Ou comment optimiser et rationaliser chaque parcours emprunté par le citoyen

Simplification administrative ! L’un des chantiers majeurs de la Déclaration de politique régionale d’octobre 2024 vise à faciliter la vie des citoyens et des entreprises en Wallonie

Plus de 5000 propositions de citoyens ! Pour David Wattecamps, Directeur Général du SPW Digital, c’est bien la preuve que la simplification administrative est un enjeu majeur pour les Wallonnes et les Wallons. Lancée au cours de l’été, la campagne « Simplifions.be » va être pérennisée afin d’en faire un vrai outil de mesure de satisfaction des usagers et d’amélioration continue.

« Les travaux vont être structurés pour matérialiser le choc de simplification administrative évoqué, commente le responsable de la mise en œuvre de la stratégie IT de la plus grande administration wallonne. Il s’agit d’un engagement collectif et réciproque qui responsabilise à la fois les ministres, les administrations et les usagers. Plus concrètement, une task force a été mise en place cet automne. Elle est  chargée d’activer le choc avant le printemps prochain. Une démarche similaire sera rapidement proposée au Gouvernement de la Fédération Wallonie-Bruxelles afin de garantir une totale cohérence pour les usagers et les citoyens. »

Simplifier, améliorer, soulager

Venu du Forem, où il a assumé pendant quatre ans les mêmes fonctions, David Wattecamps a baigné toute sa carrière durant dans le monde des responsabilités au sein et à la tête de départements informatiques. Tout d’abord chez Gilleman Logistics, ensuite chez TUC Rail, avant de passer du côté public, en 2017, lorsqu’il prenait ses fonctions au Forem. Le 14 novembre, à La Sucrerie de Wavre, David Wattecamps exposera son plan d’action au cours de Connect 2024.

Tout au long de la législature, le Gouvernement et l’administration régionale vont œuvrer pour simplifier les procédures, améliorer la lisibilité de ses dispositifs et soulager les agents administratifs de toute surcharge administrative. Cela passe évidemment par le numérique.

Ne plus répéter, ne plus se justifier

Le Pacte repose sur quatre piliers et un monitoring continu. L’expérience usager en sera le fondement. Ensuite, la digitalisation des procédures (tout en maintenant des guichets physiques). Puis, la généralisation du principe de confiance (l’administration fait confiance à l’usager dans ses déclarations et démarches et évite le contrôle automatique). Et, enfin, la généralisation du « Only Once » (transmission unique des données par les usagers). Par ailleurs, un monitoring public et indépendant sera effectué au minimum deux fois par an.

« Concrètement, via le Mon Espace (qui sera amélioré et deviendra le Portail Ma Wallonie en 2025), tout accès sera personnalisé, explique David Wattecamps. Cela signifie que vous serez reconnu et que vous profiterez de services spécifiques en fonction de votre profil. Vos démarches en cours apparaitront ; inutile, dès lors, de les rappeler. Idem pour les entreprises. Il ne sera plus nécessaire de se justifier pour chaque démarche ! »

Ne plus devoir tracer son chemin

C’est là un changement radical. Par le passé, l’informatique a été gérée en apportant une réponse à chaque question posée. Résultat : un grand nombre d’applications ont été développées, sans qu’elles ne constituent un système d’information global en tant que tel. De plus, beaucoup sont aujourd’hui obsolètes et doivent être remplacées par des applications transversales avec des blocs fonctionnels communs, ce qui en réduit les coûts de conception.

Dans la transformation, l’axe « usagers » a été totalement revu, détaille le Directeur Général. Mieux : redéfini. « Jusqu’ici, un usager devait tracer son chemin parmi les différents sites et portails de l’administration pour obtenir certaines informations, comme la manière de demander un subside. Une ‘direction de l’optimisation et de la relation usager’ a été créée dans le but de réfléchir, d’optimiser et de rationaliser chaque parcours emprunté par le citoyen. »

Côté ressources, le SPW – qui avait l’habitude de gérer ses applications par le biais de marchés spécifiques – change d’approche. « Nous désirons désormais adopter des méthodes plus modernes, agiles et itératives ; des méthodes qui permettent de fournir des résultats bien plus rapidement. Cela implique une nouvelle relation entre l’informatique et les différents services opérationnels. »

Anticiper les besoins

David Wattecamps : « Nous développerons, notamment avec l’aide de la Banque Carrefour, l’échange de données, afin de développer davantage de référentiels et de concevoir de nouveaux applicatifs. » Cette montée en puissance dans les technologies d’analyse permettra d’aboutir à des solutions plus modernes. Et plus rapidement. « Il ne sera plus nécessaire de redévelopper une application parce que le dispositif légal a changé. » L’application sera décomposée en différentes fonctionnalités, soit autant de ‘briques’, chacune représentant un élément distinct de l’application. Ces éléments pourront ensuite être connectés entre eux pour visualiser le flux de données et d’informations au sein de l’application. Ceci facilitera la conception et la communication au sein de l’équipe de développement. Egalement la maintenance.

« Dans cette nouvelle configuration, nous opérerons en qualité d’architectes, que ce soit pour définir le projet, superviser la qualité des développements, participer aux développements et assurer le support technique des équipes. L’idée est aussi de ne pas externaliser l’entièreté d’un projet, ce qui accroit les délais, ne serait-ce qu’en raison des cahiers de charge. Nous nous devons de pouvoir anticiper les besoins. »

Un existant solide

David Wattecamps attend beaucoup du nouveau Pacte de simplification administrative. « Nous sommes dans une position plus que favorable. Nous ne partons pas d’une page blanche, l’existant est solide. Nous allons pouvoir l’améliorer. Accélérer l’évolution. Les données existent. On a les outils. Et l’IA va nous permettre d’aller plus loin. Qui plus est, nous sommes bien entourés.  Par exemple, nous travaillons avec Aerospacelab. Ce genre de partenariat nous invite à voir grand, à reconsidérer nos processus. Egalement à mesurer la satisfaction des citoyens et des entreprises. C’est une formidable opportunité ! »