Avec plus de 80 millions d’utilisateurs Teams Phone actifs par mois dans plus de 180 pays, Microsoft ambitionne de réinventer la téléphonie d’entreprise.  

Gestion des appels téléphoniques, intégration de centres d’appels… Teams Phone va bénéficier dans les prochains mois de plusieurs nouveautés. Pour Microsoft, il s’agit de surfer sur un formidable succès. En l’espace d’une année, les appels passés depuis Teams Phone vers une ligne fixe ou mobile ont augmenté de 50 %. Le mode de travail hybride, ikl est vrai, pousse les entreprises à unifier leur système de téléphonie au sein de Teams. Le nouveau travail nomade rend obsolète l’usage d’un téléphone fixe sur un bureau. 

Recevoir ou passer des appels depuis sa plateforme digitale de collaboration professionnelle et les transférer simplement entre les différents appareils est désormais une attente légitime des utilisateurs. Comment ? En simplifiant les transferts d’appels entre appareils. Pour des questions de confort et de mobilité, il est de plus en plus nécessaire de pouvoir transférer un appel téléphonique entre un PC et un appareil mobile. Teams Phone offre désormais la possibilité de transférer un appel entre différents terminaux sans interrompre l’appel. Il suffit d’ouvrir l’application Teams sur l’appareil vers lequel on souhaite transférer l’appel, puis de sélectionner l’option de transfert d’appel.  S’ajoutent à cela la transcription et l’enregistrement des appels individuels, «dans le respect de la protection des données individuelles», tient à préciser le géant technologique.

Repenser la communication dans un monde hybride

Ces premières nouveautés ont pour but de permettre aux utilisateurs de travailler depuis n’importe où, depuis aussi  n’importe quel appareil, dans le cadre d’une organisation hybride du travail. Une organisation que Microsoft défend depuis plusieurs mois… et qui a vu son développement s’accélérer avec la pandémie.

Autre nouveauté, l’identification des appels indésirables. Les appels spam ou indésirables sont courants dans la sphère professionnelle. Ils restent un irritant majeur dans la téléphonie fixe. Désormais disponible, la fonction anti-spam identifie les appels indésirables potentiels. Elle les affiche comme tels pour l’utilisateur. De plus, Teams propose l’affichage du nom pour les appels sortants. Ceux-ci ne sont pas confondus avec des numéros inconnus par les destinataires externes. 

Attendue, aussi, la transcription et l’enregistrement des appels individuels. Qu’un collaborateur soit en déplacement ou qu’il n’ait tout simplement pas de bloc-notes à portée de main, il est parfois utile de pouvoir enregistrer un appel. D’ici la fin de l’année, Teams Phone permettra à ses utilisateurs, dans le respect de la protection des données individuelles, d’enregistrer les appels et de consulter leur transcription. 

Entreprises et centres d’appels

Si ces nouveautés concernent principalement les professionnels, individuellement, Microsoft vise désormais les entreprises elles-mêmes. Et d’annoncer l’arrivée de deux nouveaux services, concernant la téléphonie d’entreprise et les centres d’appels.

Le service Operator Connect, disponible, permet aux entreprises «d’unifier de manière plus simple la téléphonie fixe de leur opérateur existant». Concrètement, cela devrait simplifier l’intégration de leur téléphonie et de leurs lignes fixes dans Teams. Des opérateurs télécom, en partenariat, ont déjà leurs services disponibles sur la plateforme. Parmi les premiers opérateurs participant au programme relevons BT, NTT ou encore Orange Business Services.

Microsoft a également travaillé à la simplification de la gestion des centres d’appels, lesquels ont vu leurs besoins sensiblement évoluer depuis la crise sanitaire. A l’entendre, l’intégration des solutions de centre d’appels dans Teams est un enjeu majeur pour bénéficier du potentiel digital dans la gestion des appels, ainsi que dans le suivi de bout en bout des ventes et services par téléphone. Ces solutions sont désormais regroupées dans le programme Connected Contact Center. Celui-ci, piloté par une entité indépendante, permet une qualité de service encore plus fiable et transparente. Huit solutions de centre d’appels sont désormais certifiées;12 autres solutions sont en cours de certification.