Belfius : plutôt que la technologie, mettre en lumière la donnée !

Au SAS Forum 2017, Geert Van Mol, Chief Digital Officer, Belfius a impressionné l’auditoire par sa vision de la banque de demain, centrée sur la connaissance de la donnée.

Depuis septembre 2016, Belfius compte davantage de clients utilisant uniquement le mobile banking que de clients utilisant uniquement l’internet banking. Belfius a gagné son pari «mobile first». Selon McKinsey, Belfius est aujourd’hui numéro un mondial en termes de croissance dans le mobile banking. Mais, à entendre Geert Van Mol, Chief Digital Officer, Belfius, le «mobile first» n’est qu’une étape, une étape parmi d’autres, beaucoup d’autres, de l’ère digitale. «L’objectif est plus ambitieux encore : être la référence du digital à l’horizon 2020 !»

Ce qui signifie que la feuille de route comprend d’autres étapes. Déjà, après la signature digitale combinée à la reconnaissance de la carte d’identité électronique pour ouvrir un compte à vue directement sur son smartphone sans devoir signer le moindre document papier, Belfius s’était illustré en proposant de nouvelles expériences à ses clients, comme, par exemple, exécuter -en toute sécurité- un virement via Siri.

«Je crois beaucoup à l’essor des chatbots, ces robots conversationnels reposant sur l’intelligence artificielle; ils seront exploités partout où la relation client a son importance. Le secteur bancaire ne fait pas exception», estime Geert Van Mol. Les chatbots permettent de restructurer une organisation marketing et commerciale pour limiter l’impact négatif des tâches redondantes sur les forces de vente et concentrer celles-ci sur celles qui génèrent le plus de valeur ajoutée.

C’est la donnée qui crée la valeur

On le voit, la technologie se met, plus que jamais, au service d’une expérience client renouvelée; elle ouvre un champ des possibles considérable, insoupçonné, propice à une réinvention de la banque de détail. Mais avant de considérer la technologie, insiste Geert Van Mol, il s’agit de mettre en lumière la donnée. C’est la donnée, en effet, qui crée la valeur. C’est la maîtrise de la donnée qui fera la différence.

«Celui qui gagnera, ce n’est pas celui qui investira le plus, mais celui qui rendra le digital le plus vite opérationnel. Celui, aussi, qui proposera de nouveaux services. Mais qu’on se comprenne bien : il ne s’agit pas d’inonder le marché d’applications, mais proposer les services dont nos clients ont réellement besoin ou qu’il trouveraient normal d’utiliser au départ de leur compte en banque, ce qui, pour notre part, ouvre bien des perspectives…»

Voyez ce que font les opérateurs télécoms. Au départ de la connexion, ils offrent de plus en plus des services de contenu, que ce soit avec de l’information générale ou de l’entertainment, comme par exemple Netflix. «A priori, il n’entre pas dans notre vocation de proposer des catalogues, en revanche nous pourrions proposer d’autres services sur base de recommandations prédictives, nuance Geert Van Mol. Nous y réfléchissons…»

Belfius dans l’IoT, à fond

Nombre de ces services nouveaux passeront par l’IoT. En tant que bancassureur, Belfius voit dans l’ioT une formidable opportunité de créer une «offre connectée» et d’innover à travers l’ensemble de la chaîne de valeur. Belfius agira en tant que fournisseur de services, mais aussi en tant qu’agrégateur de valeur en lançant des offres créatives… bien plus étendues que le cadre traditionnel de l’assurance. «A nous d’innover, en intégrant trois composantes essentielles : produit, technologie et services liés à l’écosystème. La finalité est toujours la même : agir sur l’ensemble de la chaîne de valeur.»

De là, encore une fois, l’importance de la donnée : coordonnées, transactions, comportement… En somme, avoir une vue d’ensemble et en temps réel. Objectif : pouvoir aller vers le client rapidement avec des offres personnalisées, être présent au bon moment avec la bonne proposition. «A nous de toujours mieux cerner le client, comprendre ses comportements, tenir compte du contexte; lui proposer des offres personnalisées et judicieuses, au bon moment et via le bon canal. La finalité est là : rendre les interactions plus judicieuses en fonction du stade du trajet client; des interactions qui sont ainsi plus utiles au client et renforcent sa fidélité et sa valeur à vie.»

Si nous ne le faisons pas…

Le métier de banquier est appelé à se transformer radicalement. Au départ de la donnée, donc de la connaissance du client, il est d’ores et déjà possible de créer et proposer de nouveaux services. Aucun domaine n’est exclu. Le fait de connaitre sa consommation de carburant par les montants payés chaque mois, pourrait permettre de réajuster une offre d’assurance par exemple, peut-être même de la lier à l’usage du véhicule. Mais aussi, via des partenariats à conclure, d’associer d’autres solutions de mobilité, comme des titres de transport public. «C’est seulement en maîtrisant la donnée que nous pouvons imaginer de nouveaux services, conclut Geert Van Mol. Et si nous ne le faisons pas, d’autres le ferons, comme d’autres déjà proposent des services financiers…»