Service à la clientèle… les clients belges traditionnalistes !
Chatter, cliquer, parler… Fort peu pour les clients belges !Pour le service à la clientèle, les Belges préfèrent les canaux traditionnels.
Cinq mille consommateurs interrogés dans dix pays différents -dont la Belgique- au sujet du service à la clientèle. Globalement, les résultats suggèrent qu’un nombre croissant de consommateurs préfèrent la messagerie et les réseaux sociaux pour communiquer avec les organisations, une tendance associée aux applications de messagerie populaires telles que WhatsApp. Sauf en Belgique, où la tendance est différente.
Selon l’étude The Digital Customer 2017 – Chatter, cliquer, parler : huit tendances clés pour transformer votre expérience client numérique, menée par Cisco et BT, les Belges sont relativement fidèles aux marques et aux organisations; ils sont plus hésitants à utiliser les réseaux sociaux, les vidéos et les canaux en ligne pour communiquer avec les entreprises.
Ainsi, 59% des Belges estiment que le service à la clientèle devrait être disponible 24/7, alors que la moyenne mondiale se situe à 74%. En même temps, l’étude établit que le «great customer service» est le facteur le plus important lorsque l’on analyse la fidélité à la marque. Il apparait aussi que les consommateurs belges sont moins enclins à utiliser Twitter ou Facebook; la moyenne belge se situe à 21% comparé à 37% pour la moyenne mondiale.
WhatsApp, un moyen de communication en croissance dans de nombreux pays, est à la traîne en Belgique. 34% attestent l’utiliser, contre 66% au niveau mondial où l’on déclare l’utiliser deux à trois fois par semaine (ou plus). Cependant, on note une utilisation en croissance. En 2015, l’utilisation belge était à 13%…
Pour un service de messagerie traditionnel comme le SMS, c’est le contraire : 81% des Belges l’utilisent contre 58% dans le monde. Priorités, donc, aux canaux classiques. La vidéo ? Très peu ! Les Belges sont moins intéressés par les vidéos que dans d’autres pays. 28% préfèrent les recensions de produits par vidéo aux recensions écrites, alors que la moyenne mondiale est de 42%…
Le webchat peut être vu comme une exception à la retenue belge : en 2015, 35% des répondants avaient indiqué qu’ils préféraient ce moyen de communication. En 2017, ce pourcentage a atteint 48%. En parallèle, les chercheurs ont constaté une légère diminution de l’utilisation des call centers.
