VOO transforme ses services de BI et migre dans le cloud

VOO achève Memento, son programme de transformation Business Intelligence et Big Data avec, à la clé, une migration dans le cloud. Micropole a accompagné l’opérateur durant les différentes phases du projet.

VOO finalise le regroupement de la totalité de son activité IT Business Intelligence dans le cloud via une série de services gérés. L’opérateur, qui ne compte pas moins de 800.000 clients en Wallonie et à Bruxelles, y concentrera principalement ses bases de données et leurs analyses, et mettra aussi à profit différents outils d’avant-garde, notamment dans le Machine Learning.

Le choix de basculer dans le cloud n’est pas la finalité du programme Memento, mais une de ses étapes. «La finalité est évidemment le service au client, précise d’emblée Erik Lamal, Vice President IT, VOO. Pour mieux le servir, il nous faut toujours mieux le connaitre… Collecte de données, analyse de celles-ci et prise de décision sont les mots d’ordre pour pouvoir rester innovant en améliorant l’expérience client. Il nous faut donc disposer d’une vision à 360 degrés du parcours client vis-à-vis de son comportement de navigation sur nos set-top-boxes, des volumes de téléchargement ou de ses habitudes de consommation mobile, mais aussi sur ses interactions avec nos call-centers, les performances du réseau et les problèmes rencontrés.»

Dans le domaine d’activité de VOO, les solutions analytiques ont un réel impact sur la rétention et le churn et donc sur le revenu. L’enjeu, aujourd’hui, est centré sur la proposition de nouveaux services à haute valeur ajoutée, favorisant une expérience utilisateur améliorée; il faut tout à la fois fidéliser la base d’abonnés et conquérir les nouvelles générations.

Memento, programme de transformation

«Avec Micropole, nous sommes partis d’une page blanche, mêlant leurs connaissances et notre expérience métier, poursuit Erik Lamal. Nous avons délibérément tiré un trait sur le passé, redéfini les rôles et redéployé les ressources. A travers Memento, nous avons revu de fond en comble notre façon d’opérer et donc d’interagir avec le business.»

Memento s’articule autour de deux volets distincts mais néanmoins complémentaires. Un volet technique d’abord, soit la mise en oeuvre d’une plateforme data permettant l’unification des données provenant de sources internes (application de gestion ERP, systèmes réseaux et techniques…) et externes (Google Analytics, réseaux sociaux…) à des fins analytiques (descriptif, prédictif), mais aussi opérationnelles. Le deuxième volet est organisationnel, à savoir la mise en place d’une nouvelle organisation IT, de nouveaux rôles au sein du business et d’une gouvernance transversale des données de l’entreprise.

A travers Memento, l’ambition est de fournir les données d’aide à la décision pour soutenir la stratégie de l’entreprise, en particulier la stratégie de digitalisation et, enfin, de se conformer au GDPR, le règlement européen sur la protection des données.

Redéfinir les rôles de chacun

Qui dit transformation dit révision des rôles de chacun, aussi bien au niveau de l’IT qu’au niveau du business. Au sein des unités d’affaires, outre les consommateurs, il s’agissait de définir les missions des data scientists, des data experts et des data stewards. Côté IT, on parle aujourd’hui d’EIM (Enterprise Information Management), l’équipe comprenant des architectes, des ingénieurs, des testeurs, des responsables opérationnels…

«La partie organisationnelle du projet était tout aussi importante que la partie technique. On s’est rendu compte que l’IT réalisait des tâches du business et le business des tâches de l’IT, poursuit Candice Schueremans, Enterprise Information Management Director, VOO. Au fil du temps, construit sur différents silos, le ‘Legacy’ était devenu trop lourd. Micropole est intervenu dès la phase d’analyse initiale. Outre l’assessment des outils et infrastructures en place, on s’est interrogé sur les tâches de l’IT, voire sa destination. La principale tâche est d’agréger les données et les mettre à disposition… et non à les exploiter ! Deux maîtres-mots se sont rapidement imposés : ‘unifier’ et ‘gouverner’.»

Toujours au niveau organisationnel, VOO a notamment créé un Enterprise Information Board. Véritable ‘gardien du temple’, cet organe regroupe un ensemble de profils aussi bien techniques que métiers. Mission : prioriser les besoins business en incluant les dépendances aux projets impactant les données; en assurer la bonne mise en oeuvre et définir et suivre les processus. «La finalité, partant que le monde des données évolue constamment, est de partager nos expériences, nos savoirs. Cet Enterprise Information Board, qui se réunit une fois par mois, agit comme un forum, illustre Candice Schueremans. La communication, notre métier, doit être aussi au coeur de notre organisation !»

Le choix de l’outil de visualisation des données s’inscrit dans cette logique. Il devait convenir au plus grand nombre. Aussi, avec Micropole, cinq solutions ont été présentées aux futurs utilisateurs, au business donc. Tableau Software l’emporta face à quatre autres produits. Points forts : sa capacité à favoriser le travail collaboratif et à propager l’information à travers l’entreprise de façon gouvernée proposant une vue unique de la réalité.

De la nouvelle architecture au cloud public

Toujours avec Micropole, VOO a dessiné sa nouvelle architecture. Et de construire une plateforme de données unifiées, permettant de supporter les processus analytiques classiques (décisionnel), proposant également de nouvelles fonctionnalités, telles que :

– fournir aux data analysts et data scientists un environnement agile (Data Lake) leur permettant de capturer et d’explorer les données brutes, en format natif, extraites de la source, avec tout l’historique nécessaire;

– avoir la capacité d’ingérer des données de tout type ou format en batch, quasi temps réel ou temps réel;

– pouvoir exploiter la puissance d’une stack big data pour le traitement de flux de données volumineuses et à haute vélocité;

– pouvoir repousser des données vers des systèmes opérationnels ou présenter les données dans des systèmes offrant une latence faible pour des données détaillées;

– offrir tous les outils nécessaires pour activer le prédictif (ML) sur les données captées et traitées;

– permettre aux utilisateurs les plus avancés de transformer les données avec leurs propres règles mais dans un environnement gouverné/contrôlé (managed self service BI);

– mettre en oeuvre une politique de Data Governance à l’échelle de l’entreprise.

Le cloud n’étant pas la finalité du projet, divers scénarios ont été étudiés : solution ‘traditionnelle’ on premise, solution de type IaaS (Infrastructure-as-a-Service) et solution PaaS (Platform-as-a-Service). C’est finalement une solution de type PaaS qui a été retenue, l’idée étant de pouvoir accéder aux ressources quand l’entreprise en a besoin. Par nature, le cloud est flexible, rappelle Erik Lamal. «Les infrastructures allouées sont ajustables à la hausse comme à la baisse. Les délais d’approvisionnement sont maîtrisés. Il est donc possible d’anticiper les pics d’activité plus facilement. Cela permet, notamment, d’identifier quand adapter la bande passante et la capacité de stockage, tout en assurant à VOO un total contrôle sur la sécurité des données.»

Agilité et Pay-as-you-grow…

Le déploiement de la solution dans le cloud présente de nombreux avantages :

– pas d’investissements en matériel à réaliser «upfront», pas besoin d’un plan de capacité détaillé, pas de délai pour la commande et l’installation du hardware;

– installation et configuration ultra rapide des différents composants de la solution;

– principe du «pay-as-you-go» / «pay-as-you-use» (extension des capacités lorsque c’est nécessaire uniquement et paiement en fonction);

– élasticité, résilience, haute disponibilité, encryption;

– mise en oeuvre des Managed Services proposés dans le cloud pour diminuer radicalement les coûts des licences et de maintenance;

– énorme palette de services disponibles : Machine Learning, Deep Learning, Analytics, Streaming, IoT, NoSQL, etc;

– une économie substantielle.

«Cette migration vers le cloud est véritablement la pierre angulaire de notre transformation, précise Erik Lamal. Elle répondait à plusieurs enjeux, dont le premier est de délivrer rapidement. Egalement de croître en fonction de nos besoins, de façon opportune. Mais aussi d’innover sans nécessairement investir en ressources.»

Cette agilité nouvelle permet de tester différents scénarios, de découvrir des outils nouveaux sans devoir les acquérir. Si un PoC n’est pas satisfaisant, il est possible de l’arrêter sans perte. Par conséquent, l’émergence d’idées innovantes est facilitée.

Memento tire sur sa fin. Cette année 2019 sera marquée par le décomissionnement de trois environnements ‘Legacy’, un stack Big Data, une DBMS et une plateforme de datawarehouse historique. «Nous sommes en train de passer d’une logique de consommation des ressources à une logique d’usage et de valorisation dans une économie devenue circulaire». C’est en quelque sorte la mutation des usages de ces dernières années qui a poussé VOO à changer sa manière de consommer de l’informatique et à choisir une solution PaaS avec un ensemble de services gérés. «Cette agilité nouvelle va nous permettre de lancer plus rapidement de nouveaux services, de devancer les besoins de nos clients», assure encore Erik Lamal.

Tant pour Candice Schueremans que pour Erik Lamal, Memento a montré que la transformation digitale ne se réduit pas à des projets informatiques, fussent-ils des projets de migration vers le cloud. L’innovation doit d’abord se penser en fonction de ce qu’on souhaite offrir aux clients comme expérience différenciante; la réflexion sur les technologies vient ensuite -sachant que le cloud apporte assurément une grande agilité pour tester, se connecter à des services tiers, des partenaires, et déployer rapidement un service de pointe.