WhatsApp pour améliorer l’expérience client
WhatsApp, premier outil de messagerie directe. Sparkcentral et Dimension Data prêts à l’introduire dans les centres d’appels. Un partenariat exclusif.
Dans le monde, 1,5 milliard de personnes envoient chaque jour des dizaines de milliards de messages WhatsApp. Mais seule une infime partie de ces messages sert à communiquer avec des entreprises… Sparkcentral veut transformer le service à la clientèle à l’échelle mondiale. «L’expérience client est essentielle, affirme Christoph Neut, vice-président EMEA, Sparkcentral. En 2019, les clients veulent être en contact avec les entreprises via leurs canaux de communication préférés. Nous répondons à ce besoin en proposant un logiciel qui permet d’entrer en contact via la messagerie directe, les médias sociaux et WhatsApp.»
Comme Sparkcentral, Dimension Data croit fermement en l’avenir de la messagerie directe. Les deux entreprises, qui viennent de nouer accord pour la région EMEA, sont convaincues que l’avenir de la communication client passera par le contact via les réseaux sociaux et les applications de messagerie.
«La téléphonie ne disparaîtra jamais complètement, mais d’autres canaux de communication gagnent désormais des parts de marché croissantes, estime Philippe Urbain, Solutions Director, Dimension Data. Nombreuses sont les personnes qui préfèrent nous contacter via WhatsApp plutôt que de rester en ligne pendant de longues minutes…»
L’un des avantages majeurs du logiciel de Sparkcentral, c’est son accessibilité pour les collaborateurs et les clients, mais aussi sa facilité de mise en œuvre. «Sparkcentral fonctionne à 100 % dans le cloud, la mise en service de la plateforme est donc très aisée, poursuit Philippe Urbain. Mais les avantages pour les entreprises ne s’arrêtent pas là. WhatsApp et d’autres canaux de messagerie permettent de faire toutes sortes de choses qui sont impossibles via la téléphonie. Et je ne pense pas seulement aux messages, mais aussi aux photos et aux vidéos. Le potentiel est énorme !»
Et Christoph Neut d’enchaîner : «Nous constatons parmi les utilisateurs actuels de notre logiciel que ce sont les canaux de messagerie qui offrent la plus grande satisfaction client. En même temps, ils sont plus efficaces, car la communication par messagerie peut plus facilement être combinée avec des robots et l’intelligence artificielle, ce qui permet de travailler de façon plus rentable.»
La plateforme de Sparkcentral est déjà utilisée par quelques grands noms du monde des affaires belge dont Engie, KBC, Brussels Airport et Argenta Banque.
En relation client, WhatsApp devance Facebook
Les trois moyens de communication les plus utilisés par les entreprises en Europe (France, Royaume-Uni, Allemagne et Pays-Bas) pour contacter leurs clients restent les canaux traditionnels : le courrier électronique (80 %), la téléphonie fixe (68 %) et la téléphonie mobile (54 %). Toutefois, précise le cabinet PeterConnects, à l’origine de cette étude sur la relation client, ces outils de communication se trouvent aujourd’hui talonnés par les plateformes de communication initialement destinées au grand public.
En premier lieu, WhatsApp (21 %). Facebook (19 %) et les webchats (19 %) suivent. «Les attentes envers WhatsApp comme moyen de contact client sont élevées, souligne Lucas De Clercq, CEO, PeterConnects. Il existe déjà un certain nombre de précurseurs, dans la grande distribution ou chez les compagnies aériennes qui se servent de l’application pour confirmer les forfaits et les vols ou bien encore pour répondre à des questions personnelles de leurs clients.»
Le nouveau défi désormais est l’appropriation de ces nouveaux outils par les entreprises elles-mêmes, à la fois dans l’exploitation de leurs données clients et dans la formation des collaborateurs à ces nouveaux outils qui faciliteront leur quotidien.
