Dans sa sixième édition, le Trends CX 2024 évoque un changement sismique généré par l’IA, l’automatisation et l’analyse des données. Place au CX intelligent !

« Nous sommes à la veille d’un CX intelligent. Encouragées par l’IA, nos entreprises repensent la structure de tout, de leurs piles technologiques à leurs équipes. Ces forces transformeront radicalement le lien essentiel entre les clients bénéficiant d’une assistance et les organisations qui la fournissent. »

Il s’agit d’un nouveau terrain pour toutes les entreprises, assure Adrian McDermott, Chief Technology Officer, Zendesk. Comprendre les défis et les opportunités – et planifier judicieusement – rapportera d’immenses dividendes. De la réduction considérable des coûts CX à l’amélioration de l’affinité client, l’ère du CX intelligent s’apprête à offrir un nouveau niveau de connexion.

La meilleure expérience client est celle qui comporte une touche personnelle, peut-on lire dans le Trends CX 2024. Comme l’ont déclaré à Zendesk 4 500 leaders mondiaux du CX, ils s’attendent à ce que l’IA générative accélère la mise en place de parcours plus humanisés, qui exploitent les données pour se sentir personnalisables et interactifs. 70 % des leaders CX prévoient d’intégrer l’IA générative dans bon nombre de leurs points de contact au cours des deux prochaines années.

A la veille d’un changement majeur

Les répondants s’attendent à ce que l’IA améliore sensiblement l’efficacité des équipes. Elle permettra aux agents de consacrer leur temps à un travail de niveau supérieur. Il est question d’effets significatifs sur les chatbots et les communications par courrier électronique.

Pendant ce temps, les clients sont prêts à ce changement radical. 59 % des 2 500 consommateurs mondiaux déclarent qu’ils s’attendent à ce que l’IA modifie complètement la façon dont ils interagissent avec les entreprises.

Zendesk s’attend à ce que l’IA transforme les chatbots en véritables agents numériques. « L’un des plus grands défis auxquels les entreprises ont été confrontées au fil des années est d’utiliser efficacement leurs montagnes de données clients. Aujourd’hui, alors que nous entrons dans l’ère du CX intelligent, les entreprises s’efforcent fortement de pouvoir modifier instantanément l’expérience utilisateur, ce qui exerce une pression accrue sur l’exploitation des données en temps réel. »

Retard à l’allumage 

Etre capable d’anticiper les besoins des clients, de résoudre les problèmes plus rapidement et de proposer des expériences hyper-personnalisées aurait déjà été accompli si cela avait été simple à faire, mais ce n’est pas une tâche facile, reconnait Adrian McDermott. 62 % des leaders CX estiment qu’ils sont en retard dans la fourniture d’expériences plus instantanées.

Ce retard tient notamment à d’autres tendances émergentes, telles que la confidentialité des données qui constitue un aspect non négociable des projets. Pour les leaders CX, montre l’étude, des mesures de sécurité robustes doivent faire partie intégrante de l’expérience client.

Expériences nouvelle génération et immersives

De toute évidence, conclut Zendesk, les expériences en direct et immersives influenceront fortement l’avenir des achats en ligne. « Les clients attendent beaucoup du commerce conversationnel. Ils se connectent avec impatience aux sessions de diffusion en direct. Ils veulent en savoir toujours plus sur les nouveaux produits avant d’acheter. La transparence des transactions ne suffit plus. Elles doivent également être engageantes et permettre aux clients de se sentir informés… »

Ces expériences de nouvelle génération englobent également des améliorations des canaux vocaux. On verra toujours plus d’agents numériques. En même temps, les problèmes les plus complexes seront confiés aux spécialistes. L’humain aura toujours sa place !