliser la plate-forme Salesforce pour d’autres usages que le CRM. C’est le cas, par exemple, du chocolatier Barry Callebaut qui en tire parti au niveau de sa R&D. Même démarche chez Engie Electrabel, dans le domaine HR. Le principe fait son chemin.