25% des opérations de service client utiliseront des chatbots d’ici à 2020

Après la mise en œuvre de chatbots ou VCA (Virtual Customer Assistant), on observe une réduction jusqu’à 70% des demandes d’appel, des discussions en ligne ou des échanges de courriers électroniques, assure Gartner. 

Un quart des services clients et de support utiliseront des agents conversationnels dotés d’intelligence artificielle (chatbots) à horizon 2020, contre moins de 2% en 2017, assurait hier Gene Alvarez lors du Gartner Customer Experience Summit à Tokyo. Sites web, applications mobiles, messageries et réseaux sociaux s’équipent de chatbots pour répondre à leurs utilisateurs en première intention; les agents humains, lorsqu’ils ne sont pas remplacés, interviennent à un autre niveau de requête.

Selon le vice-président directeur de Gartner, plus de la moitié des entreprises ont déjà investi dans les chatbots encore nommés VCA (Virtual Customer Assistant) pour le service client, car elles réalisent les avantages du self-service automatisé. « Alors que de plus en plus de clients s’engagent sur les canaux numériques, des VCA sont mis en place pour traiter les demandes des clients sur les sites Web, les applications mobiles, les applications de messagerie et les réseaux sociaux. La tendance est soutenue par des améliorations dans le traitement du langage naturel, l’apprentissage automatique et les capacités de correspondance d’intention. »

La fin des apps mobiles

A la clé, une réduction de jusqu’à 70% des demandes d’appel, des discussions en ligne ou de courrier électronique après la mise en œuvre d’un VCA, assure Gartner. Ils signalent également une satisfaction accrue de la clientèle et une économie de 33% par engagement vocal.

Cette tendance signe, indirectement, la fin des applications mobiles qui, toujours selon Gartner, n’offrent pas le niveau d’adoption et l’engagement client attendus. Les calculs initiaux de retour sur investissement ne tiennent pas compte de la marque en raison du coût du support, de la maintenance, des mises à niveau, du service client et du marketing pour générer des téléchargements.

Aujourd’hui, force est de constater que les marques préfèrent investir pour renforcer leur présence dans les applications de messagerie grand public, telles que Facebook Messenger et WeChat, pour atteindre les clients qui passent un pourcentage élevé de leur temps.

Toujours moins d’interactions humaines…

À mesure que le nombre de canaux numériques augmente, les interactions en libre-service ou en commerce digital augmentent, de même que l’abandon des interactions humaines en face-à-face ou par la voix. La proportion de projets utilisant l’informatique pour améliorer l’expérience client augmentera régulièrement. Ceux qui n’utilisent pas la technologie ont tendance à être des projets liés au recrutement, à la formation, à la gouvernance et à la gestion des employés qui font face à la clientèle.