Déçus par les réponses apportés sur les canaux digitaux, les clients finissent en général pas se tourner vers le centre d’appel. La satisfaction client en prend un coup…
Satisfaction client en chute libre ! 45% des clients se disent insatisfaits des services accessibles sur internet ou via une app mobile, ont chiffré le BCG (Boston Consulting Group) et Nice Systems, acteur israélien spécialisé dans la capture et l’analyse de données diffusée sur les réseaux téléphoniques. A l’heure de l’omnicanal, le résultat inquiète…
Alors que la multiplication des canaux et technologies rend la communication plus facile que jamais, la satisfaction client est en chute face aux services disponibles sur les canaux digitaux. La satisfaction concernant les services clients accessibles sur les sites Internet ou les applications sur mobile a chuté de 10 points en trois ans, passant de 65% en 2013 à 55%.
L’explication ? Le fonctionnement en silo des multiples canaux -digitaux et traditionnels. Ainsi, quand le client appelle le centre d’appel, le conseiller n’a aucune information sur la raison de l’appel…
Déçus par les réponses apportés sur les canaux digitaux, les clients finissent en général pas se tourner vers le centre d’appel. 82% des répondants commencent ou finissent leur parcours par le téléphone ! «Aujourd’hui, on peut dire que les canaux digitaux sont primaires tandis que le centre d’appel sert de rebond pour aboutir à la résolution des demandes», estime Benoit Chailloux, Vice Président, West & South Europe de Nice Systems.
Aujourd’hui en moyenne, le client d’un service d’assurance utilise plus de cinq canaux pour interagir avec son service client, celui d’une banque de détail, plus de six.
Pour proposer le meilleur service client, les entreprises devront optimiser les liens entre les différents canaux. «Faire la jonction entre les différents canaux pour suivre le parcours client est un des enjeux majeurs. Pour suivre le parcours client, il faut capter les données structurées et non structurées, par exemple les conversations téléphoniques (la voix est une donnée non structurée) et les coupler avec l’historique des interactions ou des transactions», détaille Benoit Chailloux.
Ayant rapidement investi dans la simplification des systèmes, les banques sont aujourd’hui les plus performantes en termes de services clients digital en «self-service». Elles résolvent 65% des demandes sur leur site web et 57% sur leurs applications mobiles.
