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Quid de mon compteur, dois-je le renouveler ? Je rénove ma maison, je sollicite le passage d’un technicien pour renforcer l’installation ? Je déménage, qui prend en charge le transfert ? Si l’on ne contacte pas régulièrement son gestionnaire de réseau, il importe que les conseils prodigués et les travaux réalisés soient impeccables, c’est l’image de l’entreprise qui est en jeu. Tel est le principe de Sibelga, le seul gestionnaire de réseaux de distribution d’électricité et de gaz naturel pour la Région de Bruxelles-Capitale. Avec près de 700.000 clients, Sibelga a développé et continue à développer une relation client forte.
«Ce n’était pourtant pas notre rôle, Sibelga n’étant plus le fournisseur d’énergie -donc l’entreprise qui facture les clients. Notre mission de gestionnaire nous impose cependant une relation étroite avec tous les Bruxellois; et si elle n’était pas prioritaire dans le cadre réglementaire du projet de libéralisation de l’énergie de 2007, nous l’assurons au mieux», commente Philippe Massart, Directeur du Département Communication chez Sibelga.
Concrètement, tout en entretenant des relations étroites avec les communes, les organisations publiques et les fournisseurs commerciaux, Sibelga joue le rôle de plaque tournante pour tous les acteurs du marché. Ce qui a nécessité de revoir toute l’organisation de l’entreprise. «Ce nouveau rôle impliquait de rebâtir toute une informatique autonome et indépendante.»
Complémentarité
Avec SAP, Salesforce est appelé à devenir un des piliers du nouveau système d’information. Le gestionnaire réseaux a opté pour une solution qu’il qualifie d’évolutive cadrant parfaitement dans sa démarche d’amélioration de l’expérience client. Et d’attendre du nouvel outil qu’il lui permette d’améliorer le suivi des demandes des clients, dans le cadre d’une gestion de A à Z de leur dossier.
«A travers le programme CARE, Sibelga est engagé dans une démarche d’amélioration permanente de l’expérience client, poursuit Frédéric Mallefait, ITBT Head of Pole Customer & Support (Information Technology & Business Transformation). A défaut d’être régulière, nous souhaitons qu’elle soit exemplaire. Nous voulons, pour commencer, qu’elle soit aisée, le plus interactive possible en nous ouvrant vers de nouveaux canaux de communication. Pour nous, la technologie va de pair avec la transformation des processus business !»
Un choix mûrement réfléchi
Sibelga a préféré Salesforce à SAP, pourtant en relation directe avec son ERP. Et d’estimer la solution plus aboutie. Plus évolutive aussi. «Plus qu’un CRM performant, Sales force est une plate-forme sur laquelle nous allons construire. Qui dit relation avec les clients dit relation avec nos techniciens dans leurs déplacements -on parle de field service management ou du workforce management. Par ailleurs, nous déployons Salesforce Knowledge, l’outil de partage de connaissances de Salesforce -quelque 10 licences Knowledge pour créer du contenu ont été acquises.»
Autre critère : le time-to-market. En clair, la rapidité de déploiement de la solution, facilitée via le cloud. Frédéric Mallefait parle de momentum. «Nous avons une ambition, nous voulions profiter de notre élan, concrétiser sans pour autant courir de risque. Nous estimons devoir aider nos clients et améliorer leur expérience en les conseillant, en réalisant au mieux leurs travaux. En les informant aussi d’éventuelles nuisances.»
Plus d’interactivité
Entre-temps, Sibelga a renouvelé son site web. Sous chaque rubrique, une page de présentation qui permet au visiteur d’avoir un aperçu du contenu en un coup d’œil. Ce qui lui permet de se rendre compte que Sibelga effectue des missions très diverses : relevé des compteurs, éclairage public, travaux aux réseaux en rue, placement de limitateurs de puissance…
A terme, Sibelga profitera d’un portail offrant aux clients de nouveaux services plus flexibles. Il est question d’extranet -notamment pour les clients importants, comme les entreprises multi-sites. Pour les particuliers, le gestionnaire entend proposer des services personnalisés de type ‘mySibelga’, l’idée étant de permettre à chaque client de prendre connaissance de tous les faits concernant son infrastructure.
Dans un premier temps, Salesforce va répondre à la gestion des relations avec les grands comptes et les autorités publiques; dans la foulée, pour la fin de cette année, le CRM sera étendu aux clients résidentiels. «Nous voulons nous donner le temps de stabiliser la solution avant de l’ouvrir à l’ensemble de nos clients !»
Sibelga, gestionnaire de réseau, pas fournisseur
Depuis le 1er janvier 2007, la libéralisation de l’énergie est effective. Concrètement cela veut dire que le consommateur a la liberté de choisir son fournisseur. Mais il faut garder à l’esprit que dans la chaîne qui permet d’acheminer l’énergie de sa source jusque dans nos foyers, il y a bien d’autres intervenants. Il y a ceux qui la produisent, ceux qui la transportent -à travers plusieurs pays. Il y a ensuite les réseaux de distribution. Ce sont ceux qui se chargent de faire rentrer l’énergie à l’intérieur des villes et ensuite jusque dans les maisons.
Né en 2003, Sibelga est l’opérateur public unique pour les 19 communes bruxelloises, le seul gestionnaire de réseaux de distribution d’électricité et de gaz naturel pour la Région de Bruxelles-Capitale.
L’entreprise ne commercialise plus ni électricité ni gaz naturel depuis 2007; l’ancien rôle de Sibelga en tant que fournisseur (vendeur) d’électricité et de gaz a été repris par le marché concurrentiel des fournisseurs (Electrabel, Luminus, Lampiris, ENI, Octa+, …).
