Transformation numérique… tout commence au niveau de la Digital Workplace

Spécialiste de la Digital Worplace, Getronics s’intéresse beaucoup à nos usages et nos attentes. Et de redéfinir notre approche du travail, à la fois plus flexible, plus autonome et néanmoins plus collaboratif. Explications de Sofie De Vos, Director Global Portfolio & Innovation, Getronics.

° Qu’attend aujourd’hui l’utilisateur dans un environnement de travail de plus en plus impacté par la technologie ?

Sophie De Vos : «Plus d’attention ! Les priorités changent. Désormais numérique et hyperconnecté, le nouvel environnement de travail est centré sur l’utilisateur final : est-il actif, est-il satisfait ? La technologie répond-elle à ses attentes ? Peut-il accéder facilement aux outils et ressources dont il a besoin ? Au-delà de la technologie, la Digital Workplace s’installe dans une approche d’abord centrée sur l’utilisateur, lequel réclame de plus en plus un environnement de travail qui lui ressemble, connecté, libre et collectif.»

° Qui dit utilisateurs, dit usages… Les usages sont-ils désormais la priorité ?

«Cette orientation en faveur des usages est une évolution majeure par rapport au modèle habituel centré sur les solutions techniques, des solutions que chez Getronics nous avons développées au fil du temps. Nous pensons que la transformation de l’espace de travail peut être un véritable déclencheur d’une transformation plus profonde : identification des cas d’usage métier, construction d’une feuille de route digitale et, dans la foulée, mobilisation de l’ensemble des collaborateurs. C’est pourquoi nous redoublons d’initiatives dans le domaine des Next Generation Workplace Services. 

«Avec nos partenaires technologiques, au premier rang desquels Microsoft, mais aussi via des start-up spécialisées et sur base de notre formidable expérience accumulée, nous cherchons constamment à imaginer le travail de demain. Pour nous, il ne fait aucun doute qu’il sera beaucoup plus flexible, permettant aux collaborateurs de trouver un parfait équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle; flexibilité aussi du choix du lieu, des tâches et des horaires. La collaboration tiendra une place de première importance. Mais aussi l’autonomie.»

° Qu’entendez-vous par autonomie ?

«Dans l’environnement de travail digital, l’utilisateur veut à la fois une équipe informatique à l’écoute, mais aussi plus d’indépendance, plus de liberté pour lancer des projets et résoudre seul les problèmes. Les technologies émergentes, comme la réalité virtuelle et augmentée, mais aussi l’analytics intégrée sans oublier les objets connectés vont contribuer, j’en suis sûre, à façonner cet univers centré sur l’utilisateur.»

° Déjà, la mobilité -aujourd’hui concrétisée par différents devices- s’inscrit dans cette idée de liberté, d’autonomie…

«La question, aujourd’hui, n’est plus de savoir s’il faut introduire des tablettes ou des ordinateurs portables, mais comment définir une stratégie ‘mobile first’; comment, aussi, la déployer dans la mesure où elle n’est plus une option, mais un prérequis. Même constat pour le cloud, pièce maîtresse de tout projet de transformation digitale en renouvelant l’approche de l’accès aux données et donc à l’information. Le cloud a induit un changement de paradigme pour tout un chacun. C’est un autre pré-requis.»

° Ces pré-requis mis à part, comment, aujourd’hui, faire progresser la Digital Workplace ?

«Chez Getronics, nous cherchons à exploiter le potentiel d’autres avancées, comme l’IoT. Nous pensons que l’internet des objets va transformer l’environnement de travail. Il suffit de songer au chauffage, à l’éclairage, aux systèmes de sécurité intelligents… Le développement des bâtiments qui ‘apprennent’ contribuera à l’engagement des collaborateurs. Mesurer le taux d’occupation, la qualité de l’air, l’acoustique ou la lumière peut fortement y contribuer.

«De même, nous travaillons sur l’intelligence artificielle. L’organisation du travail sera certainement repensée, nous assisterons à une nouvelle répartition des tâches entre humains et AI. Concrètement, cela se traduira par des services de recommandation, comme le planning de la journée, basé sur des critères comme le nombre de commentaires sur un document depuis sa dernière ouverture ou l’ajout de mots-clés. On aura des écrans avec des contenus sur mesure, également des salles de réunion connectées mémorisant des configurations individualisées… C’est un nouvel univers intelligent pour les collaborateurs d’une entreprise qui voit le jour. L’idée c’est que le collaborateur, au sein de son parcours utilisateur, retrouve tout son environnement de travail et puisse le gérer sans encombre.»

° D’autres apports, encore ?

«Oui. Nous attendons beaucoup, aussi, de l’analytics. L’analyse de données contextuellement pertinentes va nous permettre, au bénéfice de nos clients, d’affiner une vision, de fournir des prévisions, voire des recommandations personnalisées pour des utilisateurs individuels. Dans le même ordre d’idée, les CUI (Conversational User Interfaces) qui autorisent des interactions entre les utilisateurs et les machines. D’emblée, on songe aux chatbots, lesquels peuvent faciliter la transformation digitale…»

° N’est-ce pas voir un peu loin ?

«Pas du tout ! Ce n’est pas de la science-fiction ! Avec des solutions grand public basées sur l’intelligence artificielle, comme Siri et Alexa, de plus en plus présentes dans notre vie quotidienne, les utilisateurs en entreprise ont naturellement des attentes élevées en termes de self-service informatique. A nous de leur offrir une expérience révolutionnaire, avec des options de self-service conviviales et interactives qui leur permettent d’agir et d’obtenir des réponses par eux-mêmes, comme ils le souhaitent.

«En fait, c’est toute la notion de support qui est en train de changer : local et résolument intelligent. Si le principe de ticket de support perdurera, nous sentons très bien que les utilisateurs veulent de plus en plus acquérir une réelle autonomie d’action, que ce soit pour résoudre un problème et donc rechercher des connaissances, mais aussi passer une demande à partir d’un catalogue ou installer une nouvelle application. Il faut aller plus loin que le portail de self-service. Et, chez Getronics, nous en avons les moyens !»

Solution Café®, nouvelle approche du support en terme d’expérience

Fonctionnellement, une plate-forme; physiquement, un espace. C’est Solution Café®, une nouvelle approche du support en terme d’expérience déployée par Getronics et les membres de la GWA (Global Workspace Alliance).

Solution Café® est en un endroit de rencontre axé sur l’idée de support au sens large du terme. On y vient pour déposer ou reprendre un device réparé, se former à l’usage d’une nouvelle application, installer une mise à jour, suivre une formation rapide autour d’une problématique ciblée; également pour échanger avec des collègues, acquérir des connaissances, questionner un technicien de support…

Solution Café® s’adresse aux grandes entreprises. Cette solution innovante de centre de service sans rendez-vous se veut flexible; elle peut être déployée par modules. En offrant un support plus efficace, mais aussi plus rapide, et plus seulement réactif, Getronics estime répondre avant tout aux attentes des utilisateurs qui trouveront un support aussi bien pour leurs devices professionnels que privés sachant que la frontière entre vie professionnelle et vie privée est devenue plus floue. De là une productivité accrue. En même temps, Getronics assure une meilleure gestion des coûts informatiques et, in fine, un meilleur alignement entre l’entreprise et les technologies.

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